Kaspi Bank внедрил решение Teleopti WFM
Благодаря внедренному решению, уровень обслуживания возрос на 2%, а его стабильность возросла с 79-98 до 88-97%
До внедрения Teleopti WFM при динамичном росте бизнеса Kaspi Bank было сложно обеспечивать неизменно высокое качество обслуживания клиентов. На составление графиков работ уходило катастрофически много времени – более 24 полных рабочих дней каждый месяц, а созданные с большим трудом графики имели неточности и часто не отражали реальной действительности, сообщается в распространенном пресс-релизе.
«Подход Teleopti охватывает идеологию управления балансом рабочего и личного времени отражая пожелания и потребности пользователей», – комментирует Марина Корестелева, Генеральный директор Trevidi. – «Это идеально соответствует идеологии Kaspi банка, известного своей заботой о персонале и политикой "сервис как религия", особенно когда дело касается качества обслуживания».
«Результаты внедрения, действительно, оказались соответствующими нашим ожиданиям», – отметил Александр Котляр, менеджер проектов Kaspi Bank. Как это выразилось в цифрах?
- Уровень обслуживания возрос на 2%, а его стабильность возросла с 79-98 до 88-97%;
- Точность прогнозирования улучшилась на 13%;
- Утилизация возросла на 8%, а ее стабильность возросла с 25-82 до 68-84 %;
- Средняя скорость ответа улучшилась на 22% и 90% звонков стали получать ответы в течении 10 секунд;
- Время, уходящее на составление графиков работы, значительно сократилось с 24 рабочих дней в месяц до 2-4 часов.
Улучшения затронули и самих операторов, чьи пожелания теперь учитываются при составлении графиков работы, так что теперь они значительно выигрывают от того, что могут лучше балансировать рабочее и личное время. Наделенные свободой и гибкостью, которые предоставляет модуль MyTime, им теперь легко вносить изменения в графики (предыдущая длительная процедура одобрения теперь устранена), а их коллеги и руководители мгновенно получают об этом уведомления. Теперь процесс стал действительно прозрачным можно подавать запросы на обмен сменами, просматривать свою производительность и легко взаимодействовать с руководством – всего лишь по щелчку мыши.
Руководители, в свою очередь, избавлены от рутинной работы благодаря службе сообщений операторов Agent Schedule Messenger (ASM), так что теперь они тратят высвободившееся время непосредственно на личное наставничество. Составление графиков с учетом навыков операторов позволяет назначать операторов на ту работу, с которой они легче справляются, что повышает уровень удовлетворенности как операторов так и клиентов, делятся успехом участники проекта.