Александр Соколов, Flip.kz: мы работали в убыток 3 года

В Казнете не так много интернет-магазинов, которые могут похвастаться долгой историей. Один из таких немногих «старожилов» — портал Flip.kz. В интервью для Profit.kz его директор, Александр Соколов, рассказал, как развивалась компания и с какими трудностями пришлось столкнуться. Александр также высказал несколько любопытных соображений касательно развития отечественного рынка электронной торговли и конкуренции на нем.

— Александр, расскажите о вашей компании — как давно она появилась и как проходил процесс развития?

— Зародилась компания более 6 лет назад, в начале 2007 года. Мы собрались втроем с компаньонами, сложились деньгами, кто сколько смог, и начали строить интернет-магазин. На то время у меня была веб-студия, но когда мы занялись интернет-магазином, новые проекты уже не брали, а все ресурсы студии — программисты, дизайнеры, весь персонал — все занялись интернет-магазином. Почему? Потому что мы на тот момент посчитали, что за электронной коммерцией будущее, и в этом деле можно преуспеть. И на тот момент для этого не требовалось много инвестиций. До запуска мы потратили около 100 тыс. долларов. На текущий момент, чтобы создать такой интернет-магазин, как мы сделали тогда, денег требуется гораздо больше.

Интернет-магазин Flip.kz был запущен 20 ноября 2007 года. Мы очень мало средств тратили на рекламу. Первые продажи, конечно, давались очень сложно, мы как дети радовались каждому заказу. В то время клиентов было очень мало, многие магазины открывались и закрывались, но мы, преодолевая трудности, все равно верили в успех. Работали в убыток 3 года и искали новые возможности финансирования. Интернет-магазин — это такой бизнес, который требует постоянных вложений, и рассчитывать на быструю прибыль тут нет смысла. Здесь надо сначала много денег инвестировать, так как существует много проблем. В Казахстане нет инфраструктуры для интернет-бизнеса, нет логистических компаний, которые ориентированы на электронную коммерцию. Мы своими силами делали доставку в разные города. Первым из городов была Астана — на начальном этапе мы сами ездили из Караганды в Астану. Я сам развозил товар, также как и мои компаньоны. В 2008 году мы открыли доставку в Алматы. Также сначала приезжали сами, потом нашли человека, который этим занимался. Так потихоньку налаживали свою логистику — оказалось, что алматинцы не хотели ходить на почту и забирать свои заказы.

Мы всегда стремимся оказать наилучший сервис для клиентов, чтобы они остались довольны покупкой. Как мы считаем, это можно сделать только с помощью людей, которые работают в компании. Мы сторонники того, чтобы нашим клиентам доставляли заказы именно наши курьеры. Передвижение и работа всех курьеров отслеживается на карте посредством специального мобильного приложения для Android — таким образом была решена проблема долгой доставки клиентам или предоставления неверных данных курьерами.

— Flip.kz начал свою работу в 2007 году, когда еще нельзя было говорить об активном развитии интернета в Казахстане. Сложно ли было работать интернет-магазину в условиях недостаточной распространенности интернета?

— Было сложно. Я думаю и сейчас сложно. Мы радовались каждому заказу, потом — сотому, потом — тысячному. В любом новом деле есть какие-то сложности. Люди были не готовы покупать через интернет. Они думали, что их обманут, что нужна платежная карта... Много стереотипов, которые останавливают людей. И до сих пор многие думают, что им продадут некачественный товар. Но мы все делаем для того, чтобы сделать покупки у нас доступными и безопасными. Наши клиенты могут вернуть товар, который им не понравился. Даже если при перевозке была проблема, и товар повредился, мы берем расходы на свой счет. Мы уверены в том, что надо сделать покупки через интернет безопасными, клиент должен знать, что его не обманут и что он всегда может вернуть этот товар. Тогда покупателей в интернете станет больше.

Также из сложностей — содержание своего склада. Интернет-торговля делится на два типа: продавцы, у которых есть собственный склад, и те, кто закупает по поставщикам. До определенного момента закупать у поставщиков легко, когда объемы маленькие. С ростом бизнеса начинаются проблемы, много несоответствий в остатках поставщиков. С ростом заказов эти проблемы увеличиваются. Мы с первых же дней начали формировать собственный склад, но, не зная рынка, было сложно. Просто закупали, экспериментировали. Когда мы только открылись, у нас было порядка 1000 книг на складе. Остальное везли на заказ. Сейчас у нас на складе порядка 6 тысяч книг и 3 тысячи наименований других товаров. В этот ассортимент входят популярные товары, остальное мы везем на заказ от различных поставщиков, не только из Казахстана. Основная часть книг поставляется из России.

— В одном из комментариев для нашего портала вы упоминали, что оборот интернет-магазина Flip.kz за 2012 год вырос на 110% по отношению к 2011 году. А как складывается ситуация сейчас?

— Последние годы мы растем минимум в 2 раза. За половину 2013 года мы уже выросли в 2,2 раза. Еще впереди второе полугодие, где мы надеемся вырасти еще больше. Долю рынка, мне кажется, пока невозможно посчитать: у нас разнообразные категории товаров, и мало кто публикует информацию. Если говорить о доле рынка среди интернет-продаж, то это очень обширно, если о доле рынка книг — это проще, но мы точно не считали. Примерно, по моим подсчетам, 2% книг в Казахстане продаем мы.

— По данным Константина Горожанкина, средний чек e-commerce в Казахстане составил по итогам 2012 года 56 долларов. А каков средний чек у Flip.kz?

— Средний чек — достаточно размытое понятие, по различным категориям он разный. Скажу так: сейчас в месяц мы доставляем 6-6,5 тысяч заказов. Если смотреть по долям, Алматы занимает примерно 25%, Астана — 20%, Караганда — 25%, но там заказы мельче, поэтому с точки зрения оборотов она «отстает». Остальное — это другие регионы.

— Сейчас в вашем ассортименте несколько категорий товаров. Что покупают казахстанцы активнее всего?

— Книги — наше основное направление, их доля продаж — порядка 55% от всего оборота. Книги — наша любимая часть дела, я сам их люблю, правда, деловую литературу, на художественную времени не хватает. Когда мы открывались, было понятно, что с книг можно начинать, так начинали и некоторые зарубежные интернет-магазины. Есть тенденция к тому, что мир перестает читать бумажные книги и переходит к электронным. У нас же по книгам рост очень хороший, продажи с каждым годом растут. Тенденция такова, что у традиционных книжных магазинов продажи падают, мы же растем — примерно на 50% в год продажи книг увеличиваются.

Втрое место занимают товары для дома (постельное белье, посуда). Это вторая мощная категория, которой мы очень довольны. Она показывает хороший рост. На третьем месте детские товары, четвертое — детская одежда. В перспективе мы будем продавать и одежду для взрослых. Пока экспериментируем, хотим понять рынок. Мы не планируем вступать в конкуренцию с Lamoda, этот интернет-магазин больше специализируется на брендовых товарах и у них это отлично получается. Мы же хотим занять нишу более «среднего» класса.

Что касается видео, софта и игр — это второстепенные сегменты. Видео вообще уже уходит с полок, в ближайшем будущем мы, возможно, закроем этот раздел. Пока мы «тянем» его, но он, скорее, убыточный. Возможно, за софтом будущее, но коробочный софт вряд ли может достичь хороших показателей по продажам — сейчас через интернет можно покупать ключи и активировать, это намного проще.

— Не собираетесь продавать технику/электронику?

— Это интересный сегмент, мы его прорабатывали, думали, но не нашли еще выгодных предложений от поставщиков. Возможно, в будущем, но определенных сроков мы не наметили. Пока будем развивать одежду, а после нее, вероятно, будет электроника. Пока затрудняюсь сказать, все зависит от того, какие будут рыночные условия для работы.

— Какова ваша клиентская база? Сколько зарегистрированных пользователей сейчас?

— Около 80 тысяч зарегистрированных пользователей, из них 60% делали у нас заказы. Бывало даже так, что кто-то зарегистрировался 5 лет назад, и только сейчас покупает.

— Вы упомянули об электронных книгах. Не собираетесь ли вы продавать электронные версии? Ведь в Казахстане сейчас уже достаточно устройств, которые поддерживают этот формат и они достаточно доступны.

— Электронные книги для нас интересны, но мы пока не нашли способа продавать их в Казахстане. Их авторские версии создаются в России, и проблема с авторским правом для Казахстана пока не решена. Продавать же казахстанские электронные книги — по-моему, рынка казахстанских электронных книг практически не существует. Мы самостоятельно вряд ли сможем его организовать. В России тоже пока все не налажено на 100%, много пиратского контента. Когда будут доступны электронные книги для рынка Казахстана, либо мы их найдем или создадим совместно с российскими партнерами, тогда мы, конечно, займемся. Многие наши клиенты пишут, что хотели бы покупать электронные книги. Есть такая тенденция. Мы бы с удовольствием продавали, но не видим возможности.

— К слову о российских компаниях. На казахстанский рынок с большим интересом смотрит крупный российский игрок Ozon — казахстанская версия сайта уже запущена. Не боитесь, что конкуренты проявят серьезную активность, тем более, что книги — также одно из их основных направлений?

— Конечно, Ozon — сильный игрок на российском рынке, но в Казахстане его позиции уступают нашим. У нас есть ряд преимуществ — скорость доставки, наличие локального склада, легкий возврат товара, бесплатный самовывоз. В ценах у нас с Ozon’ом небольшая разница — что-то дешевле у них, что-то — у нас. Также мы непрерывно развиваемся, совершенствуем наш сервис, расширяем ассортимент и делаем все, чтобы наш клиент остался доволен.

— Если говорить о способах оплаты — какой самый распространенный среди ваших клиентов?

— После оплаты наличными, платежные карты занимают порядка 5% от всех расчетов, 1,5% — банковский перевод, электронные деньги около 1%. Я считаю, что все электронные деньги в большом количестве, как они существуют в России, не очень выгодны для продавцов и покупателей. Продавцам приходится, чтобы не подключать все эти системы сразу и контролировать их работоспособность, заключать договор с посредником, так называемым агрегатором электронных платежей. Комиссия в этом случае возрастает, пока деньги дойдут от клиента к продавцу, что отражается в конечном счете на стоимости товара. Я считаю, что наиболее выгодно развивать платежные карты. Эта система зарекомендовала себя во всем мире. Но казахстанским банкам необходимо подумать на счет своих процентных ставок, — они сейчас достаточно высоки. Нам, как продавцу, не очень выгодно принимать оплату этим способом. Если бы комиссия была ниже, мы бы с удовольствием проводили различные акции и стимулировали оплату покупок платежными картами. Высокой комиссией банки замедляют процесс развития платежных карт. Пока нам выгодней, как минимум в 2 раза, принимать наличные деньги.

— Ваша компания выходила на рынок, не заявляя громко о себе. Тем не менее, Flip.kz сейчас называют одним из лучших интернет-магазинов в Казнете. Как удалось этого добиться, не вкладываясь в широкомасштабные рекламные активности?

— В течении первых трех лет мы не могли тратить на рекламу больше тысячи долларов в месяц. Это очень маленькие деньги для рекламы на весь Казахстан. Секрет успеха очень прост — мы привлекали клиентов, а потом старались их так обслужить, чтобы они к нам вернулись повторно, а также рассказали своим друзьям о нас. Сейчас наш подход не изменился. То есть, мы хотим и готовы предоставить клиенту наилучший сервис и условия для покупки. Около 40% наших клиентов делают повторный заказ в течении 30 дней после доставки предыдущего заказа. Для нас лояльность и удовлетворенность клиентов — это приоритет №1.

— Реально действующих интернет-магазинов в Казнете пока не так много. Однако с увеличением их числа, не придется ли существующим игрокам пересматривать свой подход к бизнесу и внедрять какие-то новые возможности для своих клиентов?

— Я считаю, любая компания должна развиваться и меняться, а не просто сидеть, сложа руки, наладив продажи. Конкурентов нужно встречать позитивно и воспринимать это как возможность развития. Пока в интернет-бизнесе как таковой конкуренции нет. Тот же Ozon пришел в Казахстан, и нам не приходит в голову как-то этого бояться. Наоборот, пусть выходят. Они же придут не просто так — они вложат деньги в развитие электронной торговли. Такие компании как Ozon, Lamoda, Chocolife, BFF открывают возможность для покупок в интернете. Пусть клиент сделает первую покупку, он уже будет понимать, что такое интернет-покупка, что это безопасно, выгодно, удобно. И потом уже у других компаний появится возможность привлечь этого клиента к себе. По сути, сейчас все игроки электронной коммерции растут вместе. Когда на рынок выходят новые сильные игроки, это расширяет рынок и возможности для всех интернет-компаний. Без инвестиций и конкуренции рынок будет долго развиваться.