PROFIT Retail Day 2016 — рецепт «умных» продаж в кризис

26 февраля в Алматы прошла конференция PROFIT Retail Day, посвященная использованию ИТ в торговле и сфере услуг и возможностям, открывающимся для бизнеса в нынешних экономических условиях. Уже второй год подряд в Южной столице собираются представители сферы продажи товаров и услуг и обсуждают вопросы, связанные с информатизацией торговли, а также возможности сокращения издержек и увеличения продаж за счет новых информационных технологий. Нынешний год добавил в копилку обсуждений PROFIT Retail Day еще одну важную тему — выживание компаний в условиях кризиса и нивелирование влияния произошедших девальваций.

В этом году в конференции приняли участие такие представители казахстанского бизнеса, как Esentai Mall, Logycom, Меломан, Тоймарт, Manga Sushi, Mega, ALSER и др. Они поделились своими наработками и подходом к построению ИТ-инфраструктуры, внедрению новых клиентских сервисов, а также высказали некоторые соображения по текущей экономической ситуации и тех решениях, которые представили вендоры в ходе конференции.

По мнению модератора конференции Андрея Калмыкова, являющегося управляющим компании «Trade Help», в период кризиса бизнесу необходимо задуматься об эффективном управлении ИТ-ресурсами. Он перечислил основные ошибки, которые совершает ритейл, а также дал свои рекомендации по использованию ИТ-ресурсов, позволяющих значительно сократить затраты: «Кризис стал приходить чаще, один раз в три года. Новые возможности и экономию ресурсов даст автоматизация бизнес-процессов. Среди перспектив ближайших трех лет — облака, большие данные, аутсорсинг, мобильность, e-commerce и омниканальное общение с клиентом. При этом, ИТ-ресурсы для ритейла должны предоставлять максимально быстрый эффект от внедрения, а рутинные бизнес-процессы, связанные с высокими капитальными затратами, а также финансовые, кадровые, бухгалтерские, делопроизводственные функции, лучше передавать на аутсорсинг», — заявил Андрей Калмыков. По его мнению, при реализации новых проектов важно тщательно расставлять приоритеты на основании показателя их необходимости для бизнеса.

Эту тему продолжила Бермет Калмыкова, директор представительства «Trade Help» в Казахстане. Она рассказала о методах эффективной ритейл-аналитики для торговых сетей, а также о необходимости четкой структуризации баз данных во всех товарных категориях и внедрении клиентских программ как эффективного маркетингового инструмента, повышающего лояльность покупателей и увеличивающего оборот компании.

Спикеры конференции в ходе обсуждений не раз отмечали, что информационные технологии могут стать фактором успешности бизнеса. У компаний стоит задача удержать старых и привлечь новых клиентов. В то же время компаниям необходимо отстраивать свою собственную ИТ-инфраструктуру и поддерживать ее актуальность, что требует определенных расходов. Наверняка при этом мало кто задается вопросом, может ли ИТ-инфраструктура еще и приносить доход? Оказывается — может. О примере такого решения рассказал Дмитрий Шустер, технический директор Cisco Казахстан, который представил продукт Cisco Connected Mobile Experiences (CMX). Cisco CMX использует инфраструктуру Cisco Wi-Fi и позволяет не только отслеживать посетителей торговых точек с помощью смартфонов с включенным Wi-Fi, но и подключать их через страничку с информацией, адаптируемой к местоположению, а также доставлять на подключенный смартфон гостя нужную информацию и получать ответную реакцию. Таким образом, посетители торговых центров могут получать промо-предложения в зависимости от своего местонахождения, участвовать в различных маркетинговых акциях и других активностях.

«Одним из фокусных направлений работы Cisco является разработка ИТ-решений для розничного бизнеса, в котором в последние годы происходят стремительные перемены. Нестабильная экономическая ситуация, новые каналы сбыта и более требовательные покупатели побуждают ритейл искать новые пути для сохранения своих позиций и поддержания конкурентоспособности. Мировой опыт показывает, что одним из наиболее эффективных направлений является объединение в единую систему цифровых технологий, мобильного доступа и обслуживания покупателей в магазинах. Для этого может быть использовано решение Cisco Connected Mobile Experiences. Оно оперативно собирает достоверную информацию о профиле покупателей и анализирует их поведение внутри магазина, стимулируя различные группы трафика и делая процесс шопинга более комфортным для самих покупателей», — говорит Дмитрий Шустер.

Кстати, пример подобного решения, реализованного на нескольких технологиях, уже существует в Казахстане. О нем рассказал Дмитрий Мишин, ИТ-директор Esentai Mall. В торговом центре внедрена система внутреннего геопозиционирования посетителей по технологии BLE (Bluetooth Low Energy). Для ведения статистики здесь используются инфракрасные счетчики посетителей, внедрена автоматизированная система паркинга с бесконтактными парковочными картами, а для новых цифровых сервисов используется беспроводная технология iBeacon.

«Информатизация в ритейле — это действительно важный аспект, — считает Сергей Кондаков, директор по развитию бизнеса платформ дополнительных операторских сервисов CTI. — На текущем этапе идет очень агрессивное проникновение ИТ в наше общество. Это наблюдается повсеместно — люди начинают больше доверять информации с экрана, нежели той, которую доносят ближайшие соседи. Много аспектов, которые говорят о том, что ИТ необходимо использовать в процессе продаж. Это очень важно, потому что любой ритейлер заинтересован в том, чтобы увеличить конверсию и прибыльность при определенного рода инвестициях в ИТ-инфраструктуру. Поэтому мы даем механизмы, которые позволяют каждому конкретному ритейлеру реализовать именно его бизнес-модель, потому что какого-то отдельного рецепта не существует. У каждого ритейлера есть свои нюансы и особенности, занимается ли он, допустим, продажей бытовой техники или продажей еды и продуктов общего потребления. Модели использования технологий совершенно разные. Поэтому здесь правильнее говорить именно о комплексе систем».

Еще одной из основных тенденций, на которую советуют обратить внимание эксперты, является внедрение CRM-систем. На конференции были представлены такие решения, как Retail CRM, Microsoft Dynamics CRM, «1С:CRM для Казахстана 2.0».

«По отношению к прошлому году ИТ выходит на острие управления всеми бизнес-процессами в ритейле. Именно через ИТ мы этим управляем. Без ИТ-отчетов управление на сегодняшний день неэффективно. Бежать туда, не зная куда, не имеет смысла. Если еще в прошлом году говорили о конкуренции, то в этом году ни слова о конкуренции. Все говорят не о том, что нужно с кем-то бороться, а нужно доставлять удовольствие покупателю. Поэтому очень много докладов о CRM и клиентских программах. Чувствуется, что коллеги в этом отношении развиваются, пробуют, тестируют и строят клиентоориентированный сервис», — отметил Андрей Калмыков.

«Из года в год заказчики все больше интересуются новыми решениями для развития своего бизнеса, — говорит Анна Мурзина, TOO „Corporate Business Systems“. — В ситуации кризиса все ориентированы на клиентов и их удержание. Мы представляли сегодня решение Microsoft Dynamics CRM, позволяющее вести клиента и генерировать о нем максимальное количество информации для предоставления наилучшего сервиса. За последние три года интерес к этому решению вырос в геометрической прогрессии. Если раньше все только приглядывались и изучали, то сейчас мы начинаем активно заключать контракты. Заказчики понимают, что это полезный функционал и быстрый возврат инвестиций — то, что сейчас требуется рынку».

Если о внедрении CRM говорится уже очень давно, то тенденция «умных» устройств, которые также позволяют поднять бизнес на новый уровень, еще только набирает обороты. Как отметили представители Intel, совсем скоро электронные чипы будут во всех вещах, которые мы видим. В качестве самого очевидного примера приводится оснащение датчиками тележек в супермаркетах для предотвращения их кражи. Здесь же идея, представленная на глобальной конференции Intel developer Forum 2014 — оперативное отслеживание товарных запасов посредством весов, оснащенных RFID-датчиком. «Интернет вещей в Казахстане — это не будущее, а уже реальность, — говорят представители Intel. — И ритейл может найти для себя массу полезных решений».

Кроме того, новейшие процессоры Intel дали жизнь целой линейке миниатюрных компьютеров, которые обладают массой преимуществ именно при использовании в ритейле. Экономия места и энергоресурсов, мобильность, способность подключения различных периферийных устройств (например — сканеров штрих-кодов), — это далеко не весь список плюсов Intel Compute Stick и Intel NUC. Можно ожидать, что уже в ближайшее время данный сегмент получит бурное развитие.

Однако, говоря об интернете вещей и внедрении ИТ в сферу продаж, специалисты советуют не забывать и о безопасности, поскольку для бизнеса любой инцидент ИБ может стать критичным и обернуться серьезными финансовыми и репутационными потерями. О том, каким рискам подвергается казахстанский ритейл, рассказал Виталий Ли, менеджер по развитию бизнеса Intel Security в Казахстане и Средней Азии: «Об ИТ-безопасности в казахстанском ритейле очень сложно сейчас говорить, потому что ритейл не подлежит никакой сертификации, за исключением, возможно, PCI DCC, если банки требуют заполнить анкету по мерчантам. Поэтому, оценить количественно ситуацию невозможно. Зато можно оценить качественно — когда появятся (а они наверняка появятся) громкие заявления о взломах и хищениях. К сожалению, у многих ритейл-компаний ИТ в приоритете, а вот ИТ-безопасность на остаточном принципе. А ведь в случае взлома могут пострадать клиенты, что довольно серьезно подпортит бизнес, вплоть до имиджевых скандалов. Тем более, если будет замешано хищение денежных средств, например, с карточек. Поэтому я призываю всех ритейлеров при проектировании информационных систем обязательно спрашивать со своих ИТ-специалистов то, насколько защищены ИТ-системы. Я призываю высшее руководство компаний обратить внимание на этот вопрос, потому что все будут уходить в онлайн-торговлю, все будут вкладываться в электронные системы, где задействованы деньги и персональная информация. Потеря, блокирование или деформация этих ресурсов влекут серьезные потери. Гораздо дороже обойдется исправление ошибок, нежели предусмотрительность в вопросе безопасности».

В целом, можно отметить, что конференция PROFIT Retail Day 2016 прошла весьма плодотворно. Участники мероприятия отметили ее важность в нынешних экономических условиях, а многие гости заявили о том, что почерпнули для себя много нового. Закончилась конференция неформальным общением во время вечернего фуршета с крафтовым пивом Saphir от Efes.

Посмотреть тви-трансляцию с конференции PROFIT Retail Day 2016.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Retail Day 2016.