Подписки на CCaaS принесут доход в 18 миллиардов долларов к 2028 году

Новое исследование Juniper Research показало, что к 2028 году услуги CCaaS (контактный центр как услуга) принесут доход более 18 миллиардов долларов (с $7,5 млрд в этом году).

В отчете прогнозируется, что растущая поддержка входящих каналов связи, таких как приложения для обмена сообщениями RCS и OTT, будет способствовать внедрению услуг CCaaS и, следовательно, доходам от подписки.

CCaaS — это облачный контакт-центр, предоставляемый поставщиками услуг связи и используемый предприятиями, работающими с клиентами. Он централизует входящие омниканальные коммуникации в едином интерфейсе контакт-центра.

Чтобы извлечь выгоду из роста рынка игроки CCaaS должны дифференцироваться, внедряя дополнительные услуги на своих платформах. В частности, в отчете указано, что внедрение CDP (платформ данных клиентов) и WEM (платформ управления взаимодействием на рабочем месте) является ключевыми технологиями, позволяющими платформам CCaaS уменьшить разрозненность данных между различными коммуникационными платформами. Это приведет к повышению эффективности бизнеса и привлечению корпоративных пользователей CCaaS с высокими расходами.

Автор отчета Элиша Садлоу-Пул отметила: «Поскольку в 2024 году платформы CCaaS, как ожидается, будут обрабатывать 470 триллионов взаимодействий между технологиями, включая SMS, RCS, чат-боты, электронную почту и приложения для обмена сообщениями OTT, поставщики CCaaS должны обеспечить бесперебойную связь, чего можно достичь только за счет внедрения решений для уменьшения проблем при обмене данными между службами».

Поставщикам CCaaS рекомендуется использовать стратегический подход к развитию, различать, какие дополнительные услуги создаются собственными силами, а какие могут предоставляться через API и/или сторонних партнеров. Это гарантирует, что возможности CCaaS останутся конкурентоспособными и смогут расти вместе с другими устоявшимися рынками SaaS, такими как CPaaS (коммуникационные платформы как услуга).