Цифровая эволюция на службе у добрых дел

Сегодня мы много говорим об инновационных подходах. Однако для цифровой трансформации не достаточно одних технологий, важны люди, принимающие решения. Именно они, в конечном счете, определяют то, будет ли та или иная компания работать и развиваться в духе времени. Цифровой путь для бизнеса — это шаг к своему клиенту, его удобству, запросам и нуждам. И что немаловажно — шаг туда, где именно клиенту удобнее получать услугу. Именно по такому пути решили пойти в Карагандинской службе спасения ЧС. Спасатели стараются быть всегда рядом, чтобы иметь возможность придти на помощь максимально быстро. И теперь у них на службе — цифровые блага.

Развитие технологий изменяет привычки людей — современный среднестатистический горожанин не расстается со своим смартфоном и много времени проводит в интернете. Если он окажется в чрезвычайной ситуации, конечно же, ему даже в голову не придет искать городской номер для вызова экстренных служб. Понимая это, Карагандинская служба спасения, которая была основана 16 лет назад,  решила внедрить у себя единый номер «1355», по которому можно звонить как с городского, так и с мобильного телефона.

Арсенал услуг у службы спасения достаточно широк и часто связан с вполне бытовыми ситуациями, которые могут произойти с горожанами — открытие захлопнувшихся дверей, транспортировка больных или инвалидов, подрезка аварийных деревьев, снятие с них кошек, вскрытие автомобилей, чьи владельцы оставили ключи внутри, буксировка заглохших авто или отогрев в случае замерзания зимой, и даже отлов змей, заползших в жилища. Последнее очень актуально в Шымкенте, где недавно был открыт филиал службы. По всем этим и многим другим инцидентам клиенты службы теперь могут обращаться по единому номеру и быть уверенными, что их звонок не сорвется и обязательно будет обработан оператором.

«Раньше у нас все услуги были платные, каждая стоила 5-6 тысяч. Но теперь мы ввели услугу в систему коммунальных платежей. То есть, каждому владельцу квартиры, независимо от того, сколько человек в ней проживает, приходит коммунальный счет на 80 тенге. Если он по этому тарифному плану раз в месяц оплачивает квитанцию, то весь перечень услуг, который у нас есть, достается ему бесплатно. Получается, эти 80 тенге — как страховка. Если вдруг что-то случается, мы обязаны приехать, круглосуточно. И все услуги мы оказываем бесплатно, — рассказывает Андрей Фридовский, начальник собственной безопасности ТОО „Карагандинская Служба Спасения ЧС“. — Это очень удобно для пенсионеров. Они платят по 80 тенге, и им уже не надо искать 4-5 тысяч, чтобы мы, например, открыли квартиру. Ведь государственная служба спасения выезжает, только если есть угроза для жизни, — она не поедет, если вы просто потеряли ключ по неосторожности и не можете попасть домой. К вам же не приедет мобильная бригада, которая должна заниматься техногенными ситуациями, которая должна непосредственно спасать людей. У нас же профиль более бытового характера. Хотя, если случается угроза жизни, как правило, все равно люди звонят нам. И мы также выезжаем, и все делаем бесплатно, независимо от того, наш ли это абонент».

При поступлении звонка диспетчер узнает домашний адрес, по которому проверяется, является ли звонящий абонентом службы, либо ему нужна разовая услуга. Учитывая, что компания теперь работает в нескольких регионах, единый номер стал удобным выбором и для нее, и для ее клиентов. Как отмечают спасатели, они реагируют на любой звонок, круглосуточно и без перерывов. Это в корне отличает их от «частников», которые предлагают свои услуги, например, по открытию дверей.

«Частник вывесил объявление — днем работает, одну дверь открыл, другую, третью. А если часов в 10 вечера люди не могут попасть в квартиру, с детьми стоят, а он говорит — „я не обязан ездить к вам“? — у нас такого нет. Мы обязаны на любой звонок круглосуточно отреагировать. У нас все заявки регистрируются, мы проверяем обязательно документы, прежде чем открыть квартиру или машину», — говорит представитель спасателей.

В каждом городе на звонки отвечает по одному оператору. В Шымкенте в день поступает 25-35 вызовов, в Караганде — 11-15. В каждой бригаде на выездах — по три человека, в день работает по две бригады. Всего в каждом городе задействовано 15-20 спасателей.

К слову, раньше, когда спасатели пользовались коротким номером, привязанным к городскому номеру, им приходилось держать отдельный мобильный для абонентов, которые обращались с сотовых телефонов. Это создавало определенные неудобства, поскольку создавало трудности в регистрации заявок.

«Благодаря компании Кселл у нас появилась возможность бесплатно принимать звонки на номер „1355“ с любого телефона, любого мобильного оператора. Стало легче дозвониться, клиентов это устраивает, они видят изменения. Мы планируем сейчас более-менее закрепиться в двух городах, довести процент абонентов до 80-90%. Каждый месяц люди видят нашу работу, звонят и подключают услугу. Для этого достаточно позвонить и сообщить нам свой номер лицевого счета либо домашний адрес. Сейчас мы рассматриваем возможность расширения в другие города. Можно сказать, что наша служба спасения вооружается новыми технологиями, — мы просто вынуждены это делать. Я понимаю, что это все расходы, но они, я думаю, себя оправдают», — поясняет Андрей Фридовский.

В будущем функционал работы со звонками планируется значительно расширить — компания задумывается о переводе обращений сразу на компьютер, работе с SMS и WhatsApp, автоматическом определении абонента для ускорения процесса обработки заявки.

К слову, единый номер дозвона — это лишь одно из новшеств компании. Другая важная инициатива — присутствие в соцсетях. Ведь до граждан важно доносить информацию о том, что в случае непредвиденной ситуации им есть, куда обратиться. Компания ведет свой профиль в Instagram, где рассказывает о своей работе, делится статистикой и некоторыми подробностями вызовов.

В целом, можно сказать, что спасатели делают ставку на цифровые технологии, стараясь усовершенствовать систему помощи. Андрей Фридовский уверен, что клиенты чувствуют заботу о себе и ценят те инициативы, которые идут им на благо.