Терминальные войны 2. Атака Beeline

Ситуация со снижением комиссии компанией Beeline и протестом владельцев терминалов вот уже несколько недель напоминает театр военных действий — стороны перебрасываются заявлениями, пресс-релизами и угрозами. Со стороны обывателя это выглядит как минимум хаотично, особенно с учетом того, что и раньше вряд ли кто-то серьезно задавался вопросом на тему того, по какому принципу складываются комиссии при оплате, и из каких статей состоит доход в терминальном бизнесе. Теперь же, когда владельцы терминалов активно встали на защиту своей прибыли (к слову, защита, похоже, использует «запрещенные» приемы, намеренно настраивая потребителей в негативном ключе и предоставляя никем не подтвержденные цифры), и вовсе не понять, в чем тут суть. Мы попытались разобраться в ситуации и разложить происходящее по полочкам.

С чего все началось

В мае текущего года ТОО «Кар-Тел» уведомило платежные системы, с которыми работают терминальные сети, о снижении с 16 июня 2013 года комиссионного вознаграждения за прием платежей от абонентов. Отметим, что начиная с января 2008 года до нынешнего момента «Beeline Казахстан» постепенно снижал комиссию 1-2 раза в год. «В мае 2013 года компания в очередной раз уведомила партнеров о снижении и предложила ряд новых возможностей по взаимовыгодному сотрудничеству. Однако эта инициатива была агрессивно встречена некоторыми бизнесменами, владельцами платежных терминалов», — рассказывают представители сотового оператора.

По сообщению терминальщиков, ранее платежные системы получали вознаграждение в размере порядка 3% от оплаты за услуги связи Beeline, из которых (в зависимости от объема принятых платежей) от 0,5% до 2,5% перечислялось владельцам терминалов. Сумма ежемесячных комиссионных платежей от Beeline, со слов терминальщиков, составляла от $350 тыс. до $500 тыс. Сам оператор не подтверждает и не опровергает данные цифры. К слову, в Tele2 также отказались назвать выплачиваемый процент вознаграждения, ссылаясь на невозможность разглашения подобной информации. «Мы дискаунтеры, и вся наша работа поставлена так, что мы всегда требуем от поставщиков минимальную стоимость. Только таким образом мы можем добиться низкой себестоимости звонка для абонентов. Что касается размеров вознаграждения, мы их не озвучиваем, это коммерчески закрытая информация. Могу лишь сказать, что мы строим альтернативные каналы пополнения баланса — банкоматы, ритейловые сети, карты оплаты и т.д.», — говорит Нуркен Халыкберген, руководитель службы по связям с общественностью «Tele2 Казахстан».

Конфликт

В ответ на объявление Beeline о снижении комиссии владельцы терминальных сетей начали кампанию по дискредитации мобильного оператора. Первым пунктом программы было распространение наклеек, призывающих абонентов Beeline переходить к другим операторам мобильной связи. В «Beeline Казахстан» зафиксировали около 70 таких случаев. Оператор пригрозил штрафами за нарушение пунктов договора и уведомил платежные системы, работающие с владельцами этих терминалов, о том, что они должны прекратить прием платежей в пользу «Beeline Казахстан» от этих владельцев на срок не менее 90 дней.

Затем последовало заявление о том, что владельцы нескольких тысяч терминалов с 16 июня отключат прием платежей в пользу Beeline, о чем было сообщено на специально организованной пресс-конференции. По состоянию на 19 июня количество отключенных от «Билайна» терминалов составило около 6,5 тысяч. «Их количество будет расти ежедневно», — говорит Бейбут Асанбаев, директор группы компаний «Уникум», владеющей крупной сетью терминалов (626 точек). По его словам, ежедневные потери Beeline составляют от 80 до 100 млн тенге, что было опровергнуто самим оператором: «Говорить о ежедневных потерях компании некорректно. Тем более, господин Асанбаев не располагает информацией о ежедневном объеме пополнений абонентов Beeline, и данная оценка потерь оператора является его субъективным мнением».

Для справки
Всего в Казахстане работает порядка 18 тысяч терминалов, а за каждую операцию по оплате с пользователей взимается комиссия в размере до 12% от суммы платежа. От общего объема проходящих через терминалы платежей до 90% приходится на платежи в пользу операторов сотовой связи. Доход владельцев терминальных сетей строится из нескольких составляющих: основная часть (80—85%) — комиссия с абонента; дополнительная часть (15—20%) — вознаграждение от платежной системы за организацию платежей.

Именно дополнительная часть и оказалась под угрозой после решения Beeline снизить вознаграждение для платежных систем. «Снижение размера вознаграждения, в большей степени, мотивировано стратегией компании. Стратегия нашей компании направлена на развитие и внедрение новых возможностей для своих клиентов. Освобожденные таким образом средства компания будет инвестировать в новые возможности для своих абонентов по оплате услуг — с помощью банковских и других финансовых платежных систем, сервиса «Автооплаты», возможностей «Мобильной и Электронной коммерции», «Мобильных приложений» и т.д.», — комментируют снижение комиссии в ТОО «КаР-Тел» (ТМ Beeline). Также в печати было заявление генерального директора ТОО «КаР-Тел» Тараса Пархоменко, где он объяснял снижение комиссии введением нового тарифного плана с бесплатными звонками внутри сети. (В этой связи особенно интересен размер комиссии у Tele2 — дискаунтер изначально предлагал низкие тарифы и работал «в минус», однако жалоб со стороны терминальщиков в его адрес нет)

Желание оператора сэкономить вполне понятно — после публикации результатов деятельности Beeline за первый квартал 2013 года, стало ясно, что общий доход группы компаний по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос лишь на 1%. А ведь на рынке действуют еще несколько операторов, включая дискаунтера. Естественно, что компания в этих условиях пересматривает свои затраты. Один из наших собеседников на условиях анонимности поделился некоторыми соображениями на этот счет: «Реальная причина заключается в том, что Вымпелком всеми силами пытается снизить внутренние косты. Объем платежей, проходящих через терминалы, примерно составляет 3-4% от выручки. Соответственно, не сложно подсчитать какую сумму они хотят сэкономить в доходах». Мы подсчитали и вот что у нас получилось: в прошлом году от терминальных платежей компания получила около 4,3 миллиарда тенге (операционный доход «Beeline Казахстан» в 2012 году составил 123 млрд тенге). Если за расчетную цифру взять 3% (комиссия, которую, по словам самих терминальщиков, оператор перечислял раньше платежной системе), то сумма перечислений составляла порядка 129 миллионов тенге. Теперь же эта цифра сократится примерно до 32 миллионов, причем это только вознаграждение самой платежной системы, а терминальные сети получат лишь часть от данной суммы.

Сокращение собственных доходов терминальщики грозятся компенсировать повышением так называемой «верхней» комиссии, которая взимается с абонентов. То есть, если раньше при внесении, например, 1000 тенге, комиссия составляла 50 тенге, теперь она может вырасти до 70 тенге или выше. Здесь важно отметить, что комиссия, которую заявляют владельцы терминалов, не всегда соответствует фактически удержанной сумме. В последнее время нередки случаи, когда при оплате через терминал выводится сообщение об одной сумме комиссии, а после оплаты она оказывается гораздо выше, что отражено в чеке.

Среди других проблем, возникающих при оплате посредством терминалов, также часты случаи отсутствия чека. «Очень часто при оплате услуг или пополнении баланса на мобильник, используя платежный терминал, нельзя получить чек — что уже нарушает мои права как потребителя услуги, — прокомментировал ситуацию специально для Profit.kz Равиль Хамитов (a.k.a Log0ff), отказавшийся от использования терминалов сразу по нескольким причинам. — Хозяева и техподдержка при звонке к ним ссылаются на то, что техспециалисты просто не успели «зарядить принтер» и банальное — у них много терминалов, а людей не хватает. Что меня как потребителя услуги вообще не должно волновать. Уверен, что программно это не сложно и можно реализовать и увязать — «повесить системное уведомление», перед вводом номера (счета) — о том, что в данное время чеки не выдаются (я видел такое в некоторых терминалах) — и пользователь сам примет решение и осознает последствие отсутствия чека. Вторая, наверное, самая весомая причина — это «непонятные» комиссионные за услуги, оказанные при использовании терминала. Отмечу, меня радует то, что некоторая чехарда, которая ранее была, все-таки приостановлена операторами сотовой связи. Но владельцы терминалов не везде вняли и выполнили рекомендации».

Немного истории

Полтора года назад уже происходило нечто аналогичное, но с другим оператором, — Кселл. Тогда компания ограничила именно процент верхней комиссии, объясняя это попыткой снизить расходы абонентов. Примечательно, что в качестве компенсации оператор повысил размер собственного вознаграждения для терминальных сетей, ту самую «нижнюю» комиссию, которую теперь сокращает Beeline. «Да, мы тоже пострадали от ограничения, — комментирует Бейбут Асанбаев ситуацию с Кселл. — Но дело в том, что очень тяжело самому оператору контролировать ограничения по рынку. Очень много предпроцессинговых компаний на терминальном рынке, у которых нет прямых отношений с Кселл. И поэтому Кселл практически снял ограничения». То есть, из слов владельца терминальных сетей получается, что в некоторых точках приема платежей комиссия для абонентов все же превышает 5%, тогда как Кселл не объявлял об отмене данного ограничения. К сожалению, на момент публикации материала мы так и не получили комментарии АО «Кселл» о нынешнем состоянии дел с ограничением верхней комиссии. Сейчас терминальщики высказывают опасения, что вслед за Билайном остальные операторы также начнут снижать процент вознаграждения.

Говорить о безусловном разорении терминальщиков, в связи с нынешней ситуацией, преждевременно. Кроме того, Beeline попытался компенсировать снижение вознаграждения, предложив терминальным сетям возможность подключения дополнительных услуг для абонентов. «Наша компания стратегически заинтересована в развитии дополнительных сервисов для абонентов «Beeline Казахстан» с использованием интерфейса терминалов самообслуживания. Мы предлагаем нашим партнерам, платежным системам, рассмотреть возможность нового сотрудничества в области продаж услуг по подключению голосовых и интернет-пакетов, информационно-развлекательных услуг и т.д., с выплатой вознаграждения в виде процента от среднемесячного дохода от одного подключенного абонента», — пояснили представители оператора.

Основным аргументом, которым объясняют свою позицию владельцы терминальных сетей, является то, что снижение их прибылей ударит в итоге по самой малодоходной части бизнеса — обслуживать сельское население в таком случае станет невыгодно и придется закрывать точки, жители в регионах лишатся возможности пополнять баланс и начнут массовый переход к другим операторам. «Наша задача — информировать общество, своих клиентов и абонентов наших провайдеров об изменениях, которые происходят. Мы должны сообщать и объяснять причину повышения комиссии. И я думаю, будет интересно как «заботится» о своих абонентах компания Билайн. И будем также информировать о тех, кто пытается уйти от оплаты организации платежей. И возможно часть абонентов Билайна действительно поменяют оператора из-за такого отношения», — так выглядит позиция Б. Асанбаева.

Выход есть всегда!

Владельцам терминальных сетей, вероятно, выгоднее представить все в негативном свете. Однако важно отметить, что при некоторой ограниченности интернет-инфраструктуры в сельской местности (небольшое число банкоматов, низкие скорости интернет-доступа и т.д.), там достаточное количество альтернативных способов оплаты — дилерские точки, карты оплаты. «Пополнение баланса — это, конечно, хорошо, но не до такой степени критично, чтобы выбрасывать сим-карту. Сим-карту выбрасывают не по причине того, что пополнить баланс невозможно, тем более что альтернативные способы существуют», — поделился с нами своими соображениями один из представителей телеком-отрасли, пожелавший остаться неизвестным. Те же альтернативные способы оператор предлагает использовать и горожанам в случае, если они столкнутся с недоступностью терминалов. «Я устал уже переплачивать посредникам, тем более что сейчас практически все услуги можно оплатить онлайн и с минимальными комиссионными. И ходить никуда не нужно, все доступно дома или офисе», — отмечает Р. Хамитов.

Итак, для тех, кто столкнулся с проблемой оплаты, но к смене оператора пока не готов, предлагаем список каналов пополнения баланса.

Без комиссии:

— сайт Beeline.kz
— офисы продаж и обслуживания компании
— офисы продаж салонов «Азбука связи»
— сайт Chocolife.me
— кассы ритейловых сетей (Рамстор)

А также:

— банкоматы и банковские расчетно-кассовые отделения
— карты оплаты (во многих точках продаются без комиссии)
— кассы дилеров
— интернет-сервисы и электронные кошельки (Homebank.kz, Myth.kz, Wooppay, QIWI и т.д.)

В «Beeline Казахстан» говорят о том, что были готовы к подобной ситуации и предусмотрели отключение порядка 20% терминалов. «При этом не менее 80% терминалов будут принимать платежи, и у абонентов есть возможность пополнить баланс в любой из 35 000 точек приема наличных платежей, приобрести карту оплаты, которые реализуются более чем в 24 000 точках продаж или воспользоваться банкоматом. Наши клиенты могут самостоятельно определять для себя стоимость оплаты услуг — с комиссией или без нее. Все большей популярностью пользуется возможность оплаты без комиссии через веб-сайт «Beeline Казахстан». В настоящий момент 70% (более 70 000 уникальных посетителей в день) пользователей сайта оплачивают услуги связи без комиссий», — комментируют представители оператора.

Конечно, рассуждать о том, кто прав, а кто нет в данном конфликте, не зная всех «подводных камней», нельзя. У каждого своя правда — оператор сокращает расходы, и это вполне понятно; владельцы терминальных сетей отстаивают свой бизнес, что тоже логично. Остается надеяться, что ситуация разрешится благополучно и с минимальными потерями для всех трех сторон (не будем забывать об абонентах оператора, основном камне преткновения и средстве прикрытия благих намерений первых двух сторон).