Никита Олейник, Шымбулак: к зиме запустим суперприложение

Шымбулак — один из самых уникальных горнолыжных курортов мира не только по расположению, но и по степени и глубине цифровизации бизнес-процессов. Какие еще решения для улучшения клиентского опыта планируют здесь внедрять, рассказал Никита Олейник, менеджер по продажам и клиентскому сервису курорта «Шымбулак».

— Никита, какие бизнес-процессы на курорте уже оцифрованы?

— Мы стараемся максимально оцифровать все бизнес-процессы. Начали с того, что сделали доступным в онлайн билетный сервис на канатную дорогу: раньше основная часть приходилась на физические продажи в кассах. Вы можете приобрести билеты на наши сервисы через приложения всех ведущих банков, в системах Тикетон, Chocolife и, конечно, на нашем сайте.

Вообще, система билетирования — наш основной сервис, она также включает в себя много дополнительных решений: камеры хранения, системы турникетов, паркинг — все это построено на системе Axxess. У этой компании много крутых решений, а в силу того, что наше географическое расположение очень сильно отличается от большинства мировых горнолыжных курортов, некоторые вещи мы внедряем даже раньше рынка.

В этом году мы выведем в онлайн еще один сервис — нашим гостям будет доступен прокат оборудования. Гости курорта могут забронировать оборудование онлайн и, приехав на курорт, минуя кассу, забрать его и пойти кататься. Если раньше процесс аренды оборудования занимал 15-20 минут, сейчас благодаря системе это время сократится до 5-7 минут.

В 2016 году мы запустили систему онлайн-бронирования инструкторов. Это решение создали для нас местные разработчики по нашему техзаданию. На первом этапе система была доступна только для инструкторов. Мы давно горели этой идеей, потому что видели много неудобств в их работе: они не могли грамотно выстраивать свой график, потому что занятия бронировали по звонку, записывали на том, что есть под рукой, были накладки из-за большой загруженности. Поэтому мы создали личный кабинет инструктора, в котором он может отслеживать свои брони, получать уведомления, выстраивать график, получать детализацию — сколько занятий он провел, сколько часов шли уроки, сколько он в итоге заработал за текущий месяц. Есть прописанный алгоритм распределения нагрузки для инструкторов согласно разработанной нами рейтинговой системе, она основана на образовании, стаже, квалификации инструктора, его опыте работы. Система тарификации тоже основана на этом алгоритме.

Затем мы доработали эту систему бронирования, и в 2019 году она стала доступна для наших клиентов как отдельный сервис. В перспективе у нас стоит задача создать сервис для нашей горнолыжной школы.

— Уникальность Шымбулака в том, что он находится рядом с городом. Когда вы упоминаете это в контексте перехода сервисов в онлайн, что имеете в виду?

— На удаленные курорты, которых в мире большинство, люди приезжают на несколько дней, гостиница у них уже забронирована, они покупают на кассе ски-пассы на несколько дней, берут прокат и инструктора. В нашем случае бывает, что катание на лыжах — спонтанное решение, мы находимся рядом с городом.

У нас, например, была проблема передачи однодневных ски-пассов. Чтобы их не передавали из рук в руки, в 2016–2017 году мы установили системы видеоконтроля, которые распознают внешность человека и фиксируют, связывают его в системе с ID ски-пасса. Если по нему пройдет другой человек — система сигнализирует. Если это сезонный ски-пасс — система запоминает его на этот срок, и мы также можем его идентифицировать.

На сегодняшний день у нас максимальное количество сервисов доступны онлайн: бронирование инструкторов, покупка билетов, паркинг, наш ритейл, услуги ресторанов и отелей. И также у нас постоянно появляются новые сервисы: байк-парк, новый веревочный парк, пешие образовательные тропы, конные прогулки. И это создает определенные трудности для цифровизации.

— Сложно объединить все в единую экосистему?

— Да, и как раз сейчас мы работаем над этим. У нас есть несколько разных систем и сначала руководители департаментов затачивали каждый сервис под свои нужды, писали технические задания без учета общей картины. Билетный сервис в одной системе, бронирование инструкторов на базе местной разработки, отели курорта находятся в управлении наших арендаторов, у них свои системы бронирования. И вот эту солянку из разных решений мы докручиваем и пытаемся объединить. Потому что с точки зрения клиентского опыта неудобно получать услуги одного курорта из разных точек, с разными интерфейсами. И пришло понимание, что эти сервисы надо объединять. Мы нашли команду местных ребят и начали разработку собственного супер-приложения. Сейчас у нас уже есть тестовые образцы, через объединенный API-сервис можно будет в одном интерфейсе выводить все наши услуги для клиента.

— Расскажите подробнее об этом приложении. Когда оно будет доступно пользователям?

— Мы хотим запустить его к открытию зимнего сезона. Основная задача приложения — дать нашим гостям возможность получать все услуги курорта через один интерфейс. Это и покупка ски-пассов, и бронирование инструкторов и снаряжения, приобретение нашей брендированной продукции, бронь отелей и даже доставка из ресторанов. Мы увидели подобный кейс на курорте Красная Поляна в Сочи, там можно через приложение заказать доставку из любого ресторана курорта себе в номер. То есть, все сервисы мы заводим в одно суперприложение и также закладываем возможность интегрироваться с любой заинтересованной в сотрудничестве компанией. Сейчас мы тестируем приложение нашей фокус-группой.

— У вас будет какая-то собственная программа лояльности?

— Да, мы будем ее реализовывать на втором этапе проекта. Будем вводить бонусную систему, когда гости за совершенные транзакции будут получать баллы, которые можно тратить в рамках наших сервисов. Также приложение будет дополнено элементами геймификации, сейчас прорабатываем все нюансы. Возможно, это будет некая турнирная таблица, в которой мы учтем разные параметры: не только скорость спуска, но и работу с инструктором, участие в ивентах.

Также в наших планах оцифровать горные тропы, добавить сервисы по хайкингу. В приложении будет доступна информация о том, по какой тропе можно идти, ее описание, категория сложности, протяженность, планируем реализовать сервис навигации.

Мы хотим подключать к приложению разных вендоров, и будем стимулировать наших партнеров и клиентов максимально взаимодействовать через это приложение.

— Тут можем затронуть вопрос Big Data. Какие данные вы будете аккумулировать и как планируете их использовать?

— Мы и раньше вели аналитику, могли видеть количество клиентов, но не понимали какое количество из них наши постоянные клиенты. С точки зрения маркетинга мы каждый день получали нового клиента. Сейчас мы сможем увидеть весь путь клиента, отслеживать приток новых гостей, видеть, какие услуги наиболее востребованы у какой категории, увидим проживают ли наши гости в гостинице курорта или приехали покататься на один день. Раньше, например, мы видели заполняемость гостиниц, понимали самые востребованные категории номеров, но мы не знали — катались ли эти люди, брали оборудование и инструктора?

Также мы добавим в приложение единый дашборд, объединяющий все каналы коммуникаций: наши гости в окне приложения могут написать нам через удобный для них мессенджер. Все мессенджеры мы завели в свою CRM-систему, начали правильно сегментировать, анализировать эти данные. Например, сколько обращений поступило в категорию «жалоба». Это помогает нам улучшить клиентский сервис.

— Объем данных будет расти — у вас свои серверные мощности? Планируете их масштабировать?

— Да, растут потребности, увеличивается и наш ИТ-бюджет. Сейчас мы будем дорабатывать серверную часть, потому что все персональные данные мы храним у себя, на наших серверах.

— Насколько динамично вы переходите в онлайн-продажи?

— До 2019 года ажиотажа по динамике онлайн-продаж в туристическом сервисе не было. Хотя наша потребность в цифровизации даже острее, чем в европейских странах: например, авторизацию по телефону мы сделали раньше многих мировых горнолыжных курортов.

В прошлом году был сильный рост. Тогда мы столкнулись с ограничениями по посадке, доступу на курорт, в целом по режиму работы, у нас стали появляться огромные очереди. В режим работы курорта часто вносились изменения, у клиентов было много вопросов. Раньше основная часть приходилась на физические продажи в кассах, но ситуация стала быстро меняться. Тогда же мы отметили повышенный спрос на активный отдых на воздухе.

Если в 2019 году доля онлайн-продаж составляла 27%, то по итогам 2020 года эта цифра выросла до 75%. В этом году положительная динамика сохраняется, мы ожидаем увеличение еще на 5%, то есть это уже примерно 80%.

Со своей стороны, мы также стимулируем этот рост. Например, приобрести билеты онлайн дешевле, чем купить их в кассе. Сейчас будем высчитывать математику и поймем, возможно, дешевле в онлайн будут и другие сервисы курорта.