Рынок аутсорса: промежуточные итоги

Сегодня уже большая часть мировых компаний отдала свои IT-проекты в руки заботливых и профессиональных аутсорсинговых компаний. Ну а что же Казахстан? Здесь по-восточному трудно сказать определенно, но попытки отдать на обслуживание офисную инфраструктуру сторонней организации есть однозначно.

Если рассматривать ситуацию с позиции сухой статистики, то по последним данным Агентства по статистике Республики Казахстан объем компьютерных услуг и услуг, связанных с ними, составил 71,131 миллиарда тенге за 2008 год. Для сравнения, эти же показатели в 2007 году были на отметке 56,7 млрд. тг., а в далеком 2003 — каких-то 13,8 миллиардов тенге. Таким образом, мы конечно можем наблюдать рост отечественного рынка. В то же время рынок IT-услуг в республике нельзя назвать самым прибыльным. Впереди находятся услуги, связанные с имуществом недвижимым — 247,2 миллиарда тенге в год; услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий — 113,9 миллиарда; услуги по предоставлению в аренду машин и оборудования без оператора и по прокату предметов личного пользования и бытовых товаров — 76,7 миллиарда тенге в год (все цифры — по итогам 2008 года).

К сожалению, оценки уровня проникновения аутсорсинговых услуг в Казахстане никто не проводил, однако учитывая уровень доходов, можно сделать вывод, что он не велик по сравнению с другими странами СНГ. Опрос, проведенный CNews Analytics в 2010 году, показал, что рынок ИТ-аутсорсинга переживает болезни роста, связанные, в частности, с низким уровнем стандартизации в данной сфере. Немаловажным негативным фактором является и сложность точных оценок, во сколько реально обходится сопровождение ИТ-инфраструктуры собственными силами (инсорсинг) и, соответственно, сколько будет сэкономлено при переходе на аутсорсинг. Вместе с тем, рынок все дальше уходит от дилеммы — инсорсинг или аутсорсинг и приходит к разумному совмещению собственных усилий и услуг провайдеров. Впрочем, в России уровень проникновения IT-аусорсинга в 2010 году составил 63,3%, не используют услуги аутсорса — 36,7%,  по данным CNews.Аутсорсинг, 2010. Что же касается затрат российских компаний на услуги в 2008/2009 годах, то ситуация выглядит следующим образом: сократились — в 25,6%  компаний, увеличились — в 5,1%, не изменились — в 69,2%, сообщает CNews.Аутсорсинг, 2010.

Кто за главного?

Сегодня покоривший большую часть мирового бизнеса IT-аутсорсиснг только неуверенно заглядывает на казахстанский рынок, который в большинстве своем еще до конца не осознает что это такое и какую прибыль можно из этого извлечь. Причина в таком отношении потенциальных заказчиков вполне понятна и объяснима. Во-первых, большинство управляющих компаний привыкли, что по взмаху волшебной палочки прибежит системный администратор и быстренько устранит все возникшие проблемы, которые возникают не так уж и часто. К тому же большинство фирм, не имеющих никакого отношения к IT, просто не в курсе дела, что такое аутсорсинг. В процессе подготовки этого материала я спрашивала у различных компаний, занимающихся от продажи молока до женской обуви, как они относятся к аутсорсу. В ответ можно было увидеть либо непонимание, либо растерянность. Таким образом, можно прийти к выводу, что потенциальные клиенты услуг просто не информированы о возможностях аутсорса.

Во-вторых, подход к самому вопросу — неужели придется платить за каждый звонок специалисту? Поэтому считают, что намного проще иметь «айтишника» в штате. Пожалуй, уже только поэтому аусорсинговым компаниям крайне сложно выжить на отечественном рынке и, соответственно, их количество крайне ограничено.

По моим скромным подсчетам на рынке Казахстана компаний, сдающих в наем IT-специалистов, чуть больше десяти. Многие из которых сейчас переживают не лучшие времена, рассказывая, с просьбой не раскрывать имен, что масштабы настолько малы, что даже трудно реально оценить рынок услуг, на котором они работают. Что же касается остальных, то аутсорсеров можно разделить на две группы: те, которые «пришли» к нам из стран СНГ (такие как «Инфосистемы Джет» и «Терра Линк») и отечественные компании, такие как группа компаний IT-Center и «Аранеа».

Отличаются эти две группы, пожалуй, видами услуг, не в обиду будет сказано в отношении казахстанских компаний, но все же спектр услуг «пришлых» аутсорсеров значительно шире. Обосновавшись на казахстанском рынке, они предлагают услуги, выходящие за пределы обычного обслуживания офисных приложений, которые, как правило, предлагают отечественные аутсорсеры. Например: управление счетами поставщиков в SAP ERP с помощью SAP Document Access Vendor Invoice Management, сетевая СКУД с управлением через ПО для средних и крупных компаний. В то же время иностранных аутсорсеров нельзя назвать безупречными: на их казахстанских сайтах цены указаны в рублях, а в качестве удачных проектов указаны лишь российские. Возникают вопросы: неужели у них в Казахстане нет удачных проектов или просто контент сайтов обновляется нерегулярно? Однако получить ответы на эти и многие другие вопросы не удается, так как компании не заинтересованы рассказывать о своей работе, а значит, и в продвижении своих услуг.

Что же касается казахстанских компаний, то, как правило, они предлагают услуги по обслуживанию офиса со стандартным набором компонентов (поддержка рабочих станций, почтового сервера, сопровождение приложений заказчика, минимальный пакет архивирования данных арендатора и т.д.). Конечно, возможно и предоставление более узконаправленных услуг, таких как внедрение решения локальной многоуровневой репликации — TimeFinder (используется для дисковых массивов Symmetrix), SnapView (используется для дисковых массивов CLARiiON), вместе со средствами автоматического управления репликацией Replication Manager и PowerSnap (используется для совместной работы с EMC|Legato Networker), однако на сайтах аусорсинговых компаний об этом не сказано.

В итоге можно прийти к неутешительному выводу: в Казахстане крайне неразвит рынок услуг аутсорса, а ко всему прочему он еще и имеет большое количество проблем. По словам Сергея Штанько, независимого аналитика развития рынка услуг аутсорса, в Казахстане, как правило, отсутствует построение: отказоустойчивых систем, систем с высокой готовностью, геораспределенных архитектур. Не представлены на рынке услуги предоставления в аренду систем хранения данных класса предприятия. Слабо представлены аутсорсинговые услуги администрирования СУБД, ОС, систем безопасности ИТ-сервисов. Не проработаны вопросы страхования аутсорсинговой деятельности в случае нанесения вреда бизнесу заказчика предоставлением аутсорсинговой компанией неквалифицированных услуг.

Как правило, не заключаются соглашения SLA между заказчиком и аутсорсинговой компанией. Перечислять можно еще много, на данном этапе только предоставляются самые базовые услуги, что, по понятным причинам, делает наш рынок неконкурентоспособным и непривлекательным для потенциальных заказчиков.

Еще очень далеко до того момента, когда заказчик, не имея в своем штате квалифицированного ИТ-персонала, передаст всю работу по поддержке как оборудования, так и программного обеспечения одной или нескольким аутсорсинговым компаниям.

Этому Сергей Штанько называет несколько причин:

— Маленький рынок.

— Отсутствие доверия к соблюдению норм тайны информации. Это относится к банковской системе. Например, все банки хотят иметь данные только в своей инфраструктуре, чтобы не произошло утечки секретной информации. В этом случае к отечественным аутсорсерам пока нет доверия. Это связано в основном с проработкой правовых рисков при потере, воровстве, искажении данных. К тому же нет механизма страхования таких рисков.

— Требуются большие инвестиции в неразвитом рынке, в то же время непонятно, станут ли серьезные заказчики арендаторами. То есть присутствуют значительные риски.

— Необходимо развивать рынок аутсорсинга для малых и средних предприятий, этот рынок проще и потери данных не так критичны.

— Существует потребность в строительстве больших ЦОДов в пригородах Алматы и Астаны, с хорошими коммуникациями, дешевой электроэнергией и водой.

В итоге можно прийти к выводу, что пока казахстанский рынок нельзя назвать конкурентоспособным с ярко выраженным числом компаний аутсайдеров. Однако, несмотря на это, рынок хоть и тихо, но развивается, и пока мы можем наблюдать и, естественно, пользоваться относительно недорогими услугами.

Вопрос цены

Основной повод для перехода к услугам аутсорса, по мнению многих, это вопрос низкой стоимости услуг, так как все расходы по содержанию и постоянному обучению персонала происходит за счет аутсорсинговой компании. В то же время многие пользователи услуг все же сетуют на завышенные цены отечественных аутсорсинговых компаний. Что ж, может быть, но здесь следует обратить внимание на вопрос стоимости услуг, которые каждый оценивает исключительно из расчета бюджетных средств организации. Для наглядности давайте рассмотрим среднюю стоимость услуг на рынке аутсорса.

Средняя стоимость аутсорсинговых услуг

Пакет услуг «Домашний компьютер»
Вызов специалиста — 1000 тенге
Программное обеспечение — 5000 тенге
Графика, аудио, видео — 3000 тенге
Аппаратное обеспечение — 500 тенге
Подключение к интернету — 2000 тенге
Периферия — 1000 тенге

Пакет услуг «Эконом-класс» — 17612 тенге в месяц
— Не более 5 рабочих станций
— Поддержка рабочего состояния ПК и сервера
— Защита от вирусов, защита от спама, обновление программ
— Оказание помощи в планировании развития ИТ-инфраструктуры (СКС и Wi-Fi)
— Количество плановых выездов в месяц — 2 раза
— Количество экстренных выездов в месяц — 2 раза
— Техподдержка 1 сервера

Пакет услуг «Малый бизнес» — 29452 тенге в месяц
— Не более 10 ПК и 1 сервера
— Установка и настройка программного обеспечения
— Резервное копирование критически важных данных
— Количество плановых выездов в месяц — 4 раза
— Количество экстренных выездов в месяц — 2 раза

Пакет услуг «Средний бизнес» — 62012 тенге в месяц
— Не более 20 ПК и 2 серверов
— Защита конфиденциальных данных
— Оn-line поддержка, консультации по телефону
— Количество плановых выездов в месяц — 4 раза
— Количество экстренных выездов в месяц — 4 раза

Пакет услуг «Первый класс» — 96052 тенге в месяц
— Не более 40 ПК и 2 серверов
— Защита конфиденциальных данных
— Оn-line поддержка, консультации по телефону
— Количество плановых выездов в месяц — 4 раза
— Количество экстренных выездов в месяц — 8 раз

Кроме этого, многие компании отдельно утверждают тарифы оказания услуг в выходные и праздничные дни, в этом случае стоимость услуг возрастает в два-три раза.

Также следует привести примеры стоимости услуг на обслуживание серверного и сетевого оборудования.

Стоимость услуг по обслуживанию серверного и сетевого оборудования:

Сетевые услуги
Настройка Microsoft Windows Server 2000–2003 для работы в сети — от 10000 тенге
Настройка почтового сервера (до 25 пользователей) — от 25000 тенге
Фиксированная абонентская плата за администрирование ЭП, интернет в течение месяца (до 50 пользователей) — 45000 тенге

Серверное оборудование
Диагностика сетевого коммутационного оборудования (за 1 устройство) — 8000 тенге
Базовая инсталляция и настройка сетевого коммутационного оборудования (за 1 устройство) — 16000 тенге
Изменение и настройка сетевого коммутационного оборудования под требование — 16000 тенге

Что касается самых популярных услуг, которыми пользуются казахстанские заказчики, то это обслуживание компьютеров и серверов на базе Windows, считает Азиз Низамов, технический директор компании «Аранеа». В этом отношении намного дальше продвинулся российский рынок. По данным «CNews.Аутсорсинг», наиболее востребованые услуги: разработка приложений 3,3%, поддержка серверов ЦОД — 26,7%, поддержка приложений — 50%, поддержка ПК и периферии — 35%, поддержка каналов связи — 33,3%  и другие — 8,3%.

Если рассматривать ситуацию с позиции компаний, предоставляющих аренду своих IT-специалистов, то можно выделить два подхода со стороны заказчиков: «У нас нет лишних денег, и мы будем делать все сами» и «У нас нет лишних денег, и мы доверим это дело профессионалам». Мировой опыт подтверждает, что второй подход является более зрелым и более оправданным как с экономической, так, зачастую, и с операционной точек зрения. Казахстанский рынок не является исключением и в своем развитии повторяет (с разной степенью динамики) общемировые тенденции.

«Если ранее заказчики зачастую выполняли несвойственные основному профилю их предприятия задачи сами, вплоть до технического обслуживания и ремонта элементов ИТ-инфраструктуры, то сейчас мы можем наблюдать растущее количество запросов на услуги по администрированию ИТ-систем и поддержания ИТ в целом. Это позволяет направить ресурсы предприятия на основной род деятельности, что повышает его конкурентные преимущества», — рассказывает Александр Роя, менеджер отдела технологических сервисов, HP СНГ.

Все это еще раз подтверждает реальные плюсы в сокращении бюджета на содержание офисных IT-специалистов, если сравнивать стоимость услуг аутсорсинга в приведенных таблицах и рейтинге зарплат труда IT-профессионалов. Если, скажем, взять офис в 40–50 рабочих станций и плюс два сервера, то на его содержание и обслуживание будет уходить в месяц порядка 1000 долларов, или 150000 тенге. В таком случае, передав обслуживание в руки аутсорсинговой компании, можно сэкономить в месяц 50000 тенге, или 600000 тенге в год. Учитывая только это можно прогнозировать благоприятное развитие рынка услуг аутсорса. «В современном мире без персонального компьютера не обойтись. Я думаю, что рынок аутсорса будет постепенно набирать обороты», — надеется Азиз Низамов.