K’Cell отвечает

В одном из прошлых номеров мы отправляли сотовому оператору K'Cell вопросы по качеству связи (№46 (708) «K'Cell за все ответит»). Напомним, редакция «НсП» спрашивала: почему пользователи этой связи сталкиваются с проблемами и сбоями гораздо чаще, чем клиенты других компаний? И оператор, надо признать, прислал нам ответы оперативно. Но удовлетворительно ли ответил K'Cell — это другой вопрос. Признаем, что мы не специалисты в сфере современных технологий и не можем судить о том, насколько объективны причины, мешающие этой компании предоставлять качественные услуги. Но это не мешает нам узнать мнение людей компетентных, чтобы представить на суд читателей два мнения — за и против.

— Хотелось бы узнать, почему, несмотря на впечатляющую рекламу качества вашей связи, многие пользователи K'Cell нередко не могут друг до друга дозвониться, зачастую до них не могут дозвониться клиенты других операторов?

— Вопрос качества мобильной связи является одним из самых важных для нашей компании, и в настоящее время осуществляется ряд мер, призванных радикально улучшить ситуацию в ближайшие месяцы.

Так в настоящее время устанавливается и принято решение об установке дополнительно более 1000 новых базовых станций, новых коммутаторов, идет оптимизация сети и расширение покрытия сигналом. В целом на расширение сети и услуг мобильной связи в 2007–2008 гг. расходуется более 200 млн. долларов, и общий объем инвестиций GSM Kazakhstan составит порядка 1 млрд. долларов к 2009 г.(крупнейший иностранный инвестор в телекоммуникационные сети страны). Резонный вопрос: достаточно ли это? По мировым показателям, этого должно быть более чем достаточно, чтобы предоставить высококачественную связь 15 миллионам казахстанцев. Однако надо учитывать, что вопрос качества зависит не только от операторов, но и от ряда технических факторов и государственных регуляторов.

В силу своей «цифровой» природы в настоящее время два ведущих сотовых оператора работают в выделенном им государством частотном диапазоне GSM-900 Международный союз электросвязи выделяет на прием-передачу в данном диапазоне около 500 радиоканалов, однако в Казахстане наша компания в настоящее время работает в данном ей коридоре 5 мегагерц… а это всего 25 радиоканалов! Отсюда и огромные усилия, и затраты на дополнительные станции, и высокие инвестиционные затраты на каждого мобильного пользователя, и нагрузки на сети, которые можно решить в течение недель при разрешении государством на пользование нормальным гражданским спектром. Иными словами, если Пентагон использует всего 25% частотного ресурса страны, а остальное — в гражданском ведении, Минобороны Узбекистана для своих нужд использует 35%, то в Казахстане на гражданку выделено всего около 5%, а это включает в себя и ТВ, и радио, и мобильную связь, где на долю последней приходится всего около 1%!

В настоящее время мы ожидаем решения по выделению частот в спектре 1800 мегагерц, а в апреле с.г.  мы официально обратились в Правительство и публично объявили об этом — о нашей готовности развернуть в Казахстане мобильные сети третьего поколения 3G. Мы готовы к этому и технически, и профессионально, и финансово, но самое главное — мы верим, что этого ждут и наши абоненты, которые хотят получить не только качественную связь, но и такие новые продукты, как мобильное телевидение, возможность делать видеозвонки. При этом вопрос не ставится о техническом прорыве Казахстана, нежели как о попытке догнать других — тот же Таджикистан, где уже работают операторы в диапазоне 3G, или Россию, где сотовые операторы уже запускают с нового года в коммерческое пользование мобильные сети третьего поколения.

Есть, конечно, в мобильных сетях также и такие проблемы, как «теневые зоны» приема мобильным устройством сигнала, где уверенная передача нередко затрудняется высотными новостройками, да и ставшими нынче модными «глушилками», устанавливаемыми даже на автомобилях, что вызывает нарекания со стороны окружающих пользователей. Здесь жалобы абонентов нами немедленно принимаются к работе, и находятся различные технические решения, как-то установка in-door станций и других ноу-хау наших ведущих мировых поставщиков и производителей оборудования компаний «Эрикссон» и «Нокиа».

— Вы начисляете своим клиентам бонусные единицы. Однако нам в редакцию нередко звонят люди и говорят, что не могут воспользоваться этой услугой. Более того, сотрудники нашей газеты тоже не могут воспользоваться предоставленными им бонусными единицами. Зачем тогда введена эта услуга?

— Если речь идет о препейд-абонентах Activ, где в рамках новой акции «Активная добавка» идет начисление бонусных единиц, то использование 10% бонусных единиц за каждую загруженную карточку происходит равными долями в течение трех месяцев, и их дальнейшее использование невозможно, если баланс обнулился. То есть необходимо загрузить новую карточку. В связи с тем, что у пользователя могут иметься в наличии бонусы, полученные им в рамках других программ лояльности, и если возникли трудности с их использованием, то рекомендуется обратиться в круглосуточный Call Center компании по телефону (727) 258-80-00, где каждый случай будет рассмотрен и разъяснен индивидуально.

Стоит также отметить, что полученные бонусы можно использовать только для разговоров внутри сети (Activ-Activ, Activ-K'Cell). После загрузки единиц бонус начисляется на счет автоматически, после чего приходит SMS-сообщение с подтверждением загрузки карточки и количеством начисленных бонусов.

— Намерены ли вы в дальнейшем улучшать качество предоставляемых услуг?

— Ответ на данный вопрос в достаточной мере освещен выше, и хотелось бы надеяться, что изложенные моменты касательно улучшения качества, которые носят разрешительный характер и находятся вне рамок возможностей К'Cell даже как лидирующего оператора сотовой связи в Казахстане, найдут не чрезмерно запоздалое решение в пользу всех сотовых абонентов в Казахстане.

— Почему услуги вашей компании стоят дороже, чем у других сотовых операторов даже в Казахстане, не говоря уже о зарубежных? Намерены ли вы понижать оплату своих услуг?

— Наши услуги — дороже, чем у других? Это миф. Ряд независимых сравнительных исследований этого года показывает, что расходы на нашу связь едва ли не самые дешевые. Не буду голословным: для наиболее полного удовлетворения запросов наших абонентов при введении новых тарифных планов с января с.г.  все тарифы компании снижены в среднем на 10%. Более того, K'Cell — единственная из всех сотовых компаний, которая ввела услугу посекундной тарификации на все тарифные планы внутри сети. Причем 5 новых тарифных планов Activ сконструированы таким образом, что в зависимости от своих предпочтений абонент может иметь тарифный план с дешевыми тарифами на звонки внутри сети или на городские звонки, где реальное снижение цен доходит до 90%. К сожалению, невозможно сделать единый тарифный план, который бы удовлетворял потребности сразу всех абонентов. Если у абонента возникают трудности с выбором оптимального тарифного плана, абонент может проконсультироваться в Call Center компании. Переход с одного тарифного плана на другой для абонентов осуществляется бесплатно.

— По неподтвержденным данным, около 80% всех телефонных разговоров ваших клиентов прослушивается. Может быть, эти слухи и не имеют под собой особых оснований, но ваши пользователи беспокоятся. Нам хотелось бы узнать, соответствуют ли эти слухи действительности? В каких случаях уполномоченные органы имеют право на прослушивание разговоров по мобильному телефону, и не нарушается ли таким образом прописанное в Гражданском и Уголовном кодексах «право на охрану тайны личной жизни»?

— Время от времени (причем не только у нас в стране) периодически возникают такие «страхи», равно как и другие страсти шпиономании. Они естественным образом будоражат общественное мнение, ведь сотовая телефония коренным образом укрепилась в нашей повседневной жизни. Просто я хотел бы порекомендовать не поддаваться на такие измышления и напомнить, что прослушивание телефонных разговоров незаконно, оно нарушает гражданские конституционные права и имеет уголовную наказуемость. Что касается прав правоохранительных органов на прослушивание разговоров, то следует обратиться к Закону РК «Об оперативно-розыскной деятельности» за номером 154-XIII от 15 сентября 1994 г. и к Закону РК «О связи», где порядок осуществления розыскных мероприятий регламентирован и жестко соблюдается компанией и технически, и процедурно и обеспечивает защиту клиентов, а также Прокуратурой РК в соблюдении законных прав граждан, включая право на охрану тайны личной жизни. Если же у вас все-таки имеются опасения, что вас прослушивают, то вы всегда можете обратиться к нам или в уполномоченные органы.

Комментарии к теме

Барыс Жаппаров,
доктор технических наук, профессор

— Поскольку раньше я работал в фирме Nokia, могу сказать с полной ответственностью: то, что они вам написали в качестве ответа на ваши вопросы, это очень хорошая отписка. Ведь они, судя по ответу, всю ответственность перекладывают на государственные органы республики, которые им в нужном количестве не выделяют радиочастоты. Но ведь на таких же условиях работает и K'Mobile — на тех же частотах, с таким же объемом. Но почему-то их абоненты не жалуются на плохое качество связи так часто, как клиенты K'Cell. Здесь, скорее всего, две причины.

Первая. Фирма недостаточно вкладывает инвестиций в развитие своей технической базы. Это означает, что мощности Центральной телефонной станции, мощности и количества базовых станций недостаточно, чтобы качественной связью обеспечить населенные пункты.

Вторая. Цифры, которые они приводят, сопоставимы с количеством пользователей связи K'Cell. Кому-то эти цифры могут показаться большими, но если их соотнести с количеством реальных пользователей, то это не такая уж большая цифра. Поэтому ссылка на то, что Правительство недостаточно выделяет радиочастоты, не может служить им оправданием. Конечно, это в какой-то мере снижает качество их услуг, но это не главный фактор.

Главный фактор в том, что в недостаточной мере уделяется внимание качеству и недостаточно выделяется средств на техническое перевооружение самого сотового оператора. Кроме того, в таких компаниях, как правило, очень большая разница в заработной плате между топ-менеджерами фирмы и техническим составом, то есть рядовыми работниками. Там устойчивая нестабильность кадрового обеспечения, высокая текучесть кадров, потому что технические работники недовольны уровнем своей заработной платы. К тому же, зачем надо было, имея ограничения в качестве услуг, строить громадное здание в центре Алматы? От его строительства качество услуг ничуть не улучшилось. И значит, надо было тратить средства на техническое перевооружение и развитие.

— Что касается стоимости услуг компании, она уверяет, что дороговизна связи K'Cell — это миф…

— Все наши операторы говорят, что у них дешевая связь. Но самый простой критерий — поставить их рядом с ценами зарубежных операторов. Эти цены есть на веб-сайтах сотовых компаний. Далеко ходить не надо: пусть сравнят с узбекскими тарифами, если брать в пример Центральную Азию. Если зарубежные — пусть с европейскими компаниями сравнивают свои тарифы. И любое сравнение будет не в пользу казахстанской компании. Меньше тратили бы средств на необоснованные цели.

Так, только в прошлом году у них же была замена руководства. Насколько я знаю, следственные органы находили определенные изъяны в руководстве компанией. Правда, там не стали глубоко копать, почему-то закрыли эту тему. Но, тем не менее, этот факт имел место. И эту роскошь — строительство дорогого здания, высокие зарплаты топ-менеджеров и все остальное — к сожалению, должны оплачивать граждане Казахстана, то есть мы с вами.

Бейбут Баяндин,
кандидат экономических наук, эксперт

— С ростом числа абонентов по всему Казахстану необходимо создание конкурентных условий по цене и качеству мобильной связи для абонентов, с тем, чтобы пользователи знали, в чем заключается преимущество услуг K'Cell перед другими операторами. Желательно менеджерам компании помимо рекламы по телевидению, в СМИ, буклетах, также размещать информацию о возможных рекомендациях, возможных причинах сбоев при наборе, отправке сообщений и т.д.

Что касается качества мобильной связи, например, в горах либо на спусках автодорог и других помех, здесь нужно специалистам самим провести технический мониторинг на местах и расширение покрытия сигнала. Кроме того, в этой отрасли, на мой взгляд, нужен контроль со стороны общества и СМИ.

От редакции: Мы будем продолжать эту тему. Специалисты и технические работники в следующем номере выскажут свое мнение о том, почему услуги компании K'Cell так дорого стоят и почему до сих пор не создана конкурентная среда в сфере сотовой связи.