Как защитить покупателей интернет-магазинов?
В Минторговли РК озаботились растущим числом жалоб потребителей на онлайн-магазины.
Мировая эпидемия Covid-19 послужила своеобразным толчком для развития электронной торговли. Потребители, опасающиеся за свое здоровье и не желающие проводить много времени в общественных местах, активнее пользуются платформами e-commerce.
За 2019 год объем рынка электронной коммерции в Казахстане составлял чуть более 700 млрд тенге, но в 2020 году он уже превысил отметку в 1,1 трлн тенге, составив 9,7% от общего розничного товарооборота (11,6 трлн тенге). Количество покупателей в интернете также показало рост почти на 20%, составив 3,8 млн активных пользователей по сравнению с 2019 годом, когда их было 3,2 млн. Сегодня на рынке РК работает около 650 интернет-магазинов.
И такой переход к онлайн-торговле может стать долгосрочным трендом. Однако среди минусов электронной коммерции — потребители все чаще сталкиваются с обманом и мошенничеством при оплате товаров через интернет. И хотя в Казахстане электронная торговля регулируется законом «О регулировании торговой деятельности», а защита прав и законных интересов участников электронной торговли осуществляется в соответствии с законами «О регулировании торговой деятельности» и «О защите прав потребителей», общественные объединения потребителей в существующем законодательстве об обороте товаров в сети интернет находят ряд пробелов. Как рассказали в комитете по защите прав потребителей минторговли, в 2020 году к ним поступило 689 жалоб от потребителей на действия онлайн-магазинов. По итогам принятых мер гражданам возвращено 13,2 млн тенге. С начала 2021 года уже поступило 265 жалоб, а в результате принятых мер казахстанцам возвращено 794,881 тыс. тенге.
Причинами обращений казахстанцев в КЗПП являются:
— уклонение от регистрации в органах государственных доходов (интернет-магазины зарегистрированы только в социальных сетях или на интернет-плозадках);
— отсутствие возможности обмена или возврата товара
— ненадлежащее качество доставленного товара. При этом в большинстве случаев у потребителей нет возможности проверить качество товара до оплаты полной стоимости (АО «Казпочта» обязывает потребителей внести полную сумму товара для вскрытия почтового отправления);
— непредоставление информации о товаре (товар направляется потребителю без ярлыков, этикеток, без документа, подтверждающего факт приобретения товара);
— отсутствие информации о продавце (на сайтах и в социальных сетях интернет-магазинов не указываются реквизиты, контактные номера);
— отсутствие возможности у потребителей затребовать документы, подтверждающие качество товаров (сертификат соответствия);
— срыв сроков доставки (чаще всего без уведомления об этом потребителя);
— ограничение выбора, навязывание определенного спектра товаров;
— мошенничество: интернет-магазины, осуществляющие деятельность в социальных сетях, требуют полную предоплату, после чего удаляют аккаунты и оставляют потребителей без товаров и денег;
— обман потребителей: продавцы, требуя полную предоплату, высылают потребителям некачественный товар, без обратной связи и достоверной информации о продавце.
Для устранения выявленных пробелов будет проведена актуализация законодательства в рамках законопроекта «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам защиты прав потребителей».
«Чтобы остановить рост количества обманов и мошенничества в интернет-торговле, необходим более четкий порядок правового регулирования электронных продаж. Поэтому мы предусматриваем обязательное включение в будущем законопроекте отдельного раздела по дистанционному способу продажи товаров. Для действенной защиты прав потребителей в электронной торговле мы будем учитывать меры, которые предлагает гражданское общество. В своей концепции мы предусмотрели установление минимального перечня сведений при заключении электронного договора, обязательную регистрацию сайта и предоставление сведений об ответственном юридическом лице, подтверждение о действительном занятии электронной коммерцией», — рассказал заместитель председателя КЗПП Алмас Абжаппаров.
А подробнее о том, как развивается электронная коммерция в Казахстане, мы поговорим в рамках онлайн-конференции PROFIT Retail Day 2021, которая пройдет 29 апреля, не пропустите!