Beeline модернизировал свой call-центр

Компания Beeline Казахстан объявила о внедрении Teleopti WFM для повышения эффективности работы Сall-центра. Система Teleopti является решением для управления персоналом и содержит все функции и возможности, необходимые для планирования и оптимизации производительности контактного центра, операционного отдела, филиалов и магазинов.

«Качество обслуживания — наш главный приоритет, — говорит Александр Комаров, главный коммерческий директор Beeline Казахстан. — Мы стремимся сделать наши сервисы максимально автоматизированными, комфортными для клиентов, с дружеским интерфейсом и большими возможностями. Для нас важно, чтобы абоненты Beeline всегда получали больше, и на достижение данной цели направлены многие клиентские программы. Teleopti — это качественная шведская инновация, которая поможет грамотно распределять ресурсы звонкового центра, чтобы обеспечить максимальную эффективность работы операторов».

После запуска новой системы в Call-центре Beeline Казахстан сократились временные затраты на подготовку и раздачу графика до 65%, потребность в ресурсах снизилась на 16%, доступность Call-центра для абонентов Beeline улучшилась на 11%. Дополнительная активность снизилась на 55%.

Это не первый опыт внедрения инновационных технологий в компании. В 2014 году в Beeline была внедрена система SON (Self Optimizing Network). Эта программа позволяет в автоматическом режиме регулировать взаимодействие между базовыми станциями для того, чтобы обеспечивать максимальную эффективность всей системы. «Казахстан стал второй в мире страной, внедрившей подобную систему, и за время работы она полностью оправдала все ожидания, которые на нее возлагались», — отметили представители Beeline.

Стоит отметить, что Beeline — уже не первая компания, внедряющая данный продукт. В конце прошлого года решение Teleopti WFM было развернуто в Kaspi Bank. При этом, представители разработчика заявили, что окупаемость по данному внедрению была достигнута всего за 5 месяцев. «Результаты внедрения действительно, оказались соответствующими нашим ожиданиям», — отметил Александр Котляр, менеджер проектов Kaspi Bank. В результате внедрения были достигнуты следующие показатели: уровень обслуживания возрос на 2%, а его стабильность возросла с 79-98 до 88-97%; точность прогнозирования улучшилась на 13%; утилизация возросла на 8%, а ее стабильность возросла с 25-82 до 68-84 %; средняя скорость ответа улучшилась на 22% и 90% звонков стали получать ответы в течение 10 секунд; время, уходящее на составление графиков работы, сократилось с 24 рабочих дней в месяц до 2-4 часов.