AWS, Genesys и NICE — лидеры рейтинга поставщиков Contact Centre-as-a -Service

Новое исследование Juniper Research выявило поставщиков, которые в настоящее время лидируют на рынке контакт-центров как услуг (CCaaS). В отчете 18 ведущих поставщиков CCaaS оценивались по набору критериев, включая надежность решений, охват рынка и широту поддержки новых технологий, включая разговорный ИИ, интеллектуальную маршрутизацию и виртуальных помощников.

Ведущие поставщики вкладывают значительные средства в интеграцию генеративного ИИ в сервисы CCaaS для автоматизации рабочих процессов агентов и многоканального опыта, что имеет решающее значение для завоевания лидирующей позиции на рынке. Аналитики уверены, что насыщенные разговорные возможности — это следующий этап инноваций в CCaaS. В частности, генеративный ИИ обеспечивает все более автоматизированное взаимодействие с помощью интеллектуальной маршрутизации и виртуальных агентов.

Лидеры среди поставщиков CCaaS 2025: AWS (Amazon Web Services); Genesys; NICE. И лишь немного тройке лидеров уступили Infobip и Cisco.

Автор исследования Джорджия Аллен отметила: «Интеграция генеративного ИИ в решения для агентов и клиентов облегчит переход от традиционных Call-центров к платформам с богатым клиентским опытом. Это имеет решающее значение для удовлетворения спроса клиентов на бесперебойную коммуникацию по предпочитаемому клиентом каналу».

Аналитики считают, что использование агентского ИИ будет иметь ключевое значение для поставщиков CCaaS в создании проактивных и прогностических решений. В свою очередь, компании смогут управлять операционными факторами, такими как требования к объему агентов, что позволит им добиться значительной экономии средств. Таким образом, компании смогут оптимизировать работу контакт-центров, объединяя возможности автоматизации и прогностические возможности, достигнутые за счет использования ИИ.

13 июня в Алматы состоится конференция PROFIT Contact Day, посвященная новым технологиям в контакт-центрах.