Талгат Баймагамбетов, АЛСИ: принцип «купил-продал» больше не действует

В современном мире рынок информационных технологий находится в состоянии перманентного бума — роль ИТ стремительно растет, появляются новые решения и технологии, а их внедрения теперь происходят не только в крупных компаниях, но и тех, что относятся к сегменту МСБ. Казахстанский рынок технологичных решений старается во всем следовать за мировым. О своем видении отечественного ИТ-рынка и приоритетах работы компании Alsi — одного из крупнейших игроков, отметившего в прошлом году свое 20-летие, — в интервью Profit.kz рассказал генеральный директор компании Alsi Талгат Баймагамбетов.

— Талгат, что, на ваш взгляд, представляет собой сегодня казахстанский рынок информационных технологий? Можно ли говорить о его росте?

— Однозначно он растет, и растет достаточно хорошими темпами. Такой рост происходит потому, что рынок «недообслужен», потребность превышает предложение, как бы это странно ни звучало. Все компании, которые представлены на этом рынке, кто-то в большей степени, кто-то — в меньшей, пытаются этот спрос удовлетворить. Что касается качественной составляющей рынка, изменения здесь происходят, но они происходят гораздо медленнее, потому что мы привыкли к так называемому бизнесу «купил-продал». Наверное, это сложилось исторически: мы привыкли, что электричество стоит дешево, а в случае чего — государство поможет. Эта психология до сих пор сильно влияет на покупательские привычки. Мы часто видим ситуацию, когда клиент выбирает не гораздо лучший продукт, стоящий чуть дороже, а тот, что предлагается по самой низкой стоимости. На самом деле, эта ситуация постепенно меняется. Если раньше такие ресурсы, как, например, вода и электричество, стоили достаточно дешево, и люди просто не обращали внимания на эти текущие расходы, то сегодня счета начинают «бить по карману». И если у вас в офисе установлены и сервера, и компьютеры, то раз в месяц, при подписании счетов, вы уже начинаете задумываться.

Суть компьютеров и ноутбуков состоит в том, чтобы сделать нашу бизнес-жизнь более экономной и эффективной. Сервер нужен ни для того, чтобы он доставлял нам почту, — он нужен для неких бизнес-процессов. В качестве примера можно привести нашу компанию. В ней много сотрудников, которые рассредоточены географически по всему Казахстану. Мы создали внутренний корпоративный портал, где решаются все потребности людей. Кому-то нужны канцелярские товары, кому-то необходимо заказать машину, чтобы куда-то съездить, заявки на обслуживание рабочих мест... Представляете, если бы все это делалось по телефону? — невозможно управлять этими процессами. На портале все это решается в автоматизированном режиме. Все заявки проходят свой путь, решаются стандартные процедуры приема на работу или увольнения. Когда в компании работает 50 человек, это все можно делать вручную, но когда сотрудников несколько сотен, то отслеживать процессы, происходящие в компании, невозможно. Роль информационных технологий, как раз, и состоит в том, чтобы упрощать нашу жизнь. Те же прозаические вопросы, касающиеся оплаты счетов — когда мы обновили свою серверную платформу, да, мы потратили какие-то деньги, но эти траты окупились у нас за два года только за счет экономии на электричестве, потому что современная серверная потребляет его меньше.

— Вы упомянули о том, что люди выбирают те решения, которые более дешевы. Но если говорить именно о качестве обслуживания — мы же знаем, что данный факт тоже очень сильно влияет на принятие решения и многие отказываются от покупок только потому, что получают недостаточно качественное обслуживание. В Казахстане это сейчас «больной вопрос». Насколько большое внимание в вашей компании сейчас уделяется качеству обслуживания?

— Проблемы начинаются всегда там, где присутствует много человеческого фактора — все люди разные и проблемы многих компаний, и нашей в том числе, что мы находимся на начальном пути автоматизации этих процессов. Так называемые call-центры и системы приема сообщений в крупных международных компаниях существуют уже давно. Однако есть отличие международных корпораций от местных компаний. Оно состоит в доступе к рынкам капитала, или частным инвестициям. В крупных корпорациях инвестиции на внедрение специальных программных комплексов выделяются легче. Проблема же локальных компаний, субъектов среднего бизнеса, в том, что у них нет доступа к таким финансам — они могут рассчитывать только на собственную прибыль. Казахстанские компании потому и отстают по уровню сервиса и оказанию услуг: финансирование выделяется только на самое необходимое. Хотя процессы оказания услуг — это те процессы, которые должны быть автоматизированы в первую очередь. Мы пытаемся внедрить эти сервисы у себя в компании. Например, у меня что-то случилось с компьютером: мне нет необходимости куда-то звонить, я создаю специальную заявку. Все это ведет к тотальному контролю, любое обращение фиксируется в системе и всегда можно отследить, сколько времени выполнялась заявка.

А как часто происходит на практике? Звонишь, а тебе отвечают, что некогда или что кто-то заболел, кто-то занят более срочными делами. А как к такому относятся клиенты? В частности, наш сервис-центр сейчас переполнен, он не справляется с потоком обращений по причине быстрого роста. Других сервис-центров становится меньше, мы начинаем доминировать, в результате чего люди не могут дозвониться, сразу растет недовольство. Ремонт должен был быть закончен за неделю, а длится два месяца — такие моменты бывают. Мы сейчас перераспределяем инвестиции и пытаемся сделать такую систему, чтобы клиент всегда мог получить информацию. Внедрение системы дает быстрый эффект, бизнес становится более эффективным, большее количество заявок обрабатывается меньшими силами. Мы осознаем эти проблемы и пытаемся уменьшить человеческий фактор.

— На ваш взгляд, как будет развиваться рынок в ближайшие годы?

— Я больше верю, чем убежден, в том, что все больше и больше юридических лиц, пусть даже небольших, будут рассматривать инвестиции в ИT как некую возможность для повышения эффективности труда. Это самое главное. На сегодняшний день цены растут, и бизнес начинает задумываться об уменьшении расходов и совершенствовании процессов. Информационные технологии как раз призваны в этом помочь.

Кроме того, на рынке будет представлено больше услуг ИТ-аутсорсинга. Среди отечественных компаний понимания преимуществ ИТ-аутсорсинга пока мало, а вот от западных очень большое количество запросов. Они не хотят сами тратиться, например, на принтеры, расходные материалы. Компании просто платят за каждую напечатанную страницу, при этом не владеют техникой. Мы им обеспечиваем принтеры и своевременную замену расходных материалов. Специальная программа считает количество напечатанных страниц, на основе чего мы выставляем счета. Конечному клиенту это удобно с точки зрения отсутствия капитальных затрат. Однако здесь существует еще проблема психологии — многих останавливает установка «я не владею техникой, которая у меня стоит».

— Талгат, мы говорим сейчас о прогрессе в крупных городах, информатизация здесь быстро развивается. А как обстоят дела в более мелких населенных пунктах?

— Я не могу сказать, что крупные города сильно выделяются. У интернета границ нет, скорость распространения информации везде одинакова. Проблема только в одном — в доступе к финансированию. В крупных городах денег больше, компании могут потратить больше средств на современные технологии. В городах поменьше и денег поменьше, и, соответственно, поставить какую-то систему или запустить корпоративный портал получается более затратно. Кроме того, лучшие кадры стремятся в крупные города — здесь больше возможностей. Тем не менее, у нас много примеров развития и в небольших городах.

— Поговорим о вашей компании. Интернет-магазин Alsi стал одним из свежих проектов. Каковы на сегодняшний день показатели его работы?

— Магазин показал очень хороший рост. На сегодняшний день из всего объема розничной торговли в нашей компании на него приходится уже половина продаж по всему Казахстану. Сложность работы интернет-магазина в том, чтобы его правильно организовать. Здесь недостаточно запустить сайт и исполнять заказы по звонкам. Если количество покупателей идет на сотни, нужен уже бизнес-процесс, технология, которая будет все обрабатывать. Интернет-магазин — это искусство. Насколько внутренне готова сама компания, ее бизнес-процессы, система складского учета и перемещения, настолько будет успешен и интернет-магазин. Если же это все делается «на коленках», клиенты через некоторое время перестанут обращаться в такой магазин. Выдержать на постоянной основе этот бизнес-процесс — это, наверное, самое сложное. Интернет-витрина — только вершина айсберга, все остальное кроется внутри. Если клиенту удобно, он будет лояльным, если же нет — он сделает покупку один раз и уйдет.

— Как вы думаете, казахстанцы готовы к покупкам в интернете? Ведь существует достаточно большая доля недоверия населения к таким покупкам. Многим все еще необходимо «пощупать» товар...

— Существует масса продуктов, которые не нужно «щупать» — картриджи, программы. Второй момент — чем дальше мы развиваемся, тем более обыденными вещами становятся компьютерные продукты. Какое трепетное отношение к ноутбукам наблюдалось несколько лет назад, — теперь же их выбор заключается, в основном, в стоимости. Многие уже относятся к технике как к предметам повседневного спроса. Чем дальше это все происходит, тем меньше человек заинтересован в том, чтобы прийти в магазин и пощупать фактуру, пластик и т.д. Конечно, мы не говорим о продуктах и программных комплексах более высокого класса — это другой потребитель. В интернет-магазине потребители — в основном юрлица, мелкий и средний бизнес.

— Вы упомянули программное обеспечение. Как мы все помним, несколько лет назад казахстанские компании, и ваша в том числе, подписали с компанией Microsoft меморандум о соблюдении авторских прав производителей программного обеспечения. А как у нас сейчас обстоит дело с пиратским ПО? Что изменилось с тех пор?

— Согласно данным компании Microsoft, по операционным системам уровень пиратства в Казахстане составляет порядка 60%. В России этот показатель гораздо ниже. Так, сейчас 95% компьютеров, продаваемых в России, уже идут с лицензионным софтом. Потребитель готов платить за оригинальный продукт и лицензионный софт. Проблема в том, насколько игроки рынка, сами компании, способны убеждать. В России очень сильные розничные сети, они смогли донести до потребителя необходимость использования лицензионного ПО. Маркетинг нас учит тому, что мы платим не за товар, а за свои ощущения. Клиенты готовы потратиться, если они получают больше, чем просто компьютер в коробке. Видимо, наши ИT-компании, продавцы, пока недостаточно талантливы и профессиональны, чтобы переломить эту ситуацию с пиратством. В любом случае, мы наблюдаем, что уровень пиратства в Казахстане падает.

— В прошлом году Alsi отпраздновала 20-летие. Какие основные достижения компании вы бы отметили?

— За эти 20 лет очень сильно изменился портрет потребителя, вся страна трансформировалась. Мы до сих пор считаемся одной из самых уважаемых и надежных компаний, с которыми можно иметь дело. Мы много вкладываем в развитие компании. Я очень доволен, что Alsi из года в год становится лучше именно по внутренним процессам и что индекс уровня удовлетворенности наших клиентов растет. Для меня это более важно, нежели сиюминутная прибыль. Мы нацелены на долгосрочные отношения с клиентами.

— На каких направлениях деятельности планируется сконцентрировать внимание в ближайшем будущем?

— Все зациклены на крупных клиентах. Однако существует большая прослойка, малый и средний бизнес, все говорят о ее важности, но никто никогда не пытался на ней фокусироваться. Мы видим большой потенциал именно в этом сегменте, он очень многочисленный. Главное — уметь работать с этой аудиторией и грамотно выстроить бизнес-процессы. Такая аудитория более лояльна и менее подвержена политическим рискам. Мы будем пристальное внимание обращать именно на этот сегмент.