Amdocs: Соцсети становятся одним из основных каналов сервисной поддержки

Компания Amdocs представила результаты исследования, которое идентифицирует социальные сети как вновь появившийся канал поддержки для клиентов, которым требуется помощь сервисной службы. Исследование объединяет работу Ovum, опубликованную в мае 2014, по опросу 100 управляющих операторов связи по всему миру; и исследование Coleman Parkes Research с опросом 4 068 клиентов по всему миру в 2014.

По его итогам, 68% операторов связи считают, что их клиенты использовали социальные сети, такие как Twitter или Facebook, так как не смогли дозвониться до сервисной службы. В реальности 50% клиентов предпочитают использовать социальные сети для связи со своим оператором, а не звонок в контакт-центр. При этом 50% клиентов пробовали связываться со своим оператором по вопросу сервиса в социальных сетях, однако три четверти из них так и не получили ответа или решения своей проблемы, при этом 80% были недовольны тем, что у них не оставалось выбора, кроме звонка в колл-центр.

Большинство клиентов ожидают ответа в социальных сетях в течение 30 минут, и только 24% операторов связи утверждают, что укладываются в данные временные рамки.

64% клиентов признались, что были бы не против поделиться данными о своем профиле в социальных сетях с оператором связи в обмен на улучшение качества услуг. 48% также хотели бы получать актуальные персонализированные предложения от своих операторов связи посредством социальных сетей. Однако 93% операторов связи утверждают, что они не могут идентифицировать клиентов через их профили в социальных сетях, а 64% операторов связи не хранят историю взаимодействия с клиентами в социальных сетях в своих базах управления взаимоотношений с абонентами.