Евразийский Банк: инновационный подход к обслуживанию клиента

Евразийский Банк запускает ряд инновационных проектов, открывая новый круглосуточный call-центр в Алматы и круглосуточные зоны самообслуживания по всему Казахстану. В планах развитие и совершенствование пакета услуг smartbank для организации электронного банковского обслуживания физических лиц. Планами развития и стратегией эффективного взаимодействия с клиентами поделился Председатель Правления Майкл Эгглтон, на заседании пресс-клуба Евразийского Банка.

По словам Майкла Эгглтона, Банк демонстрирует отличные результаты по ключевым показателям. Так, на конец мая 2013 года активы Банка увеличились на 26 % по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составили 522 млрд тенге. Чистая прибыль (по НБ РК) по итогам 5 месяцев текущего года возросла вдвое по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и сейчас составляет 5 млрд тенге (по итогам 5 месяцев прошлого года – 2,5  млрд тенге). Капитал Банка на конец мая 2013 года составляет 50,9 млрд тенге, увеличившись на 46,6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. 

Майкл Эгглтон также опроверг слухи о своей якобы готовящейся отставке, и возможной продаже Евразийского Банка, назвав их недостоверными. «Есть решение акционеров - я остаюсь на своем посту. Что касается продажи - эффективно работающий банк всегда привлекателен для покупателей. Но сейчас Евразийский Банк не продается», - отметил Председатель Правления.

Перспективы Майкл Эгглтон связывает с новыми, инновационными для казахстанского рынка продуктами. Развитие электронных технологий меняет мировоззрение банков и их клиентов: транзакции  проходят по электронным каналам, а контролировать перемещение денег можно с помощью планшета или мобильника.

Новые технологии уже позволили добиться важного конкурентного преимущества: экономии времени клиентов. В среднем, Евразийский Банк открывает одно отделение в неделю. За последние 12 месяцев открыто 60 расчетно-кассовых отделений и один филиал. До конца года будет презентовано еще 40 отделений и филиал в Кызылорде.

«Во всем мире банковские технологии не стоят на месте, развиваются, и мы стараемся соответствовать - быть в тренде инноваций. Наша основная задача- упростить жизнь клиента используя для этого все самое лучшее», - прокомментировал Герман Тишендорф, Управляющий директор, курирующий направление IT.

В качестве примера экономии времени в Евразийском Банке привели электронные кассиры-рециркуляторы (ЭКР). Подсчитано, что один аппарат в 7-10 раз увеличивает эффективность работы отделения. Сейчас в отделениях Евразийского установлено 44 ЭКР,  к концу года их число планируется довести до сотни.

Еще одним нововведением стал новый call-центр, который обеспечит высокий уровень сервисного сопровождения абонентов, рассказал Управляющий директор, курирующий направление операционного бизнеса Ромэн Оше. «Банк растет, и количество обращений тоже. Служба нуждалась в реформировании, поэтому мы увеличили штат.  Сейчас на площади в 800 кв. метров работают двести операторов. Звонки принимаются круглосуточно по многоканальной линии, включая зарубежные и с мобильного телефона. Это особенно удобно для тех клиентов, которые находятся за границей и из-за разницы во времени не могут звонить в рабочее время. Недавно появился скайп-консультант», - подчеркнул Ромэн Оше.

Наличие  бесплатного канала позволяет оперативно реагировать на запросы, в какой бы точке мира клиент не находился. По статистике Евразийского Банка, в месяц в call-центр в среднем поступает 250 000 входящих звонков, которые обрабатывают двести операторов. Еще 70 000 звонков операторы совершают сами. Таким образом, один оператор обрабатывает примерно 1500 звонков в месяц.

Отвечая на вопрос Computerworld Казахстан о перспективах развития банковских и смежных приложений в Евразийском банке (кроме мобильного банкинга), Герман Тишендорф, CIO банка, отметил, что сейчас обсуждается создание банковского виджета для Smart TV, а также разнообразных сервисных приложений. Например, в области поиска. Речь идет об оптимизации поисковых запросов для клиентов, которые ищут компьютерную технику и бытовую электронику. Алгоритм, по словам Германа, выдает поисковые результаты, которые показывают компании, которые работают с банком в части потребительского кредитования. Кроме того, в планах у Евразийского разработка мобильных приложений для поиска автодилеров (идентификация по фото автомобиля), которые работают с банком по программе кредитования. Есть у CIO и намерение сделать подобный проект для сферы недвижимости.