PROFIT Retail Day 2019: грядет интересное время

Розничная торговля претерпевает трансформацию, находясь в авангарде глобальных процессов — это, в общем-то, проза, ведь понятно, что наиболее заметны эти процессы именно там, где деньги. А в розничной торговле они есть. И много. Какие можно выделить наиболее сильные локальные, характерные исключительно для Казахстана тренды в ритейле? В своеобразном хит-параде на первом месте резкий рост безналичных транзакций: последние два года оказались здесь определенно прорывными. Далее — банки идут в ритейл (сначала Kaspi.kz, а теперь и ряд других банков намерены строить собственные маркетплейсы). Следующий тренд — низкие темпы роста доходов граждан (это вызов для ритейла). Четвертое — консолидация рынка (Magnum Cash& Carry приобрела «Реалист» и права на все локации этой сети). Пятый тренд — онлайн-торговля (она продолжает «откусывать» из года в год по кусочку от традиционного ритейла). Наконец, поиск новых форматов — ритейл перестает быть просто местом, куда люди приходят что-то купить. Пространство становится местом для получения новых ощущений и эмоций. Более подробно (с комментариями) об этих трендах по этой ссылке.

Тему трансформации и трендов продолжает, точнее, смотрит на нее с другого ракурса модератор конференции Николай Чумак, создатель и CEO украинской компании IDNT, которая более 15 лет специализируется на разработке и внедрении точек продаж и инновационных офисов для розничных сетей. «Какие вызовы для ритейла? Прежде всего, рост потребительских запросов: потребители хотят чего-то большего — больше скидок, больше „танцев“ вокруг них. В Украине, если посылка приходит завтра — это хорошо, а вот через два дня — уже не очень. А через 3 дня покупатель может и вовсе отказаться от нее и пойти к конкуренту», — рассказывает он. Второе, по словам Николая, — это технологии. Сейчас формируется новый класс конкурентов, это новый тип, — конкуренты «из космоса» — это неявные конкуренты. И они способны забрать ваши деньги. «Вот пример: сети заправочных станций приходит в голову установить кофейные автоматы. Это сотни кофейных автоматов, которые заберут часть ваших денег, если вы какая-нибудь сеть кофеен», — продолжает он. Наконец, в списке Николая Чумака — снижение маржинальности.

Как же заставить покупателя ходить в торговые точки? Как заставить покупать? Здесь, по словам эксперта, очень хорошо работает дизайн. «Дизайн — это дорогая штука, покупатель не хочет покупать с паллет, он хочет покупать в хорошем и красивом месте», — поясняет он. Далее — персонализация: в некоторых торговых точках покупатель получает вещи, которые как бы созданы исключительно для него. Понятно, что в ряде случаев это иллюзия, имитация, но потребителю эта игра нравится. Это создает ощущение его значимости — он VIP! Следующий тренд, который называет Николай Чумак, — интерактивный мерчендайзер. «В некоторых сетях вся информация подается в цифровом виде, и это обосновывает добавленную стоимость, позволяет зарабатывать», — продолжает он. Здесь же более приземлено — это электронный ценник, когда весь процесс ценообразования — централизованный, не нужно «перебивать» ценники и тратить на это уйму времени и денег. Сторителлинг — еще одна интересная тенденция, это какие-то мотивационные штуки, они создают ощущение того, что потребитель тратит деньги на какие-то особенные вещи. Например, вы выбираете спортивную обувь, а история на цифровом экране рассказывает о том, что именно в этих кроссовках какой-то спортсмен достиг значимого результата. «Это работает, вы хотите стать частью этой истории, вы идете и покупаете кроссовки. И цена тут уже не настолько критичный фактор», — говорит создатель и CEO компании IDNT.

Далее в списке трендов — чекаут без касс и без стрессов. «Вообще здесь много разных историй, например, сейчас много говорят о роботах, но пока это очень дорогая история», — рассказывает Николай Чумак. Тут уместно будет рассказать о кейсе Rozetka.ua, которая успешно трансформировалась в маркетплейс. И более того, строит офлайн-сеть: сегодня более половины продаж — это продажи с полок. «Эти ребята знают все про своего покупателя. И не после того, как он дал карту на кассе как в обычном магазине — а как только он зашел в магазин. Ассортимент у Rozetka.ua очень динамичный — в обычном магазине отреагируют на информацию о том, что покупатели ищут конкретную стиральную машину через неделю. В „Розетке“ она появится в продаже уже через час», — завершает Николай Чумак. Какой месседж из этого кейса? То, что движение в ритейле происходит не исключительно в направлении офлайн-онлайн. Бывает и наоборот.

По мнению Евгения Питолина, управляющего директора «Лаборатории Касперского» в Центральной Азии, ритейл как бизнес сильно прогрессировал. «Многие говорят о ритейле сквозь призму Big Data, „озер данных“, каких-то массивов данных. Но дело здесь даже не в этом, а в том, что у нас нет этики использования таких данных, поэтому это очень непростая тема», — говорит он. По его словам, все, что касается данных, требует особого подхода, особой защиты. Риски исходят от всего — даже программы лояльности могут быть небезопасны и служить ящиком Пандоры. «У нас в „Лаборатории“ накоплен огромный опыт с точки зрения информационной безопасности всех бизнес-процессов. Мы видим слабые, тонкие места, подверженные рискам», — продолжает он.

На поле боя

Развернувшаяся панельная дискуссия была интересна тем, что собрала в т. ч. практиков — людей, для которых ритейл — это бизнес. Отвечая на вопрос модератора о том, что сейчас в фокусе, Алексей Жиленко, директор по ИТ группы компаний «Raimbek», отвечает: «Мы не обращаем внимание на какие-то глобальные тренды — тот же Amazon Go — это какие-то научные лаборатории, доступные только очень большим компаниям — это очень дорого. У нас все просто — если есть интересные облачные инструменты, мы их используем — в итоге это какой-то стек, связанный с анализом». В числе проблем он называет достоверность, целостность и актуальность данных. «Мы пришли к тому, что развиваем какие-то кастомизированные решения, несмотря на то, что такие решения есть на рынке — просто часто нет именно такого функционала, который нужен нам. Если сделать такой функционал будет стоить 18 долларов на пользователя, а на рынке есть за 20, то мы выберем опцию „сделать самим“. Ну, а самый сложный вопрос — это интеграция с нашими партнерами», — рассказывает он.

Евгений Питолин замечает: «В склонности к кастомной разработке я вижу опасный тренд в том, что качественных специалистов не так много. Плохой код мы видим из проекта в проект. Давайте воспитывать качественных людей и разработчиков, которые смотрят на код еще и в части безопасности».

Антон Славиковский, генеральный директор компании «ПРОСИСТЕМЫ» (поставщик облачной онлайн-кассы Программный фискализатор), говорит, что уровень отечественной разработки не стоит недооценивать. Достаточно сказать, что на рынке есть предлагаемое компанией решение даже в такой «чувствительной» сфере, как облачные кассовые аппараты. Игорь Хагай, руководитель проекта Smart Plaza, говорит об опыте реализации программы лояльности, где, помимо всего прочего, приходится интегрироваться с системами 250 арендаторов и благодаря онлайн-кассе Программный фискализатор эта задача легко реализуема. «Прежде всего — это данные, а здесь ритейлеры как раз мало уделяют внимания. Чем качественнее данные, тем легче будет дальше», — считает он.

И плюс безопасность

Если мы говорим о ритейле и мобильных устройствах, то следует говорить и о том, какие риски проистекают из этой комбинации. На этом делает акцент Валерия Кривко, руководитель пресейл-службы «Лаборатории Касперского» в Центральной Азии. Рисков, действительно, очень много, и неблагоприятное развитие ситуации может привести к перехвату контроля над смартфоном злоумышленником. Как минимизировать эти самые риски? «Универсальной пилюли нет, нужно проделать большой путь, чтобы приблизиться к точке безопасности, нужно шифровать данные, устанавливать приложения исключительно из доверенных источников. И использовать безопасные смартфоны», — продолжает она, напоминая о роли человеческого фактора. А 95% в информационной безопасности — это как раз и есть человеческий фактор: «Нужно учить людей, прививать кибергигиену». Ирина Акимова, менеджер по работе с ключевыми клиентами в «Лаборатории Касперского» в Центральной Азии «заходит» с другой стороны — «кто будет охранять охранников»? По ее словам, для начала нужно установить контроль над событиями в области ИБ и в смежных вещах, например, пароли, аккаунты должны регистрироваться на компании, а не частных лиц. Далее — нужно понять, как управлять программистами. Наконец, аппаратные и программные «дыры». «Нужно постоянно развиваться, не отставать, ведь злоумышленники хотят быть впереди, хотят быть сильнее, выше», — резюмирует она.

Мобильные решения для бизнеса

По словам Дастана Динасылова, технического специалиста по мобильным решениям Samsung Electronics Central Asia, технологии в ритейле — это в т. ч. бесконтактная оплата, кассы самообслуживания, технологии, которые улучшают взаимодействие с потребителем (Digital Signage, IoT, биометрия). «Рынок растет, уже сейчас объем рынка корпоративной мобильности составляет почти 140 млрд долларов США. При этом, „драйвит“ все это тот факт, что подобные технологии обеспечивает рост производительности почти на 75%», — говорит он. В качестве примера Дастан Динасылов приводит кейс небольшой казахстанской компании: внедрив мобильное решение, в компании почти на треть улучшили эффективность работы автопарка. «У Samsung есть линейка промышленных устройств, ориентированных на работу в сложных условиях. И, несмотря на то, что они несколько дороже, стоимость владения в долгосрочной перспективе оказывается ниже, чем у обычных устройств», — рассказывает технический специалист Samsung Electronics Central Asia. Есть еще одна причина, по которой интерес к решениям Samsung в ритейле, да и в целом в корпоративной среде, остается довольно высокий — это безопасность: каждое устройство Samsung оснащено платформой KNOX (защита от несанкционированного доступа, от установки несанкционированных приложений и т. д.). Фактически KNOX создает изолированные и зашифрованные области, своего рода — контейнер, где и хранятся данные, причем, если будет зафиксирована попытка взлома, то доступ к ним блокируется навсегда.

В этом же списке решений для бизнеса — онлайн-кассы. Антон Славиковский говорит о том, что рынок поделился на два лагеря — аппаратные и программные решения. Но чаша весов уже сейчас склоняется в сторону онлайна. «Аппаратные решения дороги, высока и стоимость их запуска — требуется обновление парка оборудования, такие подходы характеризуются и весьма дорогим обслуживанием. Другое дело онлайн-кассы — это демократично, просто, а стоимость перехода — 0 тенге. Причем, обслуживание печатающего устройства может выполнить любой администратор», — дает расклад эксперт, добавляя, что плата за такие удобства очень невысока при сочетании с надежностью, безопасностью (программный фискализатор) и полным соответствием всем регуляторным требованиям.

Из жизни ритейла

Жизнь прожить — не поле перейти. Тем более, если это поле и есть ритейл. Валерия Кривко напоминает, что мотивация для DDoS-атак, где целью может выступать в т. ч. ритейл, вполне прозаична — политические, социальные аспекты, конкуренция и даже личная месть. Наконец, получение прибыли (атаковать ресурс и попросить выкуп). «Статистика такова — каждая третья казахстанская компания подвергается DDoS-атакам. Рецепт — нужно иметь четкий план реагирования», — углубляется в детали она, добавляя, что есть тенденция к росту количества DDoS-атак, тем более, что их стоимость из года в год снижается — в среднем стоимость на них начинается от 10 долларов в день.

Заметки на полях: все — у вас самая большая сеть кофеен!

Вовлеченность аудитории в процесс, а именно так можно назвать то, что происходило на PROFIT Retail Day, убеждает в том, что инсталляции в стиле «трансформация трансформируемых» не проходят бесследно. И те, кто думает, что главные тренды пройдут мимо, не задержавшись в Казахстане, будут разочарованы. Не только задержатся, но и прорастут! Так что если в вашей кофейне снижаются обороты, то, может, следует посмотреть на предмет шире и обратить внимание на запах свежесваренного кофе, тянущийся из соседней заправочной станции?!

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Retail Day 2019

Видеозапись конференции: