Следите за новостями

Цифра дня

138 тыс. цифровых доверенностей оформлено через «Цифровой нотариат» с момента запуска
    1. Главная
    2. Курсы
    3. ITIL

    Service Offerings and Agreements: комплексный подход

    Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению  сервисов на  согласованном уровне.

    С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
    Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» протяженностью в 5 дней (40 ак. часов) состоит из двух частей:
    • Service Offerings and Agreement: Service Level Management — (3 дня);
    • Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов — (2 дня).
    Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

    Цель курса

    Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
    Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  процессы:
    • Управление портфелем сервисов
    • Управление каталогом сервисов
    • Управление уровнем сервисов
    • Управление поставщиками
    • Управление финансами
    • Управление спросом на ИТ услуги
    Минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

    Целевая аудитория

    • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
    • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
    • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

    Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:

    Обязательные требования к слушателям
    • базовые знания в области управления;
    • знание основ ITIL v3.
    Желательные требования к слушателям
    • пройденный курс «Основы ITIL v.3» или наличие сертификата EXIN: «ITIL v.3 Foundation»;
    • опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.

    Программа курса

    Часть первая (день 1-3). Управление уровнем сервисов (Service Level Management).

    1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

    • Основные принципы управления сервисами
    • Сервисы, их параметры и характеристики
    • Процессы и функции ITSM
    • Жизненный цикл сервисов
    • Уровни предоставления услуг
    • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
    • Основные принципы моделирования процессов
    • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

    2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

    • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

    3. Управление портфолио и каталогом сервисов

    • Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
    • Детали видов деятельности процессов
    • Методы и техники
    • Бизнес-каталог и технический каталог
    • Связи между сервисами в каталоге
    • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
    • Спецификации сервисов
    • Практическая работа. Построение спецификации — описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
    • Автоматизация процесса

    4. Управление уровнем сервисов (SLM)

    • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
    • Детали видов деятельности процесса
    • Методы и техники
    • Организация процесса
    • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
    • Практическая работа: создание текстового описания процесса
    • Ключевые показатели эффективности процесса
    • Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
    • Соглашение об уровне услуг
    • Разработка SLA. Управление ожиданиями
    • Практическая работа: согласование параметров услуги
    • Состав и структура SLA
    • Практическая работа: создание шаблона SLA
    • Расчёт стоимости услуг
    • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
    • Роли процесса
    • Автоматизация процесса
    • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

    5. Управление поставщиками

    • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Детали видов деятельности процесса
    • Методы и техники, структура договора (UC)
    • Категоризация поставщиков
    • Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг».
    Часть вторая (дни 4-5). Управление финансами и планированием ИТ сервисов.

    Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

    Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

    1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса)

    • Основные принципы управления сервисами
    • Сервисы, их параметры и характеристики
    • Процессы и функции ITSM
    • Жизненный цикл сервисов
    • Уровни предоставления услуг
    • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
    • Основные принципы моделирования процессов
    • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

    2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

    • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

    3. Управление финансами

    • Обзор видов деятельности процесса
    • Финансовый и управленческий учёт
      • Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
      • Выбор базы распределения затрат
      • Оценка стоимости услуг
        • Метод полных затрат
        • Метод прямых затрат
        • Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
    • Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
      • Учёт прямых затрат
      • Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
    • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
    • Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
    • Планирование затрат (бюджетирование)
      • Подходы к составлению бюджета
      • Организация процесса
    • Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
    • Возмещение затрат и ценообразование
    • Разработка ключевых показателей процесса
    • Роли процесса
    • Типичные проблемы внедрения

    4. Управление спросом

    • Цели и задачи процесса
    • Моделирование спроса
    • Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
    • Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
    • Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
    • Способы формирования спроса
    • Роли процесса

    5. Заключение