Никита Окулов, Lamoda: я против любых лобби

Никита Окулов, генеральный директор крупнейшего игрока рынка электронной коммерции Казахстана, рассказал в интервью Profit.kz о том, как закончился год и чего ждать отрасли от 2017-го.

— Никита, 2016 год был сложным для отрасли. И, тем не менее, вы неплохо вышли из него. Не могли бы вы прокомментировать результаты подробнее?

— Действительно, 2016 год был тяжелым для отрасли, для рынка в целом. Но Lamoda закончила его выше ожиданий. Мы, в принципе, были готовы к вызовам и мы, конечно, знали, что делать с каждой из товарных категорий, как сделать наш интернет-магазин еще более привлекательным для клиентов даже в этой непростой ситуации.

— То есть, вы готовились к данной ситуации системно — от товарных категорий до оптимизационных процессов в компании?

— Вообще, мы всегда находимся в процессе оптимизации. Не важно, что именно сейчас происходит на рынке: мы в процессе поиска, мы постоянно ищем какие-то расходы, которые можно было бы исключить из операционной деятельности компании. Это бесконечный процесс для повышения эффективности, соответственно, для поиска неэффективностей. И, естественно, мы оцениваем перспективные инвестиционные возможности — если видим, что сюда, допустим, можно вложить деньги и это принесет какой-то хороший итог в обозримом будущем — мы делаем это.

— Если посмотреть на 2016 год, где сильнее всего проявилась ваша адаптивность?

— Для нас самая большая статья расходов — это логистика, мы постоянно следим за этим показателем, придумываем новые способы доставки товаров. Для нас логистика еще и очень сложная — товар поставляется из России, это всегда кроссбордер (пересечение границы — прим. редакции), плюс территория Казахстана — 9-я по площади в мире, с низкой плотностью населения. Наконец, проблема последней мили. Поэтому вариативность наших логистических решений для Казахстана весьма широка — мы доставляем заказы покупателям самыми разными способами.

— Вернемся к вашим результатам. Чем можете похвастаться?

— Если говорить о рекордах, то у нас была рекордная «черная» пятница...

— Давайте уточним, вы говорите о «Кибержуме» или о «черной» пятнице?

— С «Кибержумой», к сожалению, у нас практически не вырос средний чек, увеличение продаж если и было, то совсем небольшим. А вот с «черной» пятницей все получилось очень хорошо — количество заказов выросло в 4 раза! Причем, нагрузка на операционную сеть была соответствующей, но мы справились с ней, не потеряв ни одного пункта из клиентского опыта. Более того, некоторые индексы даже выросли, так как в этот день мы уделяли особое внимание доставке. Если продолжать тему рекордов, то следует сказать, что в 2016 году открылся самый большой в СНГ Lamoda Point. Он не только самый большой, он еще и один из самых операционно-эффективных. Команда действительно думала о том, как сделать клиентский опыт в Lamoda Point максимально простым, эффективным. Там даже есть детская зона, чтобы родители могли примерить свои вещи в максимально комфортной обстановке.

— А что с деньгами? Как вы закончили год с этой точки зрения?

— Год был успешным, мы продолжаем двигаться к нашим целям...

— То есть, вы не заметили кризиса?

— Мы его заметили, но скорее даже в позитивном плане. У нас приток клиентов был немного больше, чем мы ожидали, — видимо, из-за того, что многие покупатели стали экономить и мигрировать в онлайн.

— Какие интересные тренды вы бы назвали в 2016 году и что вы видите в 2017-м?

— Одним из трендов является переход из оффлайна в онлайн. И это большая заслуга всех игроков на рынке, в принципе, мы все вместе обучаем клиента, говорим ему, что интернет — это не страшно, что это здорово и классно. Еще один тренд на рынке fashion в Казахстане — это открытие маркетплейса. Мы представляем витрину любым игрокам для своих товаров, предоставляя необходимую поддержку и аналитику. Я считаю, что это позитивный и правильный шаг, здесь мы следуем за трендами, которые существуют на рынке США и Европы. Это перспективное направление и мы будем продолжать его развивать.

— А что в текущем году?

— Мы будем усиливать свои позиции с точки зрения упомянутого маркетплейса. Конечно, мы будем продолжать искать эффективность в операциях, сокращать издержки, но здесь важно сказать, что мы издержки сокращаем не в ущерб клиентскому опыту. Если это сокращение несет хоть малейший ущерб в этой части — мы от этого отказываемся.

— Видите ли вы риски в 2017 году? Что может представлять опасность для игроков рынка электронной коммерции?

— Я не вижу каких-то глобальных рисков. Рисков замедления темпов я тоже не вижу — места на рынке хватает пока всем. И как таковой большой борьбы, конкуренции за клиента тоже пока нет. Сейчас все заняты тем, чтобы получить как можно большую долю рынка. Кроме того, мы видим поддержку регуляторов. Правда, нас немного озадачивает вектор лобби местных участников. И хотя мы являемся тоже местным игроком, мы считаем, что на рынке должно быть как можно больше представителей сегмента электронной коммерции.

— То есть, вы за конкуренцию?

— Большие компании помогут менять мнение, показать потребителям, что интернет — это не страшно. А для местных игроков это шанс использовать экспертизу крупных компаний в части развития. И еще что важно: нужно делать клиентов лояльными не за счет лобби, а за счет повышения качества сервиса.

— Где вы видите интересные ниши в Казахстане, где можно было бы найти место для начинающих игроков?

— Ничего выдумывать не нужно, нужно наблюдать за соседями. И тут мне кажется, что было бы перспективным направление медицины, то есть, то, что можно перенести из этой отрасли в онлайн. Фармацевтика в этом же списке.

— Разумеется, для этого должен загореться «зеленый» свет со стороны регуляторов...

— Да, конечно.

— Если мы уже говорим о регуляторах, то 2016-й стал рекордсменом в части новостей, предположений о снижении порогов для беспошлинных посылок. Как вы относитесь к этому тренду?

— Я считаю, что все игроки должны быть в равных условиях, при этом против каких-то лобби. То есть, ни лобби локальных игроков, ни послаблений для иностранных игроков. Не должно быть и искусственно созданных привилегированных условий. Единственная привилегия — это качество сервиса.