Эрик Франке («АЛМАТЕЛ» Казахстан с торговой маркой «Алма ТВ»): Я сам лично контролирую показатели контакт-центра несколько раз в неделю
Куда движется «АЛМАТЕЛ» Казахстан с торговой маркой «Алма ТВ», где для компании имеются точки роста, и почему генеральный директор задумал сделать редизайн топологии кабельной сети в многоквартирных домах.
11 мая 2017 20:16,
Рубрики: Интервью
Эрик, вы уже почти 6 месяцев является руководителем компании. Что с тех пор изменилось в «Алма ТВ»?
Честно, очень много. Вы даже не представляете, как быстро прошли эти полгода. Наши акционеры хотят, чтобы мы увеличили свои доходы, уменьшили расходы, а сотрудники компании и ее клиенты были счастливы. В соответствие с этими требованиями, мы создали трехлетнюю стратегию, в рамках которой компания сейчас и работает.
Насколько сильно изменилась стратегия в сравнение с предыдущей?
Кардинально. Самая большая проблема операторов кабельного ТВ – в быстроменяющемся рынке – это если вы в какой-то момент останавливаетесь, не развиваетесь, то через пару лет вы вдруг понимаете, что безнадежно отстали. Вы не будете знать ни современные тенденции в телесмотрении, утеряете технологические тренды и т.д.
Если вы не сможете понять эту простую истину, то в итоге время для компании будет безвозвратно утеряно. Время для бизнеса – это все. Тем более сейчас, тем более в таком конкурентном и высокотехнологичном секторе, как телекоммуникации, кабельное ТВ.
Сегодня, если мы посмотрим на доходы компании, то большая часть – это аналоговое ТВ, остальное у цифрового ТВ и Интернета. Мы поставили задачу изменить это. Для этого мы будем развивать дальнейшую цифровизацию, растить долю интернет-услуг, развивать линейку новых продуктов. Есть в этой картине слабое звено – кабель. Мы уже сейчас покрываем все многоквартирные зоны в Казахстане. Но мы не можем развиваться дальше с кабелем – его прокладка – это очень дорогое удовольствие. И мы пошли в спутник. И это поменяет полностью и нашу стратегию, и наш подход. У нас в Казахстане 1,5 миллиона домохозяйств, которые мы можем подключить по кабелю. С помощью спутника – 5 миллионов. То есть, здесь совершенно другой масштаб! Спутник работает везде!
Таким образом, уже через несколько лет спутниковое ТВ изменит структуру доходов компании. И что еще важно – мы все знаем об этом рынке, нам будет не сложно занять на нем хорошую долю.
До того, как я включил диктофон, вы много говорили о коммуникациях. Я не совсем понимаю, что вы под эти имеете в виду…
Важно доносить до сотрудников компании нашу стратегию, коммуницировать с ними, рассказывать, в каком направлении мы идем. Я объехал больше половины крупных городов Казахстана, встречался с сотрудниками наших филиалов на местах. Зачем? Просто я понимаю, что именно эти люди дают нам доходы, они зарабатывают деньги для компании. Поэтому коммуницировать с ними правильно – это очень важно, также важно услышать их мнение, знать проблемы каждого сотрудника, слышать его предложения.
И еще вы мне показали свой контакт-центр.
Когда я начинал, среднее время ожидания в нашем контакт-центре было 5 минут. И мы теряли 30-40% звонков. То есть, мы их не обслуживали. Что мы сделали? Был только один путь – полностью перестроить систему. Спустя год, для нового контакт-центра выставлен KPI – 80% звонков должны быть приняты за 20 секунд. Это мировой уровень. Мы на пути к этому показателю. Что еще? Мы увеличили количество сотрудников, но не кардинально, внедрили систему IVR (автоматическая система голосового распознавания – прим. редакции). Построили также вторую линию для обратного дозвона. Я сам лично контролирую показатели контакт-центра несколько раз в неделю.
Кроме того, мы внедрили систему Customer Satisfaction – я уже говорил, что счастливый клиент – это наша цель. В среднем по компании около 90% наших клиентов, которые обращаются в контакт-центр, остаются удовлетворены сервисом. Даже когда у нас случаются аварии, а в телекоммуникациях это происходит нередко, люди дают оператору call-центра хорошую оценку.
В планах – внедрение системы автоматизированного сервиса. Это то, к чему, на мой взгляд, нужно стремиться.
Кстати, мы в этом году будем участвовать в авторитетной номинации на «Хрустальную гарнитуру». И пусть мы не займем первое место – главное – участие, мнение профессионалов о нашем контакт-центре.
Эрик вы много говорите об удовлетворенности клиентов, а что вы делаете с точки зрения инфраструктуры? Кабельное хозяйство – сложное, капризное, если хотите…
Когда я пришел в компанию, я был удивлен, что даже в Алматы были большие нарекания с точки зрения качества работы наших сервисов. В основном все списывалось на какие-то технологические проблемы, но я был уверен в том, что виноваты и другие факторы. Тем более, что подобный опыт у меня был, когда я работал в Украине. Так вот, я решил провести эксперимент: 2 микрорайона, где были очень большие нарекания по качеству взял под свое шефство. Фактически мы сделали редизайн топологии сети, устранили проблемные зоны. Итог – количество жалоб клиентов существенно снизилось. Теперь мы этот проект будем транслировать на весь Алматы. Это дорого, но это стоит того – уже сейчас средние скорости Интернета в этих районах растут.
И это не все. Под качеством я понимаю еще и непрерывное обучение. Мы уделяем большое внимание обучению и повышению квалификации наших сотрудников, техников. И делаем это в виде видео-пособий. У нас есть учебный центр, где это все это и происходит. После обучения сдается экзамен.
И еще. У меня новый и опытный CTO, который работал ранее в Beeline в Москве. И этот человек знает о сетях почти все. Поэтому, с его приходом к нам сеть станет еще лучше.
А спутник?
Я думаю, что мы все больше и больше будем работать через спутник. Казахстан – очень большая страна – использование спутника – это очень логичный шаг.
Все эти изменения по идее должны отражаться на ваших финансовых показателях…
Как я уже говорил, одно из направлений, куда мы будем двигаться с точки зрения повышения эффективности компании – это сокращение расходов. И мы поставили задачу сократить их на 10%. Нам нужно много денег, так я рассчитываю инвестировать в этом году существенные средства в модернизацию наших сетей.
Отвечая на ваш вопрос – да, динамика есть. Если бы я был бы акционером, я был рад этим цифрам. Надеюсь, что следующий квартал будет еще лучше.
Эрик, у вас большой бэкграунд. Какие вы видите тенденции на телекоммуникационном рынке Казахстана?
Если честно, до сих пор я не был в Казахстане ни разу. И был очень удивлен увидеть, что технологии здесь не только не отстают от всего мира, более того – в ряде случаев вы просто впереди!
Немного о тенденциях в ТВ. Телевидение останется – это не вопрос, но рынок будет развиваться в сторону интерактивности, в сторону мобильных устройств, OTT-сервисов.
Кстати, об ОТТ-сервисах. В начале года вы представили TV BOX. Как он развивается?
У сервиса есть аудитория, причем, он очень успешно продается как часть пакета. Это недорого и очень удобно. Мы планируем его развивать, и в этом году будут новые его версии.
Эрик, предлагаю финализировать наш разговор вопросом о том, куда компания будет прикладывать наибольшие усилия. В какие направления?
Первое – качество продуктов, услуг, модернизацию сетей, клиентский опыт. По продуктам – переход с аналога на цифровое ТВ. Сделаем большой акцент на Интернет. Я бы вообще хотел, чтобы у каждого абонента был доступ в Интернет по умолчанию. И новый продукт – спутниковое ТВ – очень важная часть стратегии «Алма ТВ». Я об этом уже говорил. И, конечно, мы будем экспериментировать со спутниковым Интернетом. Есть некоторые технические проблемы, но они разрешимые.
Мы всегда работаем над улучшением контента, так у нас сейчас как в кабельном, так и в спутниковом телевидении до 30 HD каналов.
Мы мониторим предпочтения и пожелания абонентов, ведем переговоры с теми каналами, на которые больше всего запросов и всегда стараемся разнообразить нашу сетку.
Самые последние обновления включают в себя такие каналы, как семейство Setanta в формате HD, канал IDx, Кинопремьера, Мужское Кино, Animal Planet и другие.