Платформы CCaaS будут обрабатывать 48 миллиардов голосовых вызовов к 2027 году,
5G трансформирует голосовые услуги и ускоряет переход к интерактивным услугам.
Недавнее исследование Juniper Research показало, что к 2027 году общее количество вызовов, обрабатываемых платформами CCaaS (контактные центры как услуга), приблизится к 48 миллиардам (увеличение с 20 млрд в 2022 году). Рост на 135% будет обусловлен использованием сетей 5G для внедрения передовых голосовых технологий, включая интерактивные вызовы 5G и AI–IVR (искусственный интеллект — интерактивный голосовой ответ).
CCaaS предоставляет облачную инфраструктуру контакт-центра, размещенную сторонними поставщиками услуг. Это позволяет локальным контакт-центрам использовать облачные инфраструктуры для обслуживания нескольких технологических каналов.
Аналитики предполагают, что интеграция технологий 5G в голосовые каналы приведет к запуску новых голосовых услуг, таких как интерактивные звонки. Эта технология позволит предприятиям, развертывающим CCaaS, включать такие функции, как интерактивный контент и совместное использование экрана, непосредственно в родном приложении для звонков на смартфонах без необходимости использования стороннего приложения. 5G также улучшит существующие услуги CCaaS, такие как IVR, и использование ИИ для сокращения времени ожидания клиентов и коммерческих затрат.
Автор исследования Элиша Садлоу-Пул прокомментировала: «Использование сетей 5G позволит поставщикам CCaaS обеспечить улучшенное управление устройствами, иммерсивные возможности и увеличенные возможности для поддержки инновационных услуг. Инфраструктура, которая может поддерживать несколько каналов и технологий, принесет пользу отраслям, стремящимся обеспечить усиленную многоканальную поддержку клиентов».
Азиатско-Тихоокеанский регион — ключевая возможность для поставщиков CCaaS. В отчете прогнозируется, что к 2027 году на регион будет приходиться 19 миллиардов голосовых вызовов, что составляет 40% мирового голосового трафика CCaaS.
А то, как обстоят дела с контакт-центрами в Казахстане, мы обсуждали на конференции PROFIT Contact Day 2022, которая прошла в Алматы этой осенью.