«Казахтелеком». Новый биллинг — платформа для роста

Современная система биллинга — сердце любой крупной телекоммуникационной компании. Ее функционал и надежность — важные составляющие, способствующие успеху предприятия на рынке. Для повышения качества обслуживания клиентов и расширения пакета предложений компания «Казахтелеком» внедрила в своих филиалах систему биллинга с помощью интегратора AT Consulting.

Компания «Казахтелеком» является ведущим игроком телекоммуникационного рынка в Казахстане. В 2009 году консолидированные доходы акционерного общества от реализации услуг составили 146,9 млрд. тенге, что на 3% больше, чем в прошедшем году. По результатам своей деятельности в кризисный год компания улучшила свои показатели финансовой устойчивости.

Абонентская база «Казахтелеком» по итогам 2009 года составила порядка 400 тыс. пользователей коммутируемого доступа в интернет и 1,4 млн. человек — пользователей ШПД. В свою очередь, рост числа абонентов-пользователей интернета составил 153% по сравнению с прошлым годом.

Реализация ряда инфраструктурных проектов и внедрение новых технологий в 2009 году позволили компании увеличить телефонную плотность на 100 жителей до 23,15 номеров. Количество же фиксированных линий составило 3,6 млн. единиц.

Внедрить самостоятельно?

Немалую роль в достижении успешных показателей компании сыграло внедрение новой системы расчетов за телекоммуникационные услуги.

Компания приняла решение о внедрения нового биллинга в 2006 году. К тому времени необходимость преобразований уже назрела: почти десять лет «Казахтелеком» пользовался разработанной самостоятельно системой биллинга, тарифицировавшей услуги, которые были традиционными много лет назад: междугородние и международные переговоры, абонентская плата за разные виды услуг, услуги интернет. В биллинге отсутствовали возможности создания пакетов и сложных ценовых предложений для клиента. Это не отвечало современным телекоммуникационным тенденциям и запросам потребителя. Помимо этого, неудобным с точки зрения эксплуатации и скорости вывода новых услуг на рынок был тот факт, что решение было децентрализованным: каждый филиал работал в отдельной инсталляции. Для того чтобы создать собственный централизованный биллинг, потребовался бы достаточно большой объем работ по разработке и тестированию.

Именно поэтому бизнес поставил перед ИТ-департаментом задачу выбора и внедрения промышленного решения. В первую очередь, внедряемое биллинговое решение должно было иметь надежное и гибкое в настройке ядро по предоставлению пакетов услуг клиентам.

Резюмируя вышесказанное, на момент выбора системы «Казахтелеком» преследовал три основные цели. Во-первых,  — централизовать все расчеты за услуги связи на базе единой биллингового центра. Предыдущая система была основана на «федеральной» архитектуре с установкой сервера биллинга в каждом филиале. Во-вторых, обеспечить конкурентные преимущества перед другими операторами связи за счет возможности ускоренного ввода на рынок гибких тарифных предложений, основанных на использовании пакетов услуг. В-третьих, внедрить в компании централизованный каталог продуктов.

Этим и другим критериям в полной мере удовлетворяло решение от известного израильско-американского производителя.

Первая фаза внедрения была выполнена своими силами с привлечением поставщика новой системы.

Начался проект с приобретения нескольких ключевых модулей биллинга, и первый год «Казахтелеком» работал над развертыванием системы самостоятельно. Была реализована функциональность для обработки и тарификации услуг сети передачи данных, разработаны интерфейсы к системам обработки заказов (order management) и управления клиентами, развернут комплекс серверного оборудования в дата-центрах компании «Казахтелеком». Но к концу 2007 года она пришла к выводу, что собственных ресурсов для дальнейшей работы над внедрением недостаточно. Основная сложность заключалась в отсутствии требуемого количества выделенных людских ресурсов для обеспечения задач управления проектом и проведения приемочных испытаний. Проект требовал большой команды специалистов, полностью выделенной для работы с новым биллингом. Кроме того, назрела необходимость в повышении эффективности координации работ производителя биллинга и ряда подрядчиков, вовлеченных в масштабный проект. Руководством «Казахтелеком» было принято решение о привлечении к проекту стороннего интегратора.

В 2008 году был проведен тендер, который выиграла группа компаний AT Consulting, уже имевшая опыт работы с поставщиком биллинга. На момент привлечения интегратора основными задачами оставались проработка и настройка механизма расчета междугородних переговоров, внедрение системы начисления абонентской платы и запуск на базе пилотного филиала. Это позволило на 2 фазе оптимизировать управление проектом, обеспечить требуемую координацию и взаимодействие вовлеченных в процесс внедрения подрядчиков и выполнить запуск решения в установленные сроки.

В 2009 году (3 фаза) дополнительно прибавилась также задача по миграции шестнадцати филиалов «Казахтелеком» в централизованный. Помимо тиражирования решения в регионы, AT Consulting взяла на себя задачу работы с дефектами в новом интегрированном биллинге и разработке новых требований к решению.

Плюсы и минусы

Интегратор в первую очередь взял на себя задачу согласования разработки технического задания и сопутствующих документов, которые послужили основой для постановки задач поставщику на 2008 год. Это позволило компании «Казахтелеком» снять с себя основную часть работ по согласованию технического задания на этапе внедрения, а также по координации других поставщиков.

По словам директора департамента систем управления операционной деятельностью Евгения Самофалова, «весь 2008 год AT Consulting фактически являлась единым ответственным лицом, связующим всех участников проекта. «Казахтелеком» же стал согласующим, законодательным органом. То есть мы принимали и согласовывали решения и подходы, но проработку технических аспектов на этом этапе выполнял интегратор». Кроме того, в ведении интегратора оказалась и «бумажная» работа: подготовка и согласование документов. «Наша задача, — говорит Евгений Самофалов, — существенно облегчилась, теперь мы работали с предварительно проработанными документами, вносили замечания и коррективы и, в завершении, утверждали финальные версии».

Сложные задачи и непростые решения

Одной из самых сложных задач была миграция филиалов в централизованный биллинг. Перед ИТ-департаментом руководством «Казахтелеком» была поставлена задача перевести все филиалы на новый биллинг в течение 2009 года. Команда поставщика решения, делавшая пилотный проект, затратила более четырех месяцев на один филиал. Общие расчеты показывали, что миграция всех филиалов займет около двух с половиной лет. Группе компаний АТ Consulting же удалось сделать это за один год. По словам Евгения Самофалова, решение этого вопроса было достаточно сложным как технологически, так и организационно. Инструментарий фактически был разработан с нуля за очень небольшой промежуток времени. После миграции второго филиала силами AT Consulting, компания получила полнофункциональный эффективный инструментарий и методологию, что позволило поставить дальнейший процесс на поток и, как результат, выполнить поставленные цели.

Другой задачей интегратора была координация работы всех подрядчиков, работавших над проектом и специалистов регионов. Была достаточно быстро осуществлена интеграция биллинговой системы с другими ИТ-системами, уже имеющимися в компании. Здесь интегратор выступал в качестве связующего звена между подрядчиками, проводившими работы, а также обеспечивал приемочные испытания интегрированного решения.

В настоящее время AT Consulting осуществляет поддержку второго уровня внедренного биллингового решения. Вопросы и инциденты, возникающие при работе с приложениями на местах, сначала собираются на первом уровне технической поддержки, осуществляемой силами филиалов и субподрядчиков. Нерешенные вопросы уходят на второй уровень, в AT Consulting. В данный момент, по словам Евгения Самофалова, на верхний третий уровень поставщику системы уходят не более 20% вопросов. AT Consulting решает все вопросы, связанные с функциональностью биллинга, его дефектами. Помимо решения инцидентов и дефектов системы, специалисты AT Consulting осуществляют анализ необходимых в системе изменений (change requests) для дальнейшего улучшения работоспособности биллинга.

Результаты внедрения

По результатам внедрения уже сейчас можно говорить о выгодах, которые получила компания «Казахтелеком». В первую очередь, это наличие централизованной биллинговой системы, которая позволила собрать единую базу всех клиентов со всеми их начислениями, которая ранее была разбросана по семнадцати филиалам. Также благодаря внедрению промышленной биллинговой системы у компании появился продуктовый каталог, позволяющий создавать гибкие ценовые предложения и быстро выводить их на рынок. Новая система тарификации позволяет проводить различные промо-акции с отслеживанием их эффекта в режиме реального времени. Еще год назад, когда филиалы были не переведены на централизованную биллинговую платформу, проведение различного рода акций было проблематичным, так как приходилось собирать и контролировать информацию одновременно из семнадцати источников. Немаловажным для «Казахтелеком» оказался и вопрос брендирования. В результате внедрения компания получила биллинг мирового уровня, повышающий капитализацию компании.

В ближайших планах компании завершение внедрения биллинга, то есть получение полностью настроенного конечного решения, позволяющего быстро и гибко менять ценовые политики и создавать новые предложения для клиентов. Компания АТ Consulting в ближайшее время займется работами по стабилизации всех систем, исправлению дефектов биллинга, решением ряда задач по модификации функционала, а также задач по оптимизации архитектуры с точки зрения производительности. В текущем году «Казахтелеком» также планирует осуществить интеграцию биллинга с продуктом Siebel CRM с объединением продуктовых каталогов двух разных систем.