Михаил Гриценко, Ozon: привлекательность российской витрины для казахстанцев снизится

Крупный российский игрок электронной торговли Ozon.ru до сих пор практически не был представлен в Казахстане. Пользователи, желающие приобрести что-то в популярном интернет-магазине, вынуждены были мириться с долгими сроками доставки. Весной текущего года был запущен отдельный сайт для Казахстана, а представитель компании, Михаил Гриценко (директор по развитию бизнеса Ozon.ru), принял участие в казахстанской выставке Internet-Avenue и высказал некоторые соображения относительно развития отечественной интернет-торговли. В частности, Михаил сообщил, что компания была очень удивлена высокой стоимостью обработки онлайн-платежей в Казахстане. Profit.kz решил расспросить Михаила более подробно о запуске казахстанской версии интернет-магазина и взгляде на местный рынок «извне». Предлагаем вам интервью с Михаилом Гриценко.

— Михаил, как было принято решение о выходе Ozon на казахстанский рынок и что потребовалось для реализации идеи?

— Казахстан давно был для нас потенциально интересным рынком, мы видели, что жители вашей страны заходят на OZON.ru, смотрят, выбирают и заказывают книги. Кроме того, создание Таможенного союза подтолкнуло нас к более активным действиям.

— Выходя на местный рынок, вы наверняка пытались получить представление о существующих игроках, их позициях и ситуации на рынке в целом. Что можно сказать о казахстанской интернет-торговле?

— Интернет-рынок Казахстана развивается замечательно, появляется много проектов. На наш взгляд, развитие электронной коммерции в Казахстане сегодня похоже на то, как выглядел этот рынок несколько лет назад у нас. А учитывая темпы развития и объемы российского рынка сегодня, мы с большим оптимизмом смотрим на будущее Казахстана.

— Каков размер инвестиций, вложенных холдингом в казахстанский проект?

— К сожалению, мы не можем раскрывать эту информацию.

— С какими проблемами пришлось столкнуться при запуске в Казахстане? Выход Ozon анонсировался несколько раз, однако откладывался — с чем это связано?

— К сожалению, налаживание процессов доставки, разработка сайта, а также юридическое аспекты, которые позволили наладить поставку в Казахстан товаров разных категорий, заняли больше времени, чем мы ожидали.

— Можете ли вы озвучить статистику по работе в Казахстане — объемы продаж, число покупателей, оборот, средний чек и т.д.?

          — Мы стартовали только в конце апреля, все эти данные раскрывать пока рано.

— А можете тогда рассказать о показателях по заказам от казахстанцев на российском портале?

— Мы раскрываем данные только по всему холдингу в целом — валовый оборот холдинга OZON в 2012 году составил 15,27 млрд рублей (это оборот с НДС, а также полная стоимость товаров и услуг, продаваемых с комиссией), рост — 73%. Чистая выручка от продажи товаров и услуг составила 7,77 млрд рублей (это оборот без НДС, а также комиссионное вознаграждение по комиссионным товарам и услугам), рост — 63%. На заказы из Казахстана приходится небольшая доля.

— Сколько партнеров у Ozon в Казахстане и какова ситуация с собственными складами? Какова модель работы Ozon?

— Мы работаем по модели direct sales, то есть товары, которые представлены на сайте Ozonru.kz, есть в наличии на нашем складе. Пока мы работаем со складом, находящимся в России, но думаем о дополнении текущей модели, так как понимаем чувствительность покупателей к срокам доставки и хотели бы предлагать более быструю доставку. Также в перспективе мы планируем открывать наш сайт для мерчантов, которые смогут выставлять на Ozonru.kz свои товары, но при этом оставаться независимыми интернет-магазинами.

— Несколько месяцев назад вы объявляли о запуске программы по привлечению партнеров для создания пунктов выдачи — как обстоит ситуация с ними и действует ли эта программа в Казахстане? Так же у некоторых интернет-магазинов можно найти сноску «партнер OZON» — что она подразумевает?

— Пока еще все заказы, доставляемые в Казахстан, доставляются из России. В Казахстане мы работаем с партнером, который осуществляет доставку и продажу товара в соответствии с требованиями законодательства.

— Выходит, сейчас партнерская программа по открытию пунктов выдачи приостановлена или вы сейчас все еще в поиске партнеров и поэтому пункты не работают?

— Пункты выдачи заказов работают в Астане, Алматы, Атырау, Шымкенте и Караганде.

— Раз у вас в Казахстане только один партнер, с которым вы работаете, некоторые интернет-магазины вводят своих пользователей в заблуждение, указывая, что они ваши партнеры?

— Смотря в чем заключается партнерство. Если мы говорим о совершении сделок купли-продажи, то их завершает с юридической точки зрения на настоящий момент только один партнер. Остальные могут быть партнерами по привлечению клиентов или еще в каких-либо других областях.

— О появлении Ozon в Казахстане объявлялось достаточно громко, однако фактический выход кажется весьма осторожным — ассортимент продукции не очень широк (в отличие от российского портала), не заметно и никакой рекламной активности. Вы «прощупываете» рынок, или интерес со стороны покупателей оказался слабее, чем ожидалось?

— Вы очень тонко определили начало нашей работы в Казахстане. Да, мы предлагаем пока не весь ассортимент, но уже достаточно широкий: книги, товары для дома, товары для детей, подарки, косметику и многое другое. Одно из самых важных ограничений — мы на нашем новом проекте предлагаем только товар, который есть в наличии на складе. Не все покупатели обращают внимание на наличие, а потом жалуются на сроки доставки. С существующими, уже весьма ощутимыми, сроками доставки в Казахстан дополнительное ожидание поставки превращает время ожидания в совершенно немыслимое, что мешает клиентам получать удовольствие от покупки. Ну и, конечно, в связи с юридическими моментами, пока не поставляем мультимедийную продукцию и электронику, но ищем пути преодоления трудностей.

Что касается массивной рекламной поддержки, то пока ее нет, но ряд экспериментов с контекстом мы ведем. В будущем мы планируем более серьезно заниматься своим продвижением, но пока мы находимся на начальном этапе нашего присутствия в Казахстане.

— Оплата на казахстанском сайте сейчас возможна только «наличными при получении». В чем причина отсутствия «электронных» способов?

— Согласно нашему пониманию рынка, возможность оплачивать наличными при получении — это очень важно для клиента, так как это помогает клиенту не беспокоиться о своих деньгах, а оплачивать только тогда, когда товар получен и проверен. Также этот способ оплаты самый популярный сейчас в России — он занимает около 70%, а у нас в Ozon.ru занимает 80%. На электронные деньги приходится всего несколько процентов. Но для удобства покупателей мы обязательно подключим в будущем и этот способ, а также возможность оплачивать банковскими картами.

— Кроме Ozonru.kz, казахстанцам также доступен и ассортимент российского портала. Какова причина запуска отдельного сайта для казахстанской аудитории? Не рассматривалась ли возможность работы с единым порталом? Не возникнет ли путаницы с аккаунтами и заказами одних и тех же пользователей на двух порталах?

— Прежде всего мы определили, что хотим предложить жителям Казахстана — прием наличных при получении заказа, большой ассортимент, но при этом отличающийся от ассортимента Ozon.ru, и расширенную сеть доставки. Рассматривался и вариант с единой витриной, но он имел множество ограничений, которых хотелось избежать. Плюс к этому, отдельная витрина предоставляет больше возможностей для развития, и мы посчитали казахстанский рынок интересным и достойным отдельного магазина, который способен реализовывать адаптированный подход. К тому же, сейчас весьма серьезно дотируется стоимость доставки для заказов с российского сайта, в ближайшее время мы будем вынуждены отказаться от этого, и привлекательность покупок на российской витрине снизится. Используя новую схему взаимодействия с нашими партнерами, нам удалось сделать приемлемую стоимость доставки для заказов нашего проекта Ozonru.kz, и мы считаем, что будущее наших продаж в Казахстане за этим проектом. Перетекание большей части аудитории в новый проект решит возможные потенциальные проблемы с путаницей, но так как проект абсолютно самостоятельный, имеет собственную клиентскую базу и использует собственные маркетинговые инструменты, мы не предвидим больших проблем с аккаунтами, которые абсолютно независимы. С другой стороны, мы реализовали механизм переноса корзин и всячески стараемся облегчить переход. Отличная программа лояльности на Ozon.ru — единственная существенная вещь, которой лишатся покупатели при переходе, но мы наверняка придумаем, как это можно с лихвой компенсировать.

— Каковы дальнейшие планы по работе в Казахстане? Каких итогов планируется достичь на конец текущего года?

— Планов, как обычно, много. Мы планируем расширить ассортимент, предложить клиентам более быструю доставку и дополнительные возможности по оплате. Самый острый вопрос — доставка, и мы работаем над ним постоянно и понимаем, что клиенту нужна качественная, недорогая и удобная доставка, возможно, какие-то шаги по улучшению нам удастся сделать уже в этом году. В итоге на конец года нам бы очень хотелось, чтобы любой житель Казахстана мог заказать и получить любой товар из ассортимента товаров народного потребления через нашу витрину и был бы доволен сервисом, ведь в конечном итоге удовлетворенность клиентов — наша главная цель.