Вы дозвонились?

Улучшение качества обслуживания клиентов напрямую влияет на рост количества потребителей услуг, что, соответственно, ведет к успешности и росту прибыли компании. Более того, именно признание со стороны клиентов, партнеров и конкурентов является лучшим доказательством успешной работы той или иной компании. Такого мнения придерживаются не только специалисты АО «Казахтелеком», но и во многих других телекоммуникационных компаниях, операторы и call-центры которых были задействованы в исследовании, проведенном консалтинговой компанией «Розница-KZ».

Напомним, что исследование было проведено в прошлом году по качеству обслуживания в компаниях, оказывающих телекоммуникационные услуги в Казахстане. Полученные результаты показали, что средний уровень обслуживания в данной отрасли составил 63%, попал в категорию «удовлетворительно». Такой показатель неплох сам по себе, однако является еще одним свидетельством того, что контроль за сервисом в сall-центрах телекоммуникационных компаний находится далеко не на высоком уровне и имеет множество резервов для развития.

В исследовании рассматривалось обслуживание операторов в магазинах и в сall-центрах семи компаний, представленных в Казахстане: АО «Казахтелеком», АО «Алтел», Ducat, ТОО «Icon», АО «Nursat», ТОО «Комтел», АО «Транстелеком». Лидирующую позицию занял национальный оператор связи Казахстана — «Казахтелеком».

По его собственным данным, за последний год качество обслуживания потребителей услуг телекоммуникаций сall-центра филиалов значительно улучшилось. Если в прошлом году дозвониться до операторов сall-центра было достаточно сложно — дозванивалось в среднем 62% пользователей, то в этом году данный показатель увеличился до 82%. При этом необходимо отметить, что общее количество звонков в сall-центр филиалов увеличилось по сравнению с предыдущим годом на 40%. «В настоящее время практически каждый пользователь может по телефону получить любую информацию по предоставляемым услугам, по оплате за услуги, подать заявку на подключение услуг, а также подать сервисную заявку. Стратегическая цель — 100% обработка всех входящих вызовов и повышение лояльности клиента за счет быстрого и качественного решения вопросов», — так в своем посте на корпоративном блоге о задачах компании говорит Аскар Есеркегенов, главный коммерческий директор АО «Казахтелеком».

Безусловно, в условиях увеличения продуктовой линейки и растущих требований к качеству обслуживания вопросы максимального удовлетворения клиентов приобретают особое значение. Немаловажным компонентом работы современных телекоммуникационных компаний является консультирование в сall-центрах. Достойная обработка каждого запроса или вызова, поступившего в компанию, является основной частью процесса обслуживания, формирующего общее впечатление от обращения к услугам этой компании.

Естественно, для того чтобы добиться качественного обслуживания, не хватит одного тренинга или семинара, проведенного для операторов или супервайзеров сall-центра. В данном случае нужны комплексные меры, для того чтобы настроить программы, контролирующие это самое качество.

Доказано, что компании, внедрившие у себя программы по контролю качества, добились не только существенного повышения степени удовлетворения клиентов и производительности труда служащих сall-центра, но и снижения текучки кадров и улучшения общего микроклимата в коллективе. Ведь именно эти факторы и являются наиболее важными в процессе приобретения конкурентных преимуществ. А это значит, каждый уважающий себя и своих покупателей ритейлер должен знать их как «собственные пять пальцев».

По словам Екатерины Репниковой, сотрудника компании «Розница-KZ», согласно сложившейся на сегодняшний день ситуации, основными препятствиями на пути внедрения контроля за качеством обслуживания в сall-центрах являются сопротивление со стороны операторов сall-центров, нехватка времени у самих компаний для осуществления контроля и отслеживания обратной связи, и, что не менее важно, соответствующего опыта у менеджеров сall-центра. Однако данные проблемы легко преодолимы, как говорится, стоит только захотеть. При значительном желании и скоординированных усилиях можно добиться немалого успеха в этом вопросе. Кроме того, не стоит забывать, что практика показывает, что в таких случаях используются общие инновационные подходы и стратегии, которые, как правило, необходимо внедрить один раз и пользоваться ими долгие годы. Данное утверждение поддерживают и представители компании «Казахтелеком». Так, программа повышения качества обслуживания компании «Казахтелеком» включает в себя мероприятия по обучению и тестированию специалистов на предмет грамотного и полноценного консультирования клиентов о предоставляемых услугах, позволяет постоянно совершенствовать наши методы обслуживания.

Комплексный подход к контролю качества не только позволяет лучше понять ожидания и нужды клиентов, но и улучшить отношение к сall-центру внутри компании. Стоит только посмотреть на сервис как на полезный инструмент, возможности которого значительно шире, чем простое повышение производительности компании.

Отметим, что проверка в сall-центрах проводилась по следующим компонентам: ожидание консультации, приветствие, установление контакта, пояснение условий/тарифов и процедур, завершение разговора.

«Полученные результаты говорят о неумении операторами сall-центров, вежливо приветствовать клиента и таким же образом завершать общение. Это указывает на необходимость в обучении, как операторов, так и всех супервайзеров центра обслуживания вызовов», — утверждают специалисты компании «Розница-KZ».