PROFIT Retail Day 2017: ритейл выживет только в связке с ИТ. Видео

В Алматы обсудили «умные» технологии в ритейле и сфере гостеприимства на ставшей уже традиционной конференции PROFIT Retail Day. В конференции приняли участие 142 представителя крупнейших розничных сетей, ресторанов и гостиниц. Отдельно отметим качественный состав аудитории — 68% составили владельцы и топ-менеджеры компаний, что подтверждает важность и актуальность обсуждаемых на конференции вопросов, а также подчеркивает высокий статус конференции как площадки для обмена опытом.

Сегодня классический ритейл в немилости. На пятки ему повсеместно наступают интернет-магазины, в ритейле борются со снижением среднего чека, находясь, при этом, в процессе перманентной трансформации, — то есть, в ситуации, когда останавливать инвестиции в развитие сетей нельзя — смерти подобно. Ни одна другая отрасль, пожалуй, не переживает столько трансформационных потоков единовременно. Впрочем, у ритейла все сложнее — эта отрасль намного больше, а потому, любая ошибка, любая попытка проигнорировать текущие тренды, любая попытка замолчать и не заметить их, грозит многомиллионными убытками. А потому и приз за свой философский камень в отрасли несоизмеримо больше.

Говорил об этом и Николай Гегамов, модератор конференции с огромным бэкграундом за своими плечами. Гегамов — CIO уже 15 лет. Из них более половины — в ритейле, а значит, знает о проблемах отрасли не понаслышке. И более того, видит проблемы еще глубже — через призму ИТ. «Мы хотим заполучить технологичного клиента — но он, увы, нелоялен, у него с этим плохо, у него есть технологии, он избирателен. Это очень сложный клиент. Заполучить его и удержать — вот наша задача», — интригует Николай в своей «программной» речи.

Реалии ритейла, по его словам, сегодня таковы: кризис никто не отменял, а задача розницы — выжить. И как бы это банально не звучало — сегодня это парадигма. Расти в ритейле — это уметь быстро масштабироваться, находить новые форматы сбыта, выходить на качественно другой уровень. Это и уровень сервиса, и эффективности, и производительности. И вот здесь, по мнению модератора, без ИТ в ритейле никак: «Нужно дать возможность CIO быть частью бизнеса. И если уж откровенно — он и есть бизнес. У ритейла нет бизнес-архитектора, и бедному CIO приходится имплементировать все задумки бизнеса, при этом все должно сложиться, ведь он будет крайним, если что-то не так», — рисует безрадостную картину Николай Гегамов.

По ряду тезисов с ним согласен и Алексей Леденев, эксперт по решениям SAP Hybris компании SAP в СНГ. «Взглядов много — сейчас идет поиск. Как было? А было все линейно — клиент пришел, получил товар — ушел. Сейчас изменился информационный фон вокруг людей — появились носимые устройства, покупатель может мгновенно проверить товар на других витринах — он все время в контексте», — рисует и без того невеселую картину для ритейла эксперт по решениям SAP Hybris. Все это помножается на то, что потребители все меньше концентрируют свое внимание — а новое поколение и вовсе почти всегда в онлайн. Последний гвоздь — это постулат Алексея Леденева о том, что «инновации нельзя купить — их можно только создать». Иными словами, на CIO в данной ситуации ложится почти невозможное — собрать воедино абсолютную разъединенность внутренних процессов в организации, то есть, по сути, разные каналы и разные бизнесы.

При этом Алексей Леденев с иронией говорит о сегодняшних каналах коммуникаций в части персонализации: «Персональные предложения — это палка о двух концах. Это же смешно: купил холодильник, и буду получать 3 месяца сообщения о предложениях и скидках. Зачем мне холодильник, когда я уже его купил? Это может только раздражать». Рецепт, по его словам — это контекстное таргетирование. То есть, речь идет об омниканальном подходе в области контекста, но при этом, этот подход должен быть согласованным. «Мы начинаем хранить смысл, хранить клиентские взаимодействия, события в его повседневной жизни. Банально: вам позвонил клиент — и у вас есть взаимодействие, потом кто-то написал сообщение на сайте и это тоже, потом совершена физическая покупка. И таким образом получается контекст. Вы можете начать персонализировать его раньше — действовать превентивно», — говорит Алексей Леденев. И, конечно, для этой технологии нужна скорость. В частности, то, что предлагает SAP с HANA In-Memory позволяет, по словам эксперта по решениям SAP Hybris, работать «практически в онлайн по скорости реакции».

Облака стали реальностью

Одна из тем, которая пронизывала практически весь Profit Retail Day, — это тренды. Отрасль довольно консервативна, впрочем, эта консервативность избирательна. Если мы говорим об интеллектуальном видеонаблюдении, то здесь отрасль впереди планеты всей. А вот с облаками не повезло. По словам модератора конференции, об облаках в отрасли говорят уже 10 лет, 5 из них ритейл обуревали сомнения — надо/не надо. И лишь в два последних года что-то стало меняться — облака в ритейле стали реальностью. Главная причина — они стали дешевле. То есть, намного дешевле, чем содержать или арендовать что-то физическое. Впрочем, без «засад» никак. Среди них, например, регуляторные риски — и это заставляет ритейл заниматься криптографией. И это не единичный пример.

И немного футурологии. По мнению Николая Гегамова, недалек тот день, когда в ритейле появится виртуальный ассистент, который возьмет на себя роль живого консультанта. Здесь перекликаются два больших долгосрочных тренда — искусственный интеллект и Big Data.

Наконец, если спуститься на землю, то сейчас перед ИТ-департаментами и CIO стоит другая, хотя и не менее масштабная задача — доказать свою значимость для бизнеса.

Как доказать свою значимость для бизнеса?

Одноименный круглый стол, ставший своеобразным рубиконом, отделяющим мечты и реальность, показал розу ветров в этом вопросе. Что такое ИТ в ритейле? — независимый игрок или ведомый?

Турар Оспанов, менеджер по развитию корпоративного бизнеса Microsoft в Казахстане, считает, что роль ИТ в ритейле на данный момент довольно высокая, приводя в качестве примера цифровые банки — без отделений, без касс и без лишних расходов. «Если вы не используете все возможности ИТ, то рынок ускользнет от вас», — уверен он.

Директор интернет-магазина «Мечта Маркет» Талгат Алимов уверен, что из службы, которая 15 лет назад занималась установкой программ и заменой картриджей, ИТ превратились в самостоятельного игрока. «Мы генерируем предложения, бизнес ждет решения от ИТ-департемента. ИТ должны быть обязательно инхауз», — говорит он.

Генеральный директор интернет-магазина Lamoda.kz Никита Окулов уверен, что роль ИТ-департамента в интернет-магазине сложно переоценить. По его словам, до какого-то момента было ощущение, что ИТ и бизнес говорили на разных языках. «Но сейчас все сдвинулось — ИТ в Lamoda.kz может предложить то, чего бизнес не видит. Фактически, ИТ сейчас на острие процесса», — говорит он.

Игорь Скоробогатов, начальник управления ИТ сети «Арзан» замечает, что еще несколько лет назад ИТ были инструментом для бизнеса — поддержка, сервис-деск. Сейчас в компании все иначе — ИТ-отдел выступает бизнес-консультантом для поддержки бизнес-решений.

В дискуссию включается Игорь Василюк, директор по развитию группы компаний «Меломан». «Наш ИТ-департамент прошел разные стадии за 30 лет. Сегодня он интегрирован во все бизнес-процессы, мы переходим на уровень проектных команд», — рассказывает он.

Андрей Калмыков, управляющий директор компании Trade Help, в традиционной для него эмоциональной форме говорит: «На этой кухне ИТ-специалисты — официанты. Станьте из официантов на кухне шеф-поварами!».

Итог сложно выразить в двух словах. С одной стороны, ИТ-департамент добился впечатляющих результатов как бизнес-единица, но эволюция еще не закончилась. На ее вершине именно CIO должен стать руководителем компании. И ритейл здесь не исключение. Собственно, участники панельной дискуссии задались еще одним вопросом: на чем нельзя экономить? Попытаемся вкратце представить палитру мнений.

На чем нельзя экономить?

По мнению Турара Оспанова, нельзя экономить на аналитике, на прорывных технологиях. Директор интернет-магазина «Мечта Маркет» уверен, что нельзя экономить на покупателе, на построении взаимоотношений с ним. Управляющий директор компании Trade Help под одобрительные комментарии из зала говорит так: «Я бы хотел, чтобы был НИИ ИТ в ритейле. И он должен работать 365 дней в году. ИТ-департамент должен получить доступ к исследованиям в области бизнес-процессов. И ему нужны ресурсы для этого». Никита Окулов говорит кратко: «Формула простая — нельзя экономить на инфраструктуре и на клиентском опыте. Лично мы не почувствовали кризис — онлайн ростет». Алексей Леденев еще более краток: «Нельзя экономить на людях, которые способны создать что-то новое». Игорь Скоробогатов взглянул на вопрос с другой стороны, и считает, что нужно смотреть со стороны бизнеса на ИТ, на то, что приносит улучшения. Например, система видеонаблюдения — вы потратите миллионы, а получите копеечный эффект. «Нужны ли вам такие инвестиции?», — вопрошает он. Игорь Василюк считает, что в ИТ нельзя экономить на инфраструктуре, а ключевые решения должны «стоять» на своих серверах. И еще он говорит, что нельзя экономить на общении: «Я призываю встречаться чаще и говорить о своем опыте». По словам Николая Гегамова, который на правах модератора завершает дискуссию, он не экономил бы на своем проектном офисе, на ребятах, которые знают системы и знают, как они будут развиваться. Иными словами, на мозгах компании.

Вместо резюме

Начнем с того, что ритейл в Казахстане уверенно смотрит в будущее. Почти все участники отмечают, что ситуация начинает внушать оптимизм. Впрочем, у онлайн-игроков этот градус повыше. Это и есть своего рода квинтэссенция. Значит ли, что зависимость «больше ИТ — больше уверенности в завтрашнем дне» является верной? Судя по тональности дискуссий — именно так.

Впрочем, это не последнее важное резюме. В следующем материале мы затронем более фрагментированные темы: магазин будущего, управление потребителем и создание спроса, ИТ на службе у гостеприимства. И, конечно, посмотрим на подводную часть айсберга информационной безопасности в ритейле.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Retail Day 2017

Посмотреть тви-трансляцию с конференции PROFIT Retail Day 2017