Gartner: традиционные контактные центры превращаются в многоканальные

Возможность получения и анализа мнений клиента по нескольким каналам одновременно является одним из важнейших на сегодняшний день условий оптимизации качества обслуживания, считает аналитик Gartner. Крупные компании продолжат преобразование традиционных контактных центров в многоканальные, обеспечивающие единое представление клиента в социальных, мобильных, голосовых и почтовых каналах связи. Все больше организаций будут стремиться реализовать методы персонализованной и контекстуальной поддержки процесса принятия решений в реальном времени. Однако, по оценкам аналитиков, в ближайшие три года 90% проектов внедрения персонализованных стратегий, обращенных непосредственно к клиенту, не достигнут запланированных результатов. Проблема заключается в существенно увеличивающемся объеме данных о взаимодействии клиентов с компанией по разным каналам, указывает аналитик.

Ключевым дифференцирующим фактором вовлечения клиентов аналитик считает наличие аналитических систем, выдающих контекстуальные советы и поддержку по всем каналам. Ведущая роль будет принадлежать разработчикам CRM, которые должны в реальном времени обеспечить доставку результатов анализа в точку взаимодействия с клиентом.