Рынок CCaaS к 2027 году составит около 16 миллиардов долларов

Новое исследование, проведенное Juniper Research, показало, что к 2027 году глобальный рыночный доход сегмента CCaaS (контакт-центр как услуга) достигнет 15,6 млрд долларов, по сравнению с $4,9 млрд в 2022 году. Этот феноменальный рост на 216% будет обусловлен широким спектром услуг, предлагаемых в рамках комплексных моделей на основе подписки, включая возможности расширенной аналитики, чат-ботов с искусственным интеллектом и персонализированные видеорешения.

Платформы CCaaS — это облачные решения, которые предоставляют услуги, необходимые для работы контакт-центра, по нескольким входящим и исходящим каналам связи.

Twilio, CM.com и Infobip признаны ведущими поставщиками CCaaS. В исследовании оценивались ведущие платформы CCaaS по таким критериям, как разнообразие предложений, инновации в сфере услуг и перспективы на будущее.

Автор исследования Элиша Садлоу-Пул отмечает: «Предложения уникальных инновационных услуг недостаточно, чтобы выделиться на рынке. Предприятия будут выбирать предпочтительное решение на основе полноты доступных дополнительных услуг. В результате поставщики должны стремиться расширять решения, предлагаемые через их платформу CCaaS, чтобы обеспечить решающее отличие на высококонкурентном рынке».

Социальные сети должны стать следующим ключевым каналом CCaaS. Исследование показало, что платформы социальных сетей, такие как Instagram и Facebook, станут важным средством взаимодействия компаний со своими клиентами в будущем. Аналитики призывают поставщиков CCaaS как можно скорее интегрировать входящие сообщения из этих каналов в свои решения, чтобы обеспечить максимальный доступ к конечным пользователям для клиентов CCaaS. Многоканальная функциональность позволит поставщикам CCaaS укрепить портфели продуктов.

16 сентября в Алматы состоится конференция PROFIT Contact Day, где обсуждаются новые технологии в контакт-центрах. Регистрация на конференцию открыта.