Нурлан Саргаскаев: «казахстанские абоненты повысили свои ожидания по качеству предоставления услуг сотовых операторов»

Одной из самых динамично развивающихся отраслей в Казахстане, несомненно, являются телекоммуникации. Последний год для рынка сотовой связи РК был довольно оживлен на события. О самых значимых свершениях уходящего года и некоторых перспективах на предстоящий в интервью «Капитал.kz» рассказал директор по развитию бизнеса GSM Казахстан/Kcell Нурлан Саргаскаев.

— Уходящий год на казахстанском рынке сотовой связи был ознаменован усилением конкуренции, снижением тарифов, ростом объемов мобильного интернет-трафика. Какие факторы, на ваш взгляд, были определяющими в развитии отрасли в 2011 году?

— Бесспорным является тот факт, что на рынке сотовой связи в РК усилилась конкуренция. Во многом это связано с приходом нового игрока на рынок. Мы готовились к этому, и те действия, которые он произвел на рынке, не были для нас неожиданностью. Мы встретили выход нового оператора подготовленными. Надо отметить, что наша политика, в целом, выстраивалась задолго до его появления: мы выводили новые продукты, снижали уже существующие тарифы и т.д. Именно эта политика позволила нам удержать позиции на рынке и достигнуть всех запланированных результатов в 2011 году.

— Правильно ли я понимаю, что снижение тарифов GSM Казахстан/Kсell произошло бы независимо от того, пришел бы новый игрок на казахстанский рынок или нет?

— В данном случае можно говорить лишь о некотором ускорении планов нашей компании. Но и при другом сценарии тарифы продолжали бы понижаться и вводились новые тарифные пакеты, что, собственно, и происходило на протяжении последних лет. Если посмотреть на динамику снижения тарифов, то 2011 год кардинально не отличается от предыдущих годов.

— Уходящий год запомнится еще и как год запуска стандарта 3G в нашей стране, не так ли?

— Конечно. В этом году реализована первая фаза развития и распространения сетей третьего поколения. При этом большая работа по технической подготовке для наиболее динамичного и качественного ввода услуг 3G была проведена и в 2009 и в 2010 годах. Мы изучили опыт других стран по запуску сетей третьего поколения, особенно в отношении передачи данных, и постарались учесть все ошибки уже при работе в Казахстане. В нашем случае подготовительная работа позволила практически сразу после запуска 3G предоставить более высокие скорости для наших абонентов и соответственно улучшить в целом пользовательский опыт наших клиентов.

— Расскажите о стратегических направлениях, на которых была сфокусирована компания в этом году.

— Одним из стратегических направлений GSM Казахстан/Kсell в уходящем году было обеспечение запланированных показателей: удержание рыночной доли, развитие абонентской базы, расширение зоны покрытия 3G, увеличение пропускных способностей каналов как для передачи голоса, так и для передачи данных. Кроме этого, мы вплотную занимались расширением и усовершенствованием нашей розничной сети. Мы сохранили свой фокус на региональном развитии, что включает в себя региональную тарифную политику, улучшение качественных показателей сети и ввод услуг для каждого региона в отдельности. Отмечу, что говорить о какой-либо единой стратегии для всего Казахстана в целом не актуально, при работе мы учитываем особенности и нужды каждого региона в отдельности.

— Могли бы Вы озвучить предварительные финансовые результаты года и показатели по динамике развития абонентской базы.

— В течение года, если брать показатели ноября 2011 года в сравнении с ноябрем 2010 года, абонентская база увеличилась почти на 20%, также произошло увеличение и финансовых показателей компании в соответствии с намеченными планами. Кроме этого, усилилось и наше региональное присутствие.

— Ваша позиция с приходом на казахстанский рынок сотовой связи нового игрока была в целом более сдержанной, чем у основного конкурента. Был ли уходящий год для компании более сложным с точки зрения изменения конкурентного поля?

— Конечно, говорить о том, что приход нового игрока никаким образом не повлиял на условия ведения бизнеса, было бы некорректным. Да, какие-то новые вызовы были нами приняты. Однако, в целом, компания была готова к подобным изменениям. Мы внимательно следили за тенденциями, за реакцией абонентов на те или иные изменения и соответственно этому и выстраивали свою маркетинговую политику.

— Вы говорите, что ваша доля на рынке никак не изменилась, но при этом все мы свидетели того, как новый сотовый оператор рапортует о все новых и новых клиентах своей сети. Как это объяснить?

— В Казахстане все еще сохраняется ресурс для органичного роста, то есть прирост абонентской базы может происходить у всех операторов одновременно, у кого-то в большей, а у кого-то в меньшей степени.

В то же время происходит и постоянное переключение абонентов между сотовыми операторами. К примеру, есть определенное число пользователей, которые очень активно реагируют на новые маркетинговые предложения, и в соответствии с этим выбирают ту или иную сотовую связь.

Так, около трех месяцев назад мы запустили новый тарифный план для абонентов Activ под названием «Дневной безлимит», так вот к нему подключились уже более 1 млн казахстанцев.

Вместе с тем растет количество абонентов, которые пользуются услугами сразу нескольких операторов. Скажем, абонентская база может расти одновременно у всех сотовых операторов, но вот активно клиент использует только услуги одного оператора, так как они для него более выгодны. Налицо тренд роста мультисимкартного использования в Казахстане.

— Могли бы Вы очертить сферу проблемных зон для компании? Что делается в этом направлении?

— Серьезных проблем на сегодняшний день для нас на рынке я не вижу. Конечно, есть некоторые нерешенные вопросы относительно своевременности изменений в законодательной базе. Некоторые инициативы, с которыми регуляторы выходят на рынок, поддерживаются нами, некоторые — нет. Но это нормальная ситуация. Острота и динамика этих вопросов является цикличной. Так как рынок сотовой связи в нашей стране живой и конкурентный, он сам регулирует цены и тарифы. Планки, которые ставил регулятор по максимальным тарифам, уже существенно преодолены операторами в процессе конкурентной борьбы. Казахстан в настоящее время находится в положительной динамике по объему пользования услуг, то есть проявляется хорошая эластичность. В соответствии с этим мы стараемся вводить новые тарифы, при которых за счет их существенного понижения абонент может многократно увеличить объем потребления услуг, а оператор при этом получает некоторую положительную динамику прибыли.

— Можно ли сказать, что казахстанский рынок сотовых услуг сам себя регламентирует и корректирует?

— Конечно. Можно лишь уточнить, что, пожалуй, рынок сотовой связи является едва ли не единственным рынком в РК, который, даже с учетом инфляции, из года в год понижает стоимость услуг для конечных пользователей. Есть разные мнения, насколько быстро это происходит и насколько это соответствует рынкам других стран. Очень часто нас сравнивают с Россией. Но не всегда это корректно. Если брать такие показатели, как средняя стоимость минуты разговора, а не отдельные тарифные фишки, то в Казахстане динамика снижения тарифов идет постоянно и не прерывается.

В то же время наша страна имеет очень сложные для сотовых операторов географические характеристики, такие как обширная территория, неразвитая транспортная сеть, низкая плотность населения, большое количество населения, проживающего в сельской местности и т.д., и при этом, в РК в отличие от той же России, изначально отсутствовал внутристрановой роуминг. Также в Казахстане очень высоки показатели качества предоставления услуг сотовой связи.

— Довольно длительное время проводилось расследование относительно обвинений в сговоре операторов по роуминговым тарифам. Как разрешилась эта ситуация?

— В марте 2011 года решение Специализированного межрайонного экономического суда Астаны, вынесенное в пользу GSM Казахстан/Kcell, вступило в силу. Само это разбирательство было для нашей компании совершенно странным и неожиданным. Ведь именно GSM Казахстан/Kcell длительное время целенаправленно вел работу по понижению роуминговых тарифов без вмешательства государства. Мы прекрасно осознавали то, каким образом проблемные моменты сотовой индустрии сказываются на расходах наших абонентов. Довольно часто мы слышали от наших клиентов просьбы о снижении тарифов в роуминге.

Исходя из потребностей абонентов, еще до начала всех разбирательств, наша компания провела работу по снижению тарифов по всем основным направлениям, начиная от ближнего зарубежья и кончая дальним. Мы были первыми в Казахстане, кто установил тариф не более 50 тенге на входящие звонки в роуминге вне зависимости от страны пребывания.

Эта работа не осталась незамеченной нашими абонентами, и мы получили очень много положительных откликов.

В соответствии с этим мы стали искать пути по снижению ставок за звонки в Казахстан из других стран. Но столкнулись с непониманием со стороны наших коллег из других стран мира, так как роуминг — это та сфера, в которой нужно договариваться с каждым оператором в отдельности. Более того, у нас нет никаких рычагов воздействия на наших партнеров. Вот и приходилось искать обходные пути.

Так, когда мы не смогли понизить тариф на звонки в Казахстан, мы дали возможность своим клиентам пользоваться услугой «call back». При этом абонент платит за исходящий звонок в Казахстан 50 тенге.

— Насколько, по вашему мнению, удалось избавиться от стереотипного штампа, что Kcell это качественная, но дорогая связь?

— Думаю, и да, и нет. Активные пользователи Kcell, которые традиционно относятся к бизнес-сегменту, видят те действия, которые проводит наша компания по снижению цен как в роуминге, так и звонков по Казахстану. Но в массовом сегменте говорить о том, что Kcell имеет имидж дешевого оператора, сложно. Однако независимые исследования (EPSI) показывают, что лояльность наших клиентов год от года растет. И соотношение цены и качества связи в большинстве случаев устраивает наших абонентов.

— Проводит ли ваша компания какие-либо специальные маркетинговые шаги по популяризации Kcell среди широкой аудитории?

— Дело в том, что Kcell и Activ нацелены на разные сегменты. Массовый бренд — это Activ, и мы не видим необходимости в том, чтобы что-то менять. Для нас более важно, чтобы вне зависимости от бренда каждый наш клиент получал наилучшее качество услуг и привлекательные тарифные планы.

— Прошел год с момента запуска 3G в Алматы и Астане. Расскажите о первых итогах, совпали ли ожидания компании с показателями работы сети третьего поколения?

— Безусловно, казахстанцы пользуются весьма активно услугами 3G. Об этом, к примеру, говорят такие показатели, как объем трафика, который вырос практически в 5 раз за уходящий год. Кроме этого, следует отметить, что у жителей РК есть возможность пользоваться усовершенствованной версией 3G, так называемыми протоколами HSPA+ (англ. Evolved High-Speed Packet Access — высокоскоростная пакетная передача данных). Они по своим техническим параметрам далеко не те 3G, которые строили 10 лет назад европейские операторы. Их отличительная особенность состоит в пропускной способности базовой станции. В настоящее время этот показатель составляет от 21 до 42 Мбит/с. Более того, в дальнейшем у нас есть возможность увеличить и эти показатели в несколько раз.

Довольно часто мы слышим жалобы относительно того, что 3G очень поздно появился в Казахстане. Между тем, это запоздание позволило нам избежать многих ошибок и начать предоставлять услуги стандартов сотовых сетей третьего поколения сразу с высокими показателями качества и скорости сигнала.

— Год назад количество пользовательских устройств, поддерживающих стандарт 3G, в крупных городах РК составляло в среднем 15%. По вашим оценкам, насколько вырос этот показатель?

— Безусловно, ситуация изменилась. Есть динамика роста, средние показатели по РК превышают 20%, и, более того, эта динамика ускоряется. Сейчас на рынке большинство телефонов поддерживают стандарт 3G. Но здесь есть нюанс. Даже если телефон способен воспринимать сигнал третьего поколения, но у него маленький экран и неудобный интерфейс, то он не будет пригоден для выхода в интернет. А ведь именно для этого и предназначен 3G. Поэтому необходимо, чтобы в нашей стране росло количество смартфонов. Динамика роста смартфонов в РК положительная, хотя пока можно говорить только об однозначной цифре.

Для увеличения числа смартфонов у нас есть своя программа, она называется «Новый телефон». По ее условиям наши абоненты в зависимости от своего месячного счета и от того, какое время они находятся в нашей сети, могут получить смартфон 3G последнего поколения, заключив контракт с нами.

— Под контролем правительства разрабатывается план внедрения стандарта 4G. По вашему мнению, насколько готов сейчас наш рынок к внедрению LTE? Будут ли востребованы «следующие» скорости?

— Конечно, как и любая другая страна в мире, Казахстан готов к более высоким скоростям передачи данных. Но, на мой взгляд, сам стандарт 4G пока не готов к активному продвижению. Вообще, к этому вопросу стоит подходить сдержанно. Когда появился стандарт 3G в начале 2000-х годов, элементарно, не было устройств, которые бы поддерживали этот стандарт. Европейские операторы повесили на себя очень высокие финансовые обязательства, с которыми им удалось рассчитаться только в последние несколько лет.

Поэтому стандарт 4G должен набрать, по факту, некоторую критическую массу. Должно быть несколько надежных поставщиков как оборудования, так и абонентских устройств. Также в этом стандарте очень много вопросов по частотному спектру: Европа работает на одних частотах, Америка — на других, Россия — на третьих, Индия — на четвертых и т.д. То есть сама технология четвертого поколения должна пройти еще некоторый период доработки.

С другой стороны, 3G тоже не стоит на месте и постоянно совершенствуется. Скажем прямо, что тот текущий стандарт LTE, который пилотно внедряется в нескольких странах, с точки зрения скорости никаких существенных преимуществ по сравнению с 3G/HSPA+ не имеет.

Хотя мы постоянно следим за ситуацией, и как только 4G станет коммерчески рентабельным проектом для нашей страны, мы займемся его внедрением.

При всем при этом существует вероятность того, что Казахстан сразу перейдет на стандарт LTE Advanced, минуя LTE, так как новый стандарт будет иметь существеннее увеличение скорости передачи данных, до гигабита в секунду на базовой станции и более 100 мбит/сек у абонента.

— Одним из трендов уходящего года стал рост мобильного интернет-трафика. Деловой портал Kapital.kz провел опрос, чтобы выяснить, мобильным интернетом каких операторов предпочитают пользоваться наши читатели. Согласно опросу, большинство респондентов (33,9%) в качестве оператора мобильного интернета выбирают Kcell. Какими предложениями, тарифными планами вы как компания будете удерживать такой высокий интерес пользователей?

— Буквально недавно мы выпустили новую линейку безлимитных тарифных планов.

Для того чтобы сделать восприятие тарифов для наших клиентов еще проще, были внедрены тарифные пакеты безлимитного интернета. В рамках этой услуги нет ограничения по объему скачивания данных, но есть ограничения по скорости после превышения соответствующего пакету объема трафика, к примеру, это в 1 Гбайт при подключения услуги «Смартфон» за 990 тенге в месяц, при этом после превышения данного объема трафика, с ограничениями в скорости, отдельной платы за трафик не взимается. Данные ограничения введены, в первую очередь, для предотвращения перегрузок сети любителями торрентов.

— С развитием мобильного интернета усложнились ли взаимоотношения мобильных операторов с VoIP-сервисами? Возможно ли введение в Казахстане опыта тарификации трафика IP-сервисов отдельно от остального интернет-трафика?

— Ни для кого не секрет, что голосовые услуги — это базовые услуги для любого мобильного оператора, ради которых были инвестированы сотни миллиардов долларов США по всему миру. После этого появилась передача данных, но по-прежнему 80% прибыли оператор получает за счет голосовой связи. Так что если все разговоры уйдут в VoIP-сервисы, то бизнес у операторов просто закончится. Поэтому я разделяю те опасения, которые выражают международные операторы.

Наиболее рациональным способом решения сложившейся ситуации будет переход на специальные тарифы для подобных сервисов. Кто-то из операторов вводит фиксированную помесячную оплату за skype (около $10), другие вводят специальную технологию, которая тарифицирует skype как передачу голоса, а третьи просто ограничивают VoIP-сервисы.

— Могут ли сотовые операторы в Казахстане инициировать законодательно закрепленные ограничения на использование skype? Какие меры в борьбе с конкурирующими сервисами будут предлагать операторы?

— Запрещать что-то, думаю, неправильно, но и предоставлять возможность бесплатного использования сети в больших масштабах тоже не вариант. Бизнес так не работает.

Однако казахстанский рынок имеет определенные особенности. Так, по стоимости услуг наш рынок не дает больших мотивов абонентам для массового ухода в skype. К примеру, по некоторым тарифным планам средняя стоимость минуты доходит до 3 тенге («Дневной безлимит» в активе), и цены устраивают даже очень активно говорящих клиентов. Получается, что в нашей стране у нас значительно меньше причин уходить повально в пользование услугами skype, как это происходит в некоторых западных странах.

— Согласно опросу EPSI Rating, Kcell и Activ продолжают лидировать по уровню удовлетворенности потребителей в Казахстане. Однако в целом, как показывают результаты исследования, удовлетворенность потребителей качеством работы операторов мобильной связи в Казахстане в 2011 году, как и уровень доверия, снизились. Как вы можете это прокомментировать?

— Я думаю, что повысились ожидания. Это нормальный процесс. Конкуренция обостряется, абоненты ожидают от операторов большего. Они хотят, чтобы слова компании не расходились с делом. Все это может оказывать определенное влияние на индекс удовлетворенности потребителей.

Наша задача как компании — стать оператором, который своими заявлениями и действиями будет доказывать и показывать то, что мы серьезно озабочены тем опытом, который получают наши абоненты при пользовании нашими услугами. Компания не находится в спокойном и расслабленном состоянии, мы постоянно мониторим ситуацию на рынке и предпринимаем конкретные шаги в ответ и в соответствии с новыми реалиями.