Взаимодействие с чатботами в розничной торговле к 2023 году достигнет 22 миллиардов
Искусственный интеллект предлагает новые привлекательные решения для взаимодействия.
Новые данные от Juniper Research показали, что число успешных розничных взаимодействий с чатботами в мире достигнет 22 миллиардов к 2023 году, по сравнению с 2,6 миллиардами в 2019 году. Согласно новому исследованию «ИИ в розничной торговле: сегментный анализ, позиционирование поставщиков и рыночные прогнозы на 2019–2023 годы», использование чат-ботов ритейлерами позволит им эффективно автоматизировать взаимодействие с клиентами. Это может обеспечить высокое качество обслуживания пользователей с низкими затратами ресурсов, увеличивая удержание клиентов и их удовлетворение, а также сокращая эксплуатационные расходы. Важнейшим фактором, способствующим этому, станут улучшения в NLP (обработка естественного языка), которые значительно снизят частоту отказов при взаимодействии с чат-ботами, сделав их более естественными и ценными для клиентов.
Аналитики ожидают, что розничные продавцы, не использующие чат-ботов, столкнутся с серьезной конкуренцией со стороны более технологически продвинутых конкурентов, у которых чат-боты станут дополнением к омниканальному подходу. Исследование также показало, что чат-боты, использующиеся для обслуживания клиентов, будут иметь большой потенциал для снижения затрат. Их развертывание обеспечит ежегодную экономию для предприятий розничной торговли в размере 439 миллионов долларов к 2023 году, по сравнению с 7 миллионами долларов в 2019 году.
Автор исследования Ник Мейнард объяснил: «Используя автоматизированное обслуживание клиентов с помощью чат-ботов, ритейлеры могут действовать более гибко и эффективно. Более широкий розничный рынок означает, что чат-боты больше не являются роскошью, они необходимы».
Розничные продажи в результате взаимодействия на основе чат-ботов достигнут к 2023 году 112 миллиардов долларов против 7,3 миллиардов долларов в 2019 году. Годовые темпы роста составят 98%. Тем не менее, исследование показало, что эти продажи будут в основном результатом миграции с других каналов, а не новым источником дохода. Аналитики подчеркивают: хотя ритейлеры и должны использовать чат-ботов для упрощения коммуникаций с клиентами и сокращения их оттока, возврат инвестиций будет зависеть от эффективности использования этого канала.