Лояльность выгодна

Как выяснилось, лояльность клиентов существенно влияет на прибыль мобильных операторов. Исследование, проведенное Amdocs, показало прямую взаимосвязь между показателем лояльности клиентов и прибылью поставщиков услуг: 88% клиентов отмечают, что готовы тратить на услуги связи почти на треть больше, при условии более высокого качества обслуживания. При этом 84% опрошенных утверждают, что с удовольствием посоветовали бы «хорошего» оператора членам семьи и друзьям – а это позволит снизить затраты, связанные с привлечением новых клиентов.

Для оценки использовался показатель Net Promoter Score (NPS), представляющий собой стандартную отраслевую оценку лояльности потребителя и его готовности рекомендовать своего оператора другим людям. Он может иметь значения от -100% до 100% и является разностью между количеством пользователей, рекомендующих отказаться от услуг своего оператора и количеством лояльных клиентов. Хорошим обычно считают значение NPS 30-50%.

Среди основных выводов исследования можно выделить то, что NPS у операторов находится на крайне низком уровне. Средний показатель у операторов беспроводных услуг связи составляет -3,2%.

Клиенты активно рассказывают своим семьям и друзьям о негативном опыте. Три четверти клиентов жаловались на своего поставщика услуг в социальных сетях примерно шесть раз за последний год. Клиенты чаще всего используют для жалоб свою страничку в Facebook или Twitter, а также официальную страницу Facebook оператора. Около половины клиентов сменили бы оператора, которым они недовольны, основываясь на рекомендациях со стороны семьи и друзей.

Обретение сторонников крайне благоприятно для бизнеса компании. Сторонники более предрасположены к подключению новых услуг (проводная и кабельная связь, широкополосный доступ в интернет и т.д.). Стоит отметить, что 86% из них рассказывают своим друзьям и семье о позитивном опыте около 10 раз в год.

Проактивная поддержка и инструменты самообслуживания очень эффективны для улучшения показателя NPS. 84% пользователей заявляют, что готовы рекомендовать оператора в случае, если он способен проактивно определять и решать потенциальные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи. 83% порекомендовали бы своего оператора, если бы он предлагал простые в использовании и всегда доступные сервисы самообслуживания на мобильных устройствах.

Результаты исследования – недвусмысленное послание игрокам отрасли: если вы хотите наращивать прибыль, повышайте качество обслуживания.