Цифровая эра в бизнесе — контакт-центры уходят в облака

В условиях конкуренции задача любого бизнеса — удержать клиентов. После Covid-19 бизнесу пришлось внедрять определенные технологии для того, чтобы оперативно перейти на удаленку и для того, чтобы сервис по обслуживанию клиентов не пострадал. Сформировались и новые тренды в поведении людей — продажи переходят из офлайна в онлайн. Сначала пользователи только искали и сравнивали параметры и функционал товаров. Но в условиях вынужденного нахождения дома они все чаще совершали онлайн-покупки. И сегодня мы видим, что многие уже настолько привыкли приобретать товары просто нажав на кнопку, что уже не готовы возвращаться к офлайн-покупкам. То же самое касается и общения — человек все чаще присутствует в интернете, общение перетекло в мессенджеры и соцсети. Вслед за изменением поведения пользователей изменяются и их требования к услугам. Они желают получить обслуживание достаточно быстро, буквально в момент возникновения потребности, в один клик.

Компании, в свою очередь, пытаются удовлетворить потребности клиентов и внедряют новые технологии, такие как digital-маркетинг, Big Data, Predictive Analytics и т. д. Эта новая парадигма ставит перед бизнесом задачи по улучшению клиентского опыта, персонализации коммуникаций, работе с клиентами в любых каналах. Причем именно в тех, которые предпочитает сам клиент. Именно поэтому сегодня всё больше компаний рассматривают омниканальную стратегию обслуживания.

Интересно, что многие не задумываются, чем же отличается омниканальность от многоканальности. На самом деле, многоканальность — это использование определенной системы и подключение к ней решений от разных вендоров. А омниканальность предполагает объединение всех каналов коммуникаций с клиентом на единой платформе, в едином интерфейсе. Таким образом появляется возможность мгновенной обработки входящих обращений, неважно, через какие каналы они поступили. Это снижает время реагирования на обращения клиентов и повышает их лояльность бренду.

«Вовлеченные клиенты больше покупают, активнее продвигают бренд и демонстрируют высокую лояльность. Важно понимать, что полностью вовлеченные клиенты в среднем приносят компании на 23% больше прибыли. А процесс удержания помогает бизнесу укрепить взаимодействие с клиентами через точечные и своевременные коммуникации. Это очень важно. Дни массовых рассылок уже давно прошли. Необходимо быть на шаг впереди конкурентов, доставляя персонализированные сообщения, релевантные для аудитории. Также важно автоматизировать рекламные кампании — сообщения можно отправлять автоматически после того, как произошло какое-либо событие. Достаточно только настроить определенный сценарий взаимодействия с клиентами, и ваша стратегия, ваш омниканальный контакт-центр будет работать как часы», — говорит Светлана Будашова, эксперт по внедрению омниканальных решений Infobip.

Именно омниканальные коммуникации обеспечивают присутствие бренда там, где находятся клиенты. С ними необходимо общаться в удобных для них каналах связи — это мессенджеры, мобильные сообщения, видео- и аудиозвонки. 

«Так бизнес может лучше понимать потребности своих клиентов, формировать на основе этих потребностей определенные офферы, предоставлять услуги вовремя. И, конечно, не обойтись без персонализации, потому что именно персонализация позволяет клиенту получить обслуживание по тому продукту, который ему необходим, именно здесь и сейчас, а не завтра или вчера», — отмечает Светлана Будашова.

При этом у бизнеса есть три варианта реализации стратегии омниканальности. Можно написать систему самостоятельно, нанять разработчиков либо обратиться к эксперту компании и получить полноценный консалтинг и омниканальный сервис.

Международная компания Infobip является разработчиком и поставщиком решений для коммуникаций бизнеса с клиентами. Сегодня Infobip насчитывает 70 офисов на 6 континентах, со штатом сотрудников порядка трех тысяч экспертов. Причем большая часть из них — инженеры. Infobip имеет 700 прямых подключений к различным операторам, не только сотовой связи, но и к различным чат-платформам, а также является прямым партнером Meta по предоставлению официального канала WhatsApp. 

В чем преимущество обращения в Infobip? Здесь бизнес получает не только консалтинг и решение под ключ, но и экспертизу на международном уровне. Постоянно обновляющийся функционал облачной системы, которую предлагает Infobip своим заказчикам, доступен сразу же, вне зависимости от времени подключения к системе.

Облако сегодня уже продемонстрировало, что оно проще и надежнее on-premice решений. При выборе последних бизнесу придется закупить «железо», которое помимо прочего требует обслуживания, обновления, ремонта и поддержки. Необходимо также написать или приобрести дополнительно софт. Если говорить про облачное решение, то оно доступно по ежемесячной подписке и не требует длительных и дорогостоящих внедрений.

«У нас достаточно развернутая и простая документация, кроме того, мы сопровождаем заказчиков на каждом этапе пути — у нас индивидуальный подход к каждому клиенту, мы помогаем в интеграции, если возникают какие-либо вопросы или проблемы. Важно также отметить, что мы предоставляем заказчикам бесплатный период тестирования», — поделилась Светлана Будашова.

Представители Infobip привели пример того, насколько выгоднее и функциональнее внедрение облачного решения. Так, при организации омниканального контакт-центра на 400 операторов затраты бизнеса составят приблизительно 190 млн тенге в год. В эту сумму входит цена за рабочее место, амортизация, техподдержка. В случае облачного решения подписка обойдется в 240 тыс. тг в год за одно рабочее место, соответственно — затраты на контакт-центр в 400 рабочих мест составят 96 млн тенге в год.

«Наше решение доступно непосредственно через любое подключенное устройство, в том числе — смартфон. Оператор может находиться в офисе или удаленно работать на своем ноутбуке. Если говорить про различные каналы, то решение увязывает IP- и SIP-телефонию, любые мессенджеры. Оно позволяет принимать входящие и исходящие звонки, делать авто-обзвоны, обрабатывать обращения из различных чатов, а также создавать коммуникацию самостоятельно. Помимо этого, наше решение имеет встроенную мини CRM-систему и базу знаний», — поясняет представитель Infobip.

Вообще, эксперты подчеркивают, что разработка и внедрение on-premise решения внутри компании предполагает создание собственной омниканальной разработки, что является крайне дорогим «удовольствием», а также требует немало времени и усилий разработчиков. Сроки ввода в эксплуатацию таких систем могут сильно затянуться.

Если же сравнивать функционал, то голос и аналитика доступны как в on-premice решении, так и в облачном продукте от Infobip. А вот дополнительные каналы (WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram) в on-premice придется подключать отдельно (что повлечет дополнительные расходы), тогда как в облаке они доступны по умолчанию. То же касается и обращений в едином окне — для реализации этого функционала при on-premice решении понадобится решать вопросы дополнительной интеграции, что тоже потребует определенных ресурсов. В облачном решении Infobip это прописано автоматически. 

Немаловажным аспектом является и то, что система соответствует мировым стандартам безопасности данных.

«On-premise решения лишь создают иллюзию безопасности, поскольку сообщения в контакт-центр продолжают поступать через биллинг и сети омниканальных провайдеров. Важно не только создать исключительно качественный цифровой клиентский опыт, но и сделать это безопасно, как для клиента, так и для самого бренда. Наши внутренние исследования показывают, что вплоть до 25% A2P SMS-трафика (от приложения пользователям) являются мошенническими. Информационная безопасность решений Infobip построена по строгим мировым стандартам защиты персональных данных и соответствует требованиям каждой страны присутствия. Так, в Казахстане размещены собственные серверы Infobip, а значит — мы обеспечиваем заказчикам выполнение требований о локальном хранении персональных данных», — говорит Светлана Будашова.

К слову, одна из тенденций, которая определяет будущее ведения бизнеса в цифровом мире — это XaaS (Anything-as-a-service, все как услуга). Это обобщенный термин для моделей предоставления облачных услуг, который включает самые разные продукты и услуги в интернете. Тренд предполагает кардинально упрощенный доступ к технологиям для компаний в самых разных секторах экономики. При этом ожидается, что в 2023 году будет достигнут пик подхода «Все как услуга», когда модели с оплатой по мере использования (pay as you go) будут становиться все более популярными для всего: от программного обеспечения для обработки данных до виртуализации рабочих столов.

Таким образом, очевидно, что на пути построения омниканального контакт-центра бизнесу выгоднее отдать предпочтение облачной платформе. Контурные решения уходят в историю, поскольку не могут предоставить столь быстрое развертывание и широкий функционал, которые доступны в облачном решении.