За техподдержкой в социальные сети

Компания BMC Software намерена привнести магию социальных сетей в официальный мир технической поддержки.

«Мы хотим, чтобы сотрудникам не нужно было заполнять специальные формы, – заявил руководитель технического подразделения BMC Джейсон Фрай. – Обновленная версия программного обеспечения BMC MyIT фактически позволяет нам отказаться от заявок первого уровня, генерируемых пользователями».

Результаты опроса, проведенного Forrester Research, показывают, что в среднем работники предприятий ежемесячно теряют из-за компьютерных проблем около 18 часов. По подсчетам аналитической компании, эти потери ежегодно обходятся организациям в 3700 долл. на каждого сотрудника.

В BMC полагают, что интеграция социальных сетей будет способствовать уменьшению этих потерь.

Программное обеспечение BMC MyIT, представленное в прошлом году, позволяет сотрудникам извещать службу технической поддержки о неполадках с их компьютерами с помощью портативных устройств – планшетов или смартфонов. В версию MyIT 2.0 для упрощения этих процедур была добавлена поддержка ряда инструментов социальных сетей.

Обычно пользователь, обращающийся за помощью в ИТ-службу, должен заполнить специальную электронную форму или написать электронное письмо. В форме необходимо изложить сведения о себе, а также об оборудовании и программном обеспечении, с которым возникли осложнения.

В версии MyIT 2.0 пользователь заполняет запрос на обслуживание с помощью интерфейса обновления статуса Facebook. Вся информация о нем попадает в форму автоматически. Программное обеспечение или оборудование, требующее вмешательства специалистов, помечается символом @. Например, при возникновении затруднений с программным обеспечением Microsoft Sharepoint пользователь вставляет в сообщение текст «@Sharepoint». Программа MyIT, проанализировав сообщение, пересылает его соответствующему персоналу ИТ-службы.

Программное обеспечение поддерживает форумы, позволяющие пользователям самостоятельно формировать виртуальные сообщества, в которых сотрудники будут отвечать на вопросы своих коллег. К примеру, группа пользователей компьютеров Macintosh получит возможность размещать вопросы и ответы на форуме, специально посвященном этой теме. Сотрудники службы технической поддержки просматривают форумы и выделяют наиболее полезные разъяснения. За вклад в развитие форумов пользователи могут награждаться специальными знаками отличия.

«На форумах поддержки все вопросы решаются быстрее, чем при обращении в компании, поставляющие соответствующие технологии, – пояснил Фрай. – А банк советов, предлагаемых самими пользователями, поможет уменьшить число обращений в службу технической поддержки».

BMC представит программное обеспечение MyIT 2.0 в апреле текущего года. Его бета-версия уже сейчас доступна пользователям. Новый вариант MyIT будет работать с любыми инструментами, предназначенными для оформления заявок, но наибольшую пользу он способен принести в сочетании с программным обеспечением управления ИТ-сервисами BMC Remedy.

Новую версию MyIT предполагается интегрировать и с другими продуктами BMC. В настоящее время уже поддерживается ее подключение к магазину корпоративных приложений AppZone, который обслуживается BMC.

Магазин BMC AppZone был дополнен рядом функций, поддерживающих социальные сети. Сюда включены средства поддержки хроники, позволяющие сотрудникам получать информацию о необходимости обновления приложений или о наступлении срока замены своего портативного компьютера на новую модель.

Программное обеспечение MyIT интегрировано также с Remedyforce – версией Remedy, работающей в облаке salesforce.com.