HP создает облачный сервис для служб техподдержки

HP ввела в действие размещаемый сервис под названием HP Service Anywhere, представляющий собой онлайн-вариант программной системы управления ИТ-сервисами предприятия.

«Мы убеждены, что SaaS как модель доставки и как бизнес-модель подходит многим нашим заказчикам», — заявил Ли Нэкман, вице-президент и генеральный менеджер HP по программному обеспечению управления сервисами и портфелями.

Подобно локальным системам ITSM, HP Service Anywhere создает рабочую область для сотрудников корпоративной службы технической поддержки (Help Desk), помогающую документировать и устранять проблемы в ИТ-системах предприятия.

Отличие от локального программного инструментария ITSM в том, что пользователям не придется заботиться об обновлении системы и не нужно будет устанавливать заплаты. Не должно возникать сложностей и с масштабированием сервиса по мере увеличения числа пользователей. Сервис представляет собой переработанную для облака версию программной системы HP IT Services Management. Некоторых ее особенностей в облачном варианте нет.

Например, отсутствуют отдельные средства анализа последствий изменений и управления заявками, но со временем они появятся. У облачной версии, в свою очередь, есть ряд особенностей, которых нет у локального программного пакета: сервис оснащен новым веб-интерфейсом и предлагает упрощенные средства настройки для различных сценариев применения. Как утверждают в компании, конфигурирование сервиса целиком выполняется с помощью пользовательского интерфейса, и разрабатывать собственные скрипты для реализации каких-либо возможностей не понадобится.

В сервисе имеется ряд «социальных» функций, в том числе онлайн-чат между группами пользователей и средства обмена знаниями и их каталогизации. Для описания ИТ-систем и неполадок в сервисе применяется таксономия ITIL, что важно для организаций, пользующихся данной методологией в качестве корпоративного стандарта. Сервис также может получать сведения об ИТ-активах из базы конфигурационного управления HP Universal Configuration Management Database.

HP Service Anywhere можно соединить с другими программными системами администрирования с помощью протоколов веб-сервисов, по электронной почте или с помощью коннекторов HP для ее системы IT Services Management. Кроме того, есть возможность получения сведений из каталогов LDAP — об именах пользователей, их полномочиях и т. п.