Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании
Дополнительной целью курса является подготовка к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Прохождение данного теста подтверждает, что его обладатель имеет знания терминологии, структуры и основных концепций ITIL, а также понимает ключевые принципы практик ITIL.
Целевая аудитория
Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.Дополнительно
При обучении на курсе используются материалы из библиотеки книг IT Infrastructure Library V3: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.Программа курса
В курсе продолжительностью три дня (24 ак. часа) рассматриваются следующие вопросы:- История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3.
- Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.
- Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2.
- Жизненный цикл сервисов.
- Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.
- Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3:
- Service Strategy — рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.
- Service Design — рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
- Service Transition — рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.
- Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов.
- Continual Service Improvement — руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.
Общая информация о курсе
1. Для кого предназначен курс?Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников служб технической поддержки, а также менеджеров среднего и высшего звена.
2. По какой версии ПО проводится обучение?
Целью курса не является изучение ПО. Целью является изучение технологии управления.
3. Описание курса (описание технологий, которым посвящен курс).
В рамках курса протяженностью в три дня (24 ак. часа) рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT Infrastructure Library». В результате обучаемые получают необходимые базовые знания и навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании. Дополнительной целью курса является подготовка к сдаче сертификационного теста EXIN:
«ITIL Foundation Certificate in IT Service Management»
4. Перечень приобретаемых навыков (список).
Фактически курс является вводным, и его целью является получить базовые знания, необходимые для прослушивания последующих курсов по внедрению службы (функции) Service Desk и постановки процессов.
Прослушав данный курс, вы будете уметь:
- обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
- формализовать процессы управления службой технической поддержки;
- описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления;
- Получите достаточное количество материалов для подготовки к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management»
Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в службе технической поддержке (ИТ) и (или) руководства службой.