Контакт-центры в эпоху COVID-19

Контакт-центры оказались в эпицентре событий с момента объявления ограничений, связанных с коронавирусом по всему миру. Первым делом большинство из них осуществили перевод своего персонала в режим домашнего офиса — самые продвинутые и технологически подкованные справились с переездом буквально за 1 день: еще в пятницу агент работал в офисе, а в понедельник уже принял первый звонок из дома.

Нужно ли говорить, что это было сделано весьма предусмотрительно. С ограничениями властей на передвижение и фактически деноминацией такой роскоши как живое общение, нагрузка на контакт-центры возросла многократно. По некоторым оценкам, рост этого показателя в зависимости от специализации увеличился в разы. Понятно, что не все справились с этой задачей — к подобному росту нагрузки были готовы далеко не все контакт-центры. И даже если предвидели, то ожидать, что за несколько недель можно расширить емкость контакт-центра в несколько раз — утопия. Но уроки извлекать из этого «черного лебедя» все равно придется. И это уже делается. Например, по мнению ресурса Callcenterguru.ru, необходимость проведения операционных изменений не для всех контакт-центров стала отступлением от тех планов и целей, которые многие из них уже рассматривали или уже применяли: новые цифровые каналы, автоматизация, надомные операторы и т. д. «Однако, COVID-19 заметно повысил актуальность и неотвратимость этих действий. Новые обстоятельства не оставили контакт-центрам никакого выбора и отсрочки. В результате это подтолкнуло их не только немедленно реагировать на новые вызовы, но и быть готовыми к негативному влиянию на свою эффективность и клиентский опыт», — пишет портал.

Что здесь важно. Ну, во-первых, почти все контакт-центры поставили трансформацию на паузу. Понятно — не до этого. А во-вторых, фактически контакт-центры в этих условиях смирились с тем, что «испить горькую чашу клиентского опыта придется все равно». С другой стороны, возможно, есть небольшая сладкая пилюля для контакт-центров в эпоху COVID-19 — резкий рост лояльности сотрудников: в то время, когда целые отрасли экономики «выбывали из игры», индустрия КЦ осталась на плаву. Почему это важно — до сих пор лояльностью сотрудников они не блистали, «текучка», как говорил известный персонаж советского кинематографа, была весьма высока.

Слова покороче…

Возвращаясь к тезису о росте нагрузки на контакт-центры, хотелось бы сделать пояснение. По оценкам исследователей из Callcenterguru.ru, около 51% компаний в среднем по всему миру сообщают об уменьшении объема контактов с момента возникновения вспышки COVID-19, около 21% подтверждают снижение как минимум на 50%. А вот в странах постсоветского пространства наблюдается совершенно противоположная картина: 49% компаний в регионе против 32% в среднем по миру, наоборот, сообщают об увеличении объема взаимодействия. Чуть позже мы обогатим эти цифры данными казахстанских контакт-центров.

Собственно, этот тезис, точнее, пояснение к тезису о росте нагрузки на контакт-центры, который уже упоминался не раз, — это фактически готовая программная платформа для них. С одной стороны, есть понимание того, что с COVID-19 человечество рано или поздно справится. При этом, нет никакой гарантии в том, что пандемия не повторится снова — скорее наоборот, есть мнение, что она повторится. Скрупулезный же разбор уроков COVID-19 еще только предстоит вынести, ровно как и скорректировать бизнес-стратегии. Но некоторые отрасли, и среди них контакт-центры, уже начинают вплотную подходить к этому. Вот что видится на расстоянии протянутой руки:

— Первое — роль концепции трансформации после небольшого перерыва вновь выйдет на первый план в стратегиях развития контакт-центров.
— Второе — в концепциях трансформации первую скрипку будут играть технологии — автоматизация процессов опять на коне. При этом, есть очень сильный спрос на технологии следующего уровня, например, Искусственный интеллект, который может уже в ближайшие 10 лет полностью изменить бизнес контакт-центров.

Забегая вперед, нужно отметить, что один из вызовов — это аутентификация. И есть даже конкретный казахстанский кейс, когда перевыпуск ЭЦП (электронной цифровой подписи), который всегда носил исключительно «офлайн» характер, перенесли в онлайн. Трудно сказать, с какими аспектами столкнулись контакт-центры в этом процессе — этот кейс еще ждет своего разбора, но пока на его яркой, видимой стороне тысячи казахстанцев, которые смогли продлить свои ЭЦП удаленно.

Но есть и обратная сторона медали — кейс «42500» — это классический пример блэкаута в мире контакт-центров. Здесь, справедливости ради, нужно отметить, что КЦ стали просто заложниками процедур.

Ближе к реальности

А как обстоят дела в отечественных контакт-центрах? Что они «вынесли» из COVID-19 и как намерены использовать этот опыт?

Здесь, собственно, представлен некий консолидированный взгляд на процессы через опрос, который был сделан Profit Research.

Начнем с вызовов. Тут казахстанские контакт-центры оказались, к сожалению, в фарватере мировых трендов. Где-то даже ситуация выглядела и глубже, благодаря достаточно жесткому локдауну. Главный тезис здесь идет вровень с тем, что мы уже говорили — КЦ все еще в «шоке» от нового формата работы, на который пришлось уйти в считанные дни. При этом, респондентами констатируется смена парадигмы: лишь 14,3% отметили, что в условиях пандемии в режиме работы КЦ ничего не изменилось, 50% говорят о том, что роль контакт-центров возросла, а 26% — замечают, что фактически трансформация уже произошла — формат КЦ изменился на новый. Когда мы говорим об упомянутой трансформации, то следует сделать ремарку, что речь идет именно о COVID-трансформации. Здесь, например, следует назвать такие моменты, как организация обучения при дистанционной работе, резкий рост доли каналов в социальных сетях и мессенждерах, вызовы, связанные с контролем качества обслуживания, что выражалось в крайне сжатых сроках принятия лучших практик использования технологий омниканального обслуживания.

Респонденты говорят о том, что резко возросла мотивационная часть, точнее дилемма — в ту пору, когда сотрудники вынужденно перебазировались в домашний офис, выяснилось, что, во-первых, не у всех агентов в жилищах оказался отдельный кабинет для организации изолированного рабочего пространства. С другой стороны, очень остро встал вопрос работы с мотивацией сотрудников: к сожалению, домашний офис со всеми «соблазнами» не всегда коррелируется с качеством. Как итог — нужно было в кратчайший срок внедрять новые интересные решения, тестируя их на ходу.

Еще один вызов, с которым пришлось столкнуться контакт-центрам — угрозы нового рода в области кибербезопасности. Например, констатируется рост атак с использованием программ синтеза речи или подстановки лиц для обхода систем распознавания. В связи с этим, некоторым КЦ пришлось ввести дополнительные факторы идентификации.

Кстати, о персонале — обещанные данные. Как выяснилось, 45% опрошенных казахстанских контакт-центров сохранили персонал. Более 33% увеличили, и лишь около 21% — сократили. В целом, классический контакт — «пользователь-оператор» остается сильно доминирующим в карте возможных взаимодействий — тут без каких-то неожиданностей. IVR — это почти 70%. Резко «поднялись» социальные сети — сейчас более 64% респондентов активно используют этот канал коммуникаций. Чаты и мессенджеры используют, соответственно, 45% и 55% опрошенных КЦ, чат-боты — 27%, а видеочат практикуют только 5%.

Интересен раздел о приоритетах. Это своего рода взгляд в будущее и понимание того, как изменилась стратегия КЦ после пандемии. Телефон остается, как уже упоминалось, «классическим контактом» и наименее подвержен каким-то пертурбациям. Это наивысший приоритет — большинство респондентов заявило, что не намерены экспериментировать с этим каналом и в худшем случае все «останется как есть». То же касается электронной почты — старый-добрый e-mail остается в списке привилегированных каналов. Социальные сети также имеют в ответах респондентов приоритет, близкий к максимальному. А вот наиболее перспективные каналы, по мнению респондентов — мессенджеры, мобильное приложение, чат-бот и голосовой бот (в меньшей степени). Собственно, это и есть обещанный шорт-лист на среднесрочную перспективу.

Не так все просто

Очень интересная часть исследования — это трудности, которые возникают при работе в части внедрения новых каналов и технологий, их создающих. Тут в своеобразном хит-параде картинка выглядит так: отсутствие специалистов (недостаток экспертизы) — 52,5% опрошенных, 50% сетуют на то, что новые технологии сложно интегрировать с другими (читай, старыми) системами, 47,5% говорят о том, что новые решения имеют высокую цену. В списке также «сложность решений» (30%), ограниченный бюджет (47,5%) и сложности с обоснованием проектов у руководства.

То, что за ширмой — это бесконечная мечта повысить производительность операторов. И сделать КЦ масштабируемыми в кратчайшие сроки. Большинство КЦ, вдохновленные итогами работы в удаленном режиме, поняли, что эта стратегия работает, и не намерены возвращать своих сотрудников в офис. Но взамен придется создать принципиально другие мотивационные программы, внедрять новые технологии анализа работы операторов. К примеру, с использованием Искусственного интеллекта — о таких стартапах уже известно.

В целом, расхожая фраза о том, что «мир после COVID-19 уже никогда не будет таким, как прежде», как никогда справедлива к контакт-центрам — они находятся на переднем крае взаимодействия с гражданами и потребителями. И все же, несмотря на достаточно осторожный оптимизм, есть здоровый скепсис в том, смогут ли КЦ в итоге извлечь правильные выводы, не забудут ли уроки COVID-19 по мере угасания коллективной памяти о пандемии.

Подробнее обо всех этих и других вопросах поговорим на конференции Profit Contact Day — регистрируйтесь!