Чей мобильный банк самый-самый? — результаты исследования

Markswebb представило исследование лучших мобильных банков Казахстана для частных лиц в 2022 году. В рамках Mobile Banking Rank Казахстан 2022 были изучены 10 самых популярных в республике мобильных банков для частных лиц. Согласно данному исследованию, самыми удобными из них стали Банк ЦентрКредит, Jusan Bank и Halyk Bank. Оценка проводилась по 800 критериям, она формирует объективную картину качества пользовательского опыта и показывает ориентиры для развития приложения.

Аудитория пользователей мобильных банков в Казахстане стремительно растет, кратно увеличиваясь с 2019 года, при этом качество клиентского опыта во многих цифровых продуктах до сих пор остается на уровне трехлетней давности. Также на рынке еще не сформировано единое видение стандартов пользовательского опыта, потому качество реализации одних и тех же задач в разных приложениях может значительно отличаться.

Для качественного рывка в развитии казахстанским банкам нужны понятные метрики качества и наглядные ориентиры для роста. Их источником и является исследование Mobile Banking Rank Казахстан 2022. Оно охватило самые популярные мобильные банки для частных в Казахстане — 10 приложений с более 50 тыс. скачиваний версии Android. Итоги исследования показывают, каких успехов в 2022 году добился мобильный банкинг в Казахстане, насколько полно и удобно реализованы разные пользовательские сценарии в приложениях и как создать лучший клиентский опыт на рынке. Рассказываем об основных инсайтах исследования.

Самое удобное приложение в 2022 году предлагает Банк ЦентрКредит. Мобильный банк во всех задачах обеспечивает уровень клиентского опыта выше среднего по рынку. В функциональных блоках лидирует в категориях платежей и переводов. Предлагает широкие возможности настройки карточных продуктов: управление лимитами, настройки безопасности, подключение бесконтактной оплаты, управление SMS и PUSH-уведомлениями. Также оптимизирует проведение повторяющихся операций.

Банки с развитой функциональностью и высоким качеством UX — Jusan Bank и Halyk Bank. В отличие от лидера, им не хватает возможности создавать и настраивать платежи по расписанию. Недостаточно развиты настройки отображения продуктов: лимиты, безопасность, управление уведомлениями. Но при этом каждый из этих банков выделяется лучшими практиками на рынке. В приложении Jusan Bank — удобная выгрузка выписок и реквизитов счета, а также широкие возможности кастомизации мобильного банка: настройка профиля, выбор темы и приветствия. Halyk Bank облегчает поиск офисов и отделений: дает подробную информацию, какие услуги доступны в конкретной локации.

У Kaspi Bank развита пре-логин зона, здесь можно перейти к оформлению новых продуктов не клиентом банка. Приложение предлагает удобное взаимодействие со списком провайдеров, но при этом нет переводов на электронный кошелек, нельзя перевести деньги по телефону или реквизитам в другой банк.

В мобильном банке ForteBank наиболее развитые возможности переводов по номеру телефона, а также удобные витрины заказа дебетовых и кредитных карт. При этом не хватает возможности оплачивать штрафы ПДД.

Банки с большим потенциалом для развития UX в приложениях — Банк Хоум Кредит, Bank RBK, Евразийский банк, Altyn Bank, Freedom Finance Bank. Вся группа показывает точки роста в функциональности платежей, удобстве выгрузки документов, заказе новых продуктов из пре-логин зоны. При этом каждый банк имеет удачные реализации. В Банке Хоум Кредит удобный чат с поддержкой и подробный раздел FAQ. Приложение RBK Bank показывает детальную информацию о транзакциях. Евразийский банк дает доступ к единой истории с возможностью перейти к отдельному продукту. В приложении Altyn Bank доступна смена номера телефона и паспортных данных. Удобную работа с привязанными картами обеспечивает Freedom Finance Bank.

Клиенты достаточно активно используют мобильные банки для ежедневных платежей и переводов, оплаты услуг, а также для открытия новых продуктов. Для рынка Казахстана это must have функции, они привычны и наиболее востребованы пользователями. Однако рост транзакционной активности сдерживается недостаточной функциональностью: многие удобные функции встречаются у менее, чем половины исследованных мобильных банков, либо реализованы не полноценно. Например, большинство приложений позволяют сохранить или привязать карту другого банка, но нет возможностей для удобного просмотра и управления привязанными картами.

Удобство уже внедренных функций также требует дополнительных инвестиций. У большинства приложений слабо оптимизированы повторяющиеся и регулярные операции, платежи по расписанию неудобны в настройке. История операций представлена в каждом банке, но зачастую так, что не позволяет клиенту решать его задачи: не хватает информации об операциях, удобной навигации и возможностей фильтровать историю.

Повысить активность пользователей и частоту использования мобильного банка поможет онбординг и всесторонняя онлайн-поддержка. Чат в приложениях реализован менее, чем у половины банков. А там, где он есть, приходится ждать ответа в среднем более 15 минут, а также дополнительно указывать данные, которые в банке уже есть.

Банки Казахстана не используют все возможности для онлайн-продаж. На рынке распространена практика открытия дебетовых карт и вкладов для действующих клиентов, но в процессе не хватает информации об условиях предоставления продукта, возможностей ознакомиться с документами и тарифами. Дополнительная зона роста — оформление продуктов не клиентом банка в пре-логин зоне. На рынке мало практик, которые позволяют клиенту ознакомиться с продуктами до авторизации в приложении и принять решение об оформлении.

Также для казахстанского рынка характерно слабое проникновение цифровых решений, точечно улучшающих UX в отдельных сценариях. На данный момент только у единиц можно найти решения для аналитики доходов и расходов, функции сбора средств, возможности перевода за рубеж по номеру телефона, оплаты услуг ЦОН, штрафов судебных задолженностей и других.