Дай позвонить другому

В Казахстане растет спрос на услуги call-центров. По мнению участников рынка, компании все больше осознают, что сотрудничество с call-центрами может кратно повысить эффективность ведения бизнеса.

Рост объемов бизнеса в банковской сфере, страховании, в секторе FMCG, широкое распространение телепередач, предусматривающих on-line-голосование, привели к возникновению на рынке call-центров — организаций, специализирующихся на обработке колоссального количества входящих и исходящих телефонных звонков. Развитию данной сервисной ниши способствует также и то, что все большее число компаний предпочитают отдавать отдельные бизнес-процессы на аутсорсинг.

Казахстанский рынок аутсорсинговых call-центров сегодня делят между собой 5 основных игроков: бывшие пейджинговые компании «Аспан» и «Алси-Азия-Пейдж», call-центры крупных телекоммуникационных операторов Nursat и «Алматытелеком», а также Sanatel — единственная компания, которая изначально создавалась как аутсорсинговый call-центр. Пока все игроки базируются в Алматы, но некоторые из них не исключают расширения своего бизнеса, прежде всего путем открытия филиалов в столице.

Как отметил в беседе директор call-центра компании «Нурсат» Александр Заика, ресурсы call-центра в первую очередь задействуются для удовлетворения собственных потребностей телекоммуникационного оператора и информационной поддержки ключевых направлений его деятельности, таких, как интернет и передача данных, телефонная и спутниковая связь. Основной же объем аутсорсинга составляют услуги, предоставляемые на технической базе call-центра в автоматическом режиме, как, например, телеголосование, различные справочные и развлекательные сервисы.

Все опрошенные «&» компании затруднились определить денежную емкость рынка. «Оценить рынок в денежном выражении сложно, так как эти данные закрыты. В нашей компании речь о миллионах долларов еще не идет, но объем оказываемых услуг растет динамично. Об этом может свидетельствовать ежегодный стопроцентный прирост прибыли нашего call-центра», — сказала директор по маркетингу компании «Аспан» Татьяна Смирнова. По ее словам, с 1 марта 2007 года «Аспан» прекратила оказывать пейджинговые услуги, сосредоточившись на работе call-центра.

Местный рынок аутсорсинговых call-центров, по мнению его участников, в своем развитии отстает от российского приблизительно на 3 года. При этом перечень услуг отечественных call-центров тот же, что и у россиян: обслуживание горячих линий, поддержка рекламных акций и программ продвижения, сервис приема и обработки заказов покупателей, актуализация баз данных, анкетирование и социологические опросы, маркетинговые исследования, телемаркетинг (телефонные продажи, презентация товаров и услуг), телеголосование, услуги виртуального секретаря.

К факторам, способствующим развитию рынка call-центров, представители компаний в первую очередь относят возросшее понимание предпринимателями сути работы call-центров и рост объемов бизнеса в отраслях, связанных с обслуживанием большого количества клиентов. «В 2003 году, когда мы начинали продвигать услуги call-центра, нередко 150 звонков по поиску клиента давали нулевой результат: люди вообще не понимали, что такое call-центр. Сейчас ситуация изменилась, люди уже сами к нам звонят», — отметила г-жа Смирнова. По мнению директора call-центра Sanatel Рустама Рахманова, наибольшую осведомленность о работе call-центров демонстрируют иностранные компании. «Но в целом ситуация улучшается, года через три рынок будет достаточно зрелым», — прогнозирует он. Основными клиентами call-центров являются компании финансового сектора, большинство из которых имеют внутренние центры обработки вызовов. Привлечение аутсорсеров такими компаниями связано прежде всего с тем, что собственные call-центры не в состоянии справиться с резко возрастающим количеством звонков в период проведения масштабных кампаний, рекламных акций или других мероприятий, связанных, например, с обзвоним десятков тысяч клиентов. В сутки аутсорсинговый call-центр может принять 15 тыс. звонков и сделать свыше 5 тыс. исходящих вызовов.

Одной из главных задач, стоящих сегодня перед call-центрами, является донесение до бизнеса мессиджа о том, что работа с аутсорсинговыми call-центрами помогает повысить эффективность работы, снизить издержки и свести к минимуму (до 5%) долю потерянных звонков.

По мнению менеджера по проектам call-центра «Алси-Азия-Пейдж» Марины Сивковой, у руководителей многих компаний создалось ошибочное представление о call-центре как о группе операторов, работающих по принципу офисных АТС. Руководствуясь этой точкой зрения, «топы», вместо того чтобы обратиться к аутсорсерам, принимают решение увеличить число собственного персонала, надеясь избежать лишних затрат. В результате проблема с пропущенными вызовами остается неизменной. «Гораздо продуктивнее сравнить стоимость работы с помощью аутсорсингового call-центра с ценой организации этого сервиса своими силами. Причем здесь важно учесть не только прямые расходы: специализированное оборудование, аренду площадей, расходы на людей и связь, но и косвенные расходы — дополнительную нагрузку на смежные подразделения, IT, HR и бухгалтерию и необходимость внимания руководства к этому новому подразделению», — отмечает г-жа Сивкова.

Работающие на рынке call-центры отличаются между собой по размерам. В среднем в них оборудовано около 50 операторских мест, за исключением Sanatel, располагающей, по данным руководства компании, 150 операторскими местами. Оплата услуг call-центра может производиться за минуту разговора или за количество сделанных или принятых звонков. Компании предоставляют гибкие тарифы, цена минуты трафика колеблется в коридоре 15–20 центов.

Большинство опрошенных участников рынка ожидают, что в этом году в Казахстане появится еще один специализированный call-центр. По оценке Александра Заики из «Нурсата», организация call-центра на 10–20 рабочих мест может обойтись более чем в $100 тыс. — все зависит от поставленных задач. Татьяна Смирнова из «Аспана» оценивает стоимость вхождения на рынок ниже — из расчета $2–5 тыс. за одно операторское место. По мнению Рустама Рахманова из Sanatel, в случае выхода на рынок еще двух игроков некоторые участники рынка могут начать демпинговать. В частности, считает он, к этой мере могут прибегнуть компании, для которых call-центр — не единственный вид бизнеса.