Компании становятся все более клиентоориентированными

Компании значительно изменили свои приоритеты в управлении клиентским опытом (customer experience, CX). Как показало исследование, проведенное Gartner, все чаще такие инициативы стали носить комплексный характер.

Руководители компаний понимают, что «серебряной пули», позволяющей разом повлиять на впечатление клиентов от компании, не существует. Однако комбинация проектов, в случае правильной реализации, вполне может дать значительный кумулятивный эффект. Как подсчитали аналитики, в среднем компании за 2014 год реализовали 5,7 проекта, направленных на оптимизацию отношений с клиентами. Из них наибольший фокус был направлен на программы по сбору и анализу обратной связи от клиентов и повышению «открытости» организации. Важную роль играло и внедрение сервисов самообслуживания.

Более трети компаний отметило, что реализация проектов CX заметно повлияло на их бизнес-модель. Изменения затронули процесс формирования продуктов и услуг, цепочку поставок и внутренние процессы, а также непосредственно взаимодействие с клиентами. Согласно прогнозам аналитиков, эта тенденция продолжится: к 2018 году более половины компаний изменят свои бизнес-модели в попытках добиться позитивных изменений в отношениях с клиентами.

Главной целью компаний в области СХ на 2015 год является согласование работы различных каналов. Проекты будут направлены на их «оркестровку» и попытки объединить в единый унифицированный канал взаимодействия.