Смогут ли социальные сети вдохнуть в ITSM новую жизнь?

Очередным примером использования потребительских технологий в корпоративных ИТ-инновациях стало обращение поставщиков услуг управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) к интерфейсам социальных сетей наподобие Facebook, которые должны помочь установить связь с сотрудниками, партнерами, поставщиками и клиентами. Ожидается, что тем самым принципиально изменится природа и суть управления ИТ-сервисами.

«Эта инициатива ориентирована на конечных пользователей, комфортно чувствующих себя в среде Facebook, Twitter, систем мгновенной передачи сообщений и Skype, – отметил Джордж Сполдинг, вице-президент консультационной компании Pink Elephant и соавтор книги 'Постоянное улучшение сервисов' (Continual Service Improvement), входящей в состав библиотеки ITIL v3. – И если службы техподдержки создают на этом пути дополнительные препятствия, то к таким организациям все остальные начинают относиться как к луддитам».

И игроки, обладающие достаточным опытом на рынке управления ИТ-сервисами (ServiceNow, BMC Software и FrontRange), и новички (например, ITinvolve) уделяют сегодня повышенное внимание не только социальным интерфейсам, но и концепции социальных сетей в целом, стремясь наладить взаимодействие сотрудников основных подразделений с ИТ-службой, а в некоторых случаях — и с остальной частью организации. Интерфейсы Web 3.0 – Web 2.0 плюс социальные сети – никогда ранее не использовались на порталах, страницах с ответами на часто задаваемые вопросы и в сервисах самообслуживания в интранет-сетях. В компании BMC Software, представившей в апреле собственную ITSM-платформу MyIT, убеждены, что клиентам понравятся объектно-ориентированные интерфейсы с поэтажными планами и схемами. При возникновении неисправности принтера, копира или проектора пользователям достаточно дотронуться до соответствующего значка на своем устройстве iOS (поддержка Android должна появиться нынешним летом) и из предлагаемого списка («обращение в техподдержку», «получение информации об устройстве» и т. д.) выбрать нужное действие. В списке будет присутствовать та информация (или контакты), которую организация сочтет целесообразным предоставить своим сотрудникам.

«К MyIT прилагаются сервисы, использующие информацию о местоположении, – сообщил Джейсон Фрай, технический директор подразделения мобильных решений BMC. – С их помощью вы сможете узнать, какие переговорные свободны, где в больнице установлен аппарат для снятия ЭКГ, какое оборудование в настоящий момент занято, находится на техобслуживании или сдано в аренду, ну а военные получат сведения, например, о том, где сосредоточены танки».

Общая идея заключается в том, чтобы повысить эффективность функционирования прикладных сервисов, которые нужны пользователям для выполнения их работы, связав эти сервисы между собой. «Мы объединяем целый ряд разрозненных элементов и предоставляем их конечным пользователям», – указал Фрай.

Компания ITinvolve при организации интерактивной работы пользователей тоже придерживается объектной концепции. «Критерием ценности подобного подхода к организации ИТ-обслуживания является степень удовлетворенности конечных пользователей и возможность профилактики проблем, – подчеркнул Логан Рэй, один из основателей и генеральный директор ITinvolve. – При обращении к какому-либо объекту в системе ITinvolve доступны все действия, которые можно выполнять над этим объектом».

В прежних средах управления ИТ-сервисами, построенных на основе ITIL, база данных CMDB зачастую использовалась для установления связей между активами и базовыми процессами, от которых они зависели. Этот подход хорошо зарекомендовал себя там, где CMDB сохраняется в актуальном состоянии (что происходит достаточно редко), и вас интересуют только активы, а не люди, которые с ними работают.

Социальная среда ITSM предназначена не только для объединения двух этих миров. Речь идет о получении знаний и обмене ими в масштабе всей организации. Если, например, у Эрика всегда готовы ответы на общие вопросы, связанные с Windows, социальная среда ITSM регистрирует соответствующие знания, предоставляя пользователям возможность взаимодействовать с Эриком посредством целого спектра коммуникационных каналов, а не только лично.

При этом преследуется две цели. Во-первых, люди чувствуют себя комфортнее, обращаясь к Эрику, а не в службу техподдержки (между тем обращения в службу поддержки гораздо более широко распространены, чем это может показаться), а во-вторых, ИТ помогают находить доселе неизвестные хранилища знаний как внутри организации, так и за ее пределами.

«По сути, все это напоминает краудсорсинг, – отметил Сполдинг. – Если у технических средств будет возможность проводить мониторинг социальных каналов, они смогут предоставлять ответы на возникающие вопросы. Если найдутся информированные эксперты, готовые работать с нашей организацией, возможно, мы захотим привлечь их в свое сообщество».

Ряд поставщиков (к их числу относится и компания FrontRange) расширяет предложения, связанные с управлением сервисами, вынося их за пределы корпоративных межсетевых экранов и охватывая клиентов компаний. Одна из крупных энергетических компаний использует FrontRange в качестве клиентского сервиса и инструмента для организации взаимодействия на 1100 бензозаправочных станциях.

По словам Кевина Смита, вице-президента и генерального директора бизнес-подразделения FrontRange Cloud, управление инцидентами превращается сегодня в управление конкретными сценариями, а управление изменениями – в реализацию изменений. В итоге люди, не имеющие отношения к ИТ-подразделениям, получают гораздо больше, чем прежде, но базовые процессы, уже успевшие доказать свою работоспособность, остаются неизменными.

Несмотря на то что социальная среда ITSM – это не просто новый дополнительный интерфейс, фундаментальные способы управления проблемами и инцидентами не претерпевают изменений. «Возможно, изменится порядок получения информации или база знаний, используемая для поиска ответов (читай: Microsoft SharePoint), но вы по-прежнему будете работать с ITIL, COBIT и прочими вещами», – указал Сполдинг.

«Примерно пять лет назад, еще до начала бума социальных сетей, многие компании решили использовать инструменты ITSM для обслуживания своих клиентов, – подчеркнул Фрай. – А социальные сети лишь ускорили процесс».

«Конечно, все это хорошо, – заметил Мак Макконнелл, вице-президент по маркетингу компании BonitaSoft, разработчика системы управления бизнес-процессами с открытым кодом, – но в любом случае, сталкиваясь с чем-то новым, покупателю нужно быть осторожным. Если вы принимаете социальные медиа, они начинают распространяться и становятся еще одним каналом сбора информации и знаний». Макконнеллу все это напомнило вступление в эпоху вики, интранет-сетей и форумов, когда никто не знал, откуда брать информацию. (В отличие от других поставщиков систем управления бизнес-процессами, BonitaSoft не предлагает в своих продуктах встроенных социальных интерфейсов, а интегрирует их с платформами Yammer, Chatter и Facebook.)

В последнее время компании включают сюда и сервер Microsoft SharePoint. Популярный инструмент для организации взаимодействия имеет свой собственный репозиторий и, как следствие, еще одно хранилище данных. Таким образом, вместо того чтобы упрощать процесс взаимодействия, его превращают еще в один канал управления.

Интерфейсы социальных сетей очень хорошо сочетаются с современной манерой общения, и уже в силу одного только этого имеет смысл внедрять их в корпоративной среде. Если конфигурация выбрана правильно, то выигрыш от такого подхода заметно превышает возможные потери от связанных с ним недостатков, по крайней мере сегодня.

«Использование социальных инструментов должно придать новый импульс всей организации, – отметил Макконнелл. – Но всегда существует опасность того, что дополнение социальными сетями уже привычных SMS, систем мгновенного обмена сообщениями, телефонной связи и бесед в Chatter лишь усложнит взаимодействие».

«Допустим, мне нужно вспомнить, о чем мы говорили с коллегами полгода назад, – добавил Макконнелл. – Где искать информацию о том, что мы обсуждали? Сегодня я вынужден проверять для этого семь независимых источников».