Следите за новостями

Цифра дня

1,001 трлн тг — объем телеком-рынка за 11 месяцев 2022 года

Платформы CCaaS будут обрабатывать 48 миллиардов голосовых вызовов к 2027 году,

5G трансформирует голосовые услуги и ускоряет переход к интерактивным услугам.

15 ноября 2022 16:44, Profit.kz

Недавнее исследование Juniper Research показало, что к 2027 году общее количество вызовов, обрабатываемых платформами CCaaS (контактные центры как услуга), приблизится к 48 миллиардам (увеличение с 20 млрд в 2022 году). Рост на 135% будет обусловлен использованием сетей 5G для внедрения передовых голосовых технологий, включая интерактивные вызовы 5G и AI–IVR (искусственный интеллект — интерактивный голосовой ответ).

CCaaS предоставляет облачную инфраструктуру контакт-центра, размещенную сторонними поставщиками услуг. Это позволяет локальным контакт-центрам использовать облачные инфраструктуры для обслуживания нескольких технологических каналов.

Аналитики предполагают, что интеграция технологий 5G в голосовые каналы приведет к запуску новых голосовых услуг, таких как интерактивные звонки. Эта технология позволит предприятиям, развертывающим CCaaS, включать такие функции, как интерактивный контент и совместное использование экрана, непосредственно в родном приложении для звонков на смартфонах без необходимости использования стороннего приложения. 5G также улучшит существующие услуги CCaaS, такие как IVR, и использование ИИ для сокращения времени ожидания клиентов и коммерческих затрат.

Автор исследования Элиша Садлоу-Пул прокомментировала: «Использование сетей 5G позволит поставщикам CCaaS обеспечить улучшенное управление устройствами, иммерсивные возможности и увеличенные возможности для поддержки инновационных услуг. Инфраструктура, которая может поддерживать несколько каналов и технологий, принесет пользу отраслям, стремящимся обеспечить усиленную многоканальную поддержку клиентов».

Азиатско-Тихоокеанский регион — ключевая возможность для поставщиков CCaaS. В отчете прогнозируется, что к 2027 году на регион будет приходиться 19 миллиардов голосовых вызовов, что составляет 40% мирового голосового трафика CCaaS.

А то, как обстоят дела с контакт-центрами в Казахстане, мы обсуждали на конференции PROFIT Contact Day 2022, которая прошла в Алматы этой осенью.

Подписывайтесь на каналы Profit.kz в Facebook и Telegram.