PROFIT Retail Day 2017: магазин будущего, генерация спроса и ИТ на службе гостеприимства

Продолжаем разговор об использовании ИТ в ритейле и сфере гостеприимства по итогам конференции PROFIT Retail Day 2017, начатый в прошлом материале. Один из столпов, на котором стоит весь ритейл — это аналитика. Ошибки в этом вопросе обходятся дорого. В лучшем случае — это миллионы лишних расходов на поддержание аналитического отдела, а в худшем — это стратегические просчеты, которые могут стать следствием неправильной интерпретации данных либо в результате низкого их качества. И хотя это выглядит как аксиома, она, как ни странно, не раз подвергалась сомнению позже со стороны практиков.

Санжар Мырзагалым, специалист по технологическим решениям (инструменты продуктивности) компании Microsoft Казахстан, отмечает, исходя из своей личной практики в Казахстане, что аналитикой зачастую занимается целый отдел (лучший из худших сценариев, описанный выше). При этом к моменту готовности отчета, он уже устаревает и становится неактуальными. «День сурка» может продолжаться очень долго, пока, наконец, у руководителя не возникнет устойчивый когнитивный диссонанс к происходящему, и он не поставит вопрос ребром. «Наше решение — Power BI, подключается к источникам единожды, получая актуальные данные в режиме реального времени. Заказчик получает в итоге целостность картины, агрегируя данные из множества источников, в том числе, из облачных», — говорит он. По словам Санжара, с помощью Power BI руководитель получает полный обзор своего бизнеса в режиме 360 градусов. Что еще интересно — это интеграция с третьими аналитическими сервисами Google, Facebook. И это доступно прямо из «коробки». «Беспокоитесь о конфиденциальности? — вопрошает Санжар. — В Power BI есть зашифрованный канал, данные хранятся локально и лишь при подготовке отчета они отправляются в облако». Наконец, специалист по технологическим решениям Microsoft Казахстан говорит о поддержке со стороны Power BI режима стрим-аналитики, а также новомодной концепции IoT (Интернет вещей). Впрочем, залу нужны были кейсы. И он их получил.

«Умный» склад «Медсервис Плюс»

Ренат Садыков, директор по ИТ фармацевтической компании «Медсервис Плюс», рассказал про уникальный для Казахстана проект «умный» склад. Цель проекта — полностью автоматизированный склад, конвейер для быстрого сбора товаров, контроль сотрудников и адресное хранение. Все процессы на складе автоматизированы либо полуавтоматизированы — прием товаров, автоматическое пополнение ячеек, отгрузка, упаковка и подготовка документации. BI позволяет видеть в реальном времени то, что происходит на складе — от товара до ячейки. По словам Рената Садыкова, основная проблема на начальном этапе — это большое количество пользовательских ошибок, недостаточно обученный персонал. Кроме того, 15% системных ошибок в системе и большой «кусок» проблем — это нормативно-справочная информация. «Нам хотелось быстро стартануть, нормативно-справочная информация была еще не готова, не был подготовлен и пользователь, наконец, нужно было согласовать этапы проекта с готовностью здания», — резюмирует Ренат Садыков.

Магазин будущего

Очевидно, что кейс «Медсервис Плюс» настроил участников панельной дискуссии об ИТ в ритейле на нужную волну в попытке понять каков он, магазин будущего? Павел Малько, партнер и директор по развитию практики SAP в компании TeamIdea, констатирует: «Общий тренд очевиден — переход офлайн в онлайн». Ренат Садыков, мотивируя масштабные инвестиции в «умный» склад говорит о том, что мигрируя в онлайн, в компании поняли, что складское хозяйство существенно отстает от общего тренда. «Нам нужно было не только быстро продать, но и быстро приготовить товар к отгрузке клиенту», — говорит он.

Игорь Скоробогатов, начальник управления ИТ сети «Арзан» тоже говорит о скорости обслуживания. «Фронт-офису нужно увеличивать скорость обслуживания, но при этом, это не должно выглядеть навязчиво», — высказывает свое мнение он.

Игорь Василюк, директор по развитию группы компаний «Меломан» поднимает градус дискуссии. «Давайте придерживаться принципа разумной достаточности в вопросе BI. Bсе хорошо, но никто этим не пользуется. Персонал не заинтересован — он и так ходит на работу. У нас на складе огромный „разбег“ по заработной плате — от 60 тысяч — до 250 тысяч тенге. Просто один вовлекся, мы смогли до него донести ценности, а другой — нет», — делится он. В «Меломане» под новые проекты создаются команды, чтобы все стороны были участниками процесса. «Мы придерживаемся демократии в момент принятия решения, и авторитарного подхода в момент реализации проекта», — резюмирует он.

Санжар Мырзагалым из Microsoft парирует директору по развитию группы компаний «Меломан»: «Больше на 1,5 трлн долларов заработают компании, которые используют BI — таковы прогнозы аналитических компаний». Впрочем, Игорь Василюк замечает: «Главный вопрос, от которого вендоры уходят, звучит так: получая эффект 100 тенге (гипотетически) я трачу на эту информацию 150 тенге. Это надо?». Вместо этого директор по развитию группы компаний «Меломан» рекомендует обратить внимание на лояльность. Для того чтобы ее воспитать, потребителю нужно предложить определенный товар определенного качества, нужно дать максимальное количество информации по нему, различным услугам. Ритейл должен дать покупателю возможность рассчитаться любым способом, наконец, дать возможность выбора способа получения товара. «На эти базовые принципы можно накручивать многие вещи», — резюмирует он.

Андрей Калмыков, управляющий директор компании Trade Help, фактически подводит итог панельной дискуссии. По его мнению, нужен универсальный индикатор эффективности, например, сколько денег зарабатывает магазин на одного сотрудника в год. «Второе — разрядная сетка. Предлагаю возродить ее — как в СССР. Это решит многие проблемы с мотивацией сотрудников», — предлагает он.

Управление потребителем и создание спроса

Организаторы заявили чрезвычайно обширную тему. При всем желании охватить все ее аспекты не представлялось возможным. Тем не менее, акценты сделали на новых способах оплаты, на мобильных технологиях для клиентоориентированного бизнеса, на омниканальность и на CRM-решения. Для «разогрева» экспертов, об инновациях и новых подходах в кейсе про «Клуб лояльных гостей» рассказал ИТ-менеджер отеля InterContinental Almaty Султан Абдулла. В этой программе участвуют более 5000 отелей в 100 странах мира, 77 млн участников — это одна из старейших программ лояльности среди отелей в мире. «Даже если вы не потратили ни одного доллара, то вы получаете плюшку — чекаут в 14.00», — интригует Султан Абдулла.

Горячая дискуссия сложилась вокруг кейса об общественном Wi-Fi. Алина Абилева, PR-менеджер компании Almatel (Alma TV) вызвала просто невероятный ажиотаж вокруг инициированной темы, несмотря на то, что сервис, в общем-то, является серийным (в настоящий момент 5 компаний в Казахстане предлагают подобные решения).

Константин Кардымон, генеральный директор компании Alatau Innovations (партнер Microsoft в Казахстане) построил свое выступление вокруг данных: «При оценке эффективности компании часто возникают вопросы о субъективности выводов, о неправильных критериях. Есть, наконец, некие скрытые связи, например, зависимость от квалификации специалистов». Это только часть вопросов к аналитике. По его словам, единственное решение здесь — это машинное обучение. Сегодня в качестве источника для данных, поиска корреляций между ними выступают самые разнородные точки входа, например, данные об оттоке/притоке клиентов, результаты программ лояльности, социальные сети, таргетированная реклама, анализ торгового оборудования, наконец, данные, поступающие из систем мониторинга. «Адекватность моделей и зависимостей мы проверяем на тестовых выборках», — уточняет он. Сегодня круг вопросов для оценки эффективности компании чрезвычайно широк. Среди них, информация о клиенте — кто он, покупатель сейчас, каким он будет, чем они отличаются друг от друга, что дешевле — привлечь или удержать, почему он уходит и как его остановить, как мы можем влиять на его решения. Согласитесь, получить ответы на эти вопросы — мечта любого топ-менеджера и гарантия хороших бонусов.

В панельной дискуссии, которая завершила сессию, эксперты вкратце высказались о роли мобильных приложений в бизнесе. Никита Окулов заметил, что мобильное приложение у клиентов Lamoda.kz более популярно. Игорь Василюк («Меломан») констатирует хорошие возможности мобильного приложения, например, в части функционала. Модератор конференции Николай Гегамов говорит, что в каких-то случаях адаптивной веб-версии достаточно. «Я считаю, что увлечение мобильными приложениями — избыточно», — резюмирует он.

Делаем выводы

Андрей Калмыков фактически ставит последний аккорд в конференции, рассматривая «детские» болезни ритейла в Казахстане. «Почему розничные сети в Казахстане не выходят за уровень более 30-50 магазинов?», — задает он вопрос, добавляя, что в других республиках эта цифра составляет 90. «Потому, что 60% ритейла — на рынках Казахстана. Там грязно — но там чистая прибыль», — сам же и отвечает он. По его словам, 95% времени в ритейле нужно тратить не на подготовку хитроумного отчета, а на многообещающие изменения в бизнес-процессах.

Во всем этом многообразии вопросов, которые прозвучали на Profit Retail Day, есть один сверхвопрос, сверхидея — роль ИТ-директора, директора ИТ-департамента или CIO в компании. Сегодня очевидно, что она становится ключевой. И не на словах. По мнению участников дискуссии, сегодня многие вопросы в бизнесе инициируются ИТ. Действительно, мало кто из департаментов обладает столь же огромным стеком информации о деятельности предприятия. И обладает столь же высокими возможностями для их обработки. «Информация — это наше все», — под этим лозунгом, вероятно, и состоится бескровная революция, которая низвергнет с пьедестала тех «топов», кто еще не является частью ИТ.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Retail Day 2017

Посмотреть тви-трансляцию с конференции PROFIT Retail Day 2017