ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов
Цели курса
- Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
- Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функцию, минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением.
- Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и указанных процессов на предприятии заказчика.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.
Целевая аудитория
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.
Предварительная подготовка
Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.Программа курса
1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
- Основные принципы моделирования процессов
- Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
- Практическая работа по изучению примеров регламентов
2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
- Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
3. Управление инцидентами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Практическая работа по разработке процедуры классификации
- Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
- Практическая работа: реализация мониторинга
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
4. Управление событиями
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
5. Обработка запросов
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
6. Управление доступом
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
7. Service Desk
- Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Подходы к организации службы Service Desk
- Практическая работа: что регистрировать?
- Методы и техники
- Практика: «Как убедить бизнес?»
- Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально)
- Выбор структуры Service Desk
- Персонал и другие активы функции
- Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
- Метрики и показатели эффективности
- Контрольные требования при запуске службы
- Комментарии по выбору программного обеспечения
- Возможность аутсорсинга
- Сложности, факторы успеха и риски
- Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
8. Управление проблемами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски