Как искусственный интеллект помогает управлять ITIL-процессами и улучшать сервис: опыт использования Creatio в АО «Казтелепорт»
Технологии машинного обучения на базе low-code платформы Creatio позволят экономить сотни часов сотрудников.
АО «Казтелепорт» — дочерняя организация «Народного Банка Казахстана», крупный инфотелекоммуникационный и облачный провайдер, уже более трех лет использует low-code платформу и продукты Creatio для оптимизации и автоматизации своих процессов. В числе используемых продуктов — готовые решения для управления сервисом, организации работы контакт-центра, автоматизации документооборота, а также портал для пользователей услуг. В 2020 году к системе подключили модели машинного обучения — искусственный интеллект помогает компании улучшить сервис, а в перспективе позволит экономить сотни часов сотрудников.
Производитель Creatio, компания «Террасофт Россия», совместно с клиентом и партнером, компанией Inforce, подготовили описание проекта, в котором рассказали о его предпосылках и ключевых особенностях реализации.
Цель проекта в АО «Казтелепорт» — улучшить качество сервиса путем снижения количества инцидентов, своевременное выявление кандидатов в проблемы и заблаговременное устранение корневых причин, которые способны привести к различным перебоям. По опыту практиков внедрения ITIL, выявление проблем — довольно трудоемкая задача, и для ее решения команда проекта использовала технологии машинного обучения, встроенные в Creatio. Нейросеть была «обучена» анализировать обращения клиентов и выявлять потенциальные проблемы, которые могли стать причиной нарушений в работе сервисов компании.
Специалисты отмечают, что ранее в Казахстане подобные проекты не реализовывались. По предварительным оценкам, ИИ-технологии помогут заказчику сэкономить от 150 до 210 часов работы высококвалифицированных аналитиков за год при текущем объеме обращений.
«Проект по внедрению машинного обучения показал нам, как можно повысить эффективность операционного менеджмента. Мы постоянно работаем над улучшением качества предоставляемых услуг и уверены, что внедренная модель позволит нам повысить лояльность клиентов», — делится Динмуханбед Ахметов, исполнительный директор по IT в АО «Казтелепорт».
«Мы уделяем особое внимание развитию интеллектуальных технологий в продуктах Creatio, которые наши клиенты и партнеры активно используют для решения своих задач, например повышения эффективности рассылок или ранжирования клиентов. Проект в „Казтелепорт“ — еще один хороший пример использования ИИ в бизнесе: заказчик с партнером отлично сработали и настроили нужную модель, которая позволит повысить планку качества сервиса и сэкономить ценное время специалистов», — комментирует Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».