Айкен Серкебаева, Казахтелеком: гора идет к МСБ

Создание экосистем — одна из самых обсуждаемых тем в деловом мире на протяжении последних лет, а пандемия Covid-19 усилила важность цифровых взаимодействий и, вероятно, еще больше ускорит внедрение бизнес-моделей цифровых экосистем. Глобальные исследования поведения потребителей показывают, что всплеск онлайн-продаж в некоторой степени сохранится даже после завершения кризиса, и 71% потребителей готовы к интегрированным предложениям. Одной из таких платформ в Казахстане является Ismet.kz от АО «Казахтелеком». О том, какие услуги и сервисы сейчас можно получить на платформе и о планах по ее развитию в интервью Profit.kz рассказала Айкен Серкебаева, Директор по цифровизации Дивизиона по корпоративному бизнесу АО «Казахтелеком».

— Айкен, платформе Ismet.kz недавно исполнилось два года. В чем ее основное предназначение?

— В декабре 2020-го года платформа действительно отметила свой день рождения. Основная идея портала заложена в самом названии: Ismet в переводе означает — забота, опора и защита. Мы позиционируем себя как казахстанский портал для предпринимателей малого и среднего бизнеса, и главная цель нашей команды — стать помощником, советником и гидом для МСБ.

Важно отметить, что мы разрабатывали эту площадку не для того, чтобы продавать исключительно свои услуги. Наша цель в создании экосистемы, в которой клиенты могли бы наряду с нашими услугами получать и партнерские сервисы. Сейчас предприниматели могут найти у нас не только необходимые услуги для открытия, регистрации и развития бизнеса, но и быть в курсе всех новостей и событий, важных для их операционных процессов.

— Почему платформа для бизнеса? У многих пользователей АО «Казахтелеком» ассоциируется с услугами связи, интернета, телефонии, а тут целый портал для предпринимателей Казахстана.

— Помимо традиционных услуг Казахтелеком предоставляет много новых продуктов, как для B2C, так и для B2B-сегмента. О них подробно можно узнать на Ismet.kz и на telecom.kz. Но мы понимаем, что наличие самих услуг и продуктов не определяет компанию, как помощника бизнеса. Мы стремимся стать клиентоцентричной компанией, наша задача — предложить клиентам не просто услугу или сервис, а помочь в достижении целей. Клиентам важно достижение их жизненных целей. Знаете, как говорят: не нужно продавать кровать, продавайте сон.

Именно эта идея и стала толчком для развития платформы, где наряду с услугами связи любой клиент может воспользоваться сопутствующими услугами и сервисами для решения своих вопросов и потребностей. Мы стараемся, чтобы на платформе были взаимоувязанные сервисы и строим их, ориентируясь на конкретный клиентский путь.

Приведу пример самого простого нашего сервиса. В разделе «Объявлений B2B» предприниматели могут разместить информацию о своих товарах и услугах, а мы им помогаем найти потенциальных покупателей.

Во главу угла мы ставим реальные потребности предпринимателей. И это не только продажи, но и самые нестандартные запросы. Если они действительно помогут упростить жизнь и каждодневную рутину представителей МСБ, то Ismet.kz будет самым активным помощником в этом.

Поэтому, отвечая на ваш вопрос, отмечу, что мы понимаем, что традиционно Казахтелеком воспринимается как поставщик услуг связи, но мы меняем эту парадигму.

— Насколько увеличилось количество клиентов платформы в текущем году по сравнению с прошлым?

— За 2 года было сделано немало. Мы стартовали как партнер по ИТ-решениям, но быстро расширили границы и сделали площадку привлекательной не только для получения ИТ-услуг, но и других, в том числе партнерских, решений. Нашу динамику развития хорошо отражают цифры.

Например, если среднемесячный показатель посещений в первом квартале 2020 года составлял около 26 тысяч, то за аналогичный период текущего года этот показатель составил около 84 тысяч. То есть посещения в 2021 году увеличились в 3 раза. Мы стараемся поддерживать и повышать интерес к платформе за счет внедрения новых функций и возможностей. Благодаря этому за 2-е полугодие 2020 года количество зарегистрированных пользователей выросло на 50% и на сегодняшний день их число перевалило за 40 тысяч. Это те клиенты, у кого есть личный кабинет и кто ежемесячно получает у нас какие-то сервисы.

— Весной 2020 года мир столкнулся с новым вызовом — началась пандемия. Всем компаниям пришлось перестроить свою работу. Как коронавирус повлиял на работу Казахтелекома? Как ваши клиенты пережили этот кризис?

— Конечно, всем в это непростое время было сложно. Для АО «Казахтелеком» одним из главных приоритетов стало обеспечение бесперебойной работы всего бизнес-сообщества путем предоставления телекоммуникационных услуг. Наша задача состояла в том, чтобы бизнес не почувствовал ограничений. При этом мы максимально соблюдали все необходимые меры в вопросах безопасности и здоровья наших клиентов и сотрудников. Поэтому, первым делом были расширены дистанционные каналы обслуживания, чтобы клиенты продолжали обслуживаться и подключать новые услуги в онлайн-формате без необходимости приходить в наши офисы. Эта мера оказалась крайне своевременной и действенной в период вынужденного закрытия офисов в связи с переходом в т. н. «красные зоны». Когда Центр корпоративных продаж и Контакт-центр были выведены в удаленный режим работы, Ismet.kz успешно закрыл эту брешь. Платформа взяла на себя основную нагрузку и стала альтернативой традиционных каналов коммуникаций. Я считаю, что мы достойно справились с этой задачей

Во время карантина мы запустили бизнес-аккаунт в WhatsApp и он показал себя эффективным инструментом. Благодаря ему с мая 2020 года было обработано более 34 тысяч обращений, из которых 41% прошли без участия оператора, и эта цифра будет расти, потому как мы стремимся к максимальной автоматизации процессов. То есть типовые вопросы успешно отрабатывались на уровне бота, нагрузка на контакт-центр стала управляемой.

Кроме того, с первых дней введения ограничительных мер, мы оцифровали сервисные заявления по услугам Казахтелекома и Оператора фискальных данных. В апреле 2020-го года особенно востребованными были заявления на бронирование услуг и отсрочку платежа, а в июле с помощью т. н. маппинга сроков снятия карантинных ограничений, мы реализовали проект по онлайн-разблокировке услуг и помогли бизнесу быстрее войти в привычный режим.

— Кто является основным пользователем платформы Ismet.kz?

— Конечно, мы ведем аналитику, которая помогает нам развивать платформу. 87% зарегистрированных у нас компаний — это представители МСБ, также активно подключаются индивидуальные предприниматели. Если рассматривать их в разрезе видов деятельности, то это представители оптово-розничной торговли, агентства по недвижимости, бизнес-центры, промышленные, строительные, логистические компании, а также HoReCa. Основная доля (66%) приходится на женщин.

У нас есть представители как крупных городов страны: Нур-Султан, Алматы и Шымкент, так и из регионов, есть полная корреляция в этом отношении между рынком и нами.

— Какие из предоставляемых сервисов наиболее популярны у предпринимателей?

— Это услуги, которые помогли нам самим, вообще наш принцип: прежде чем выводить какой-то сервис на массовый рынок, мы тестим его на себе.

На сегодняшний день, с учетом пандемии, наиболее востребованными являются три наши услуги: видеоаналитика, система электронного документооборота и WhatsApp Business, который стал особенно популярен в период локдауна для общения с контрагентами.

Электронный документооборот — это система обмена документами без бумаг и курьеров, позволяющая подписывать и отправлять документы контрагентам посредством ЭЦП. Ее мы сами начали развивать в конце 2019 года. Помимо обычных типовых договоров мы оцифровали все основные сервисные заявления, а их около 16. И если раньше клиент вынужден был приходить к нам в центр корпоративных продаж, то сейчас все документы можно получить на Ismet.kz посредством ЭЦП. Этот же сервис мы предлагаем нашим клиентам для взаимодействия со своими контрагентами.

Видеоаналитика — хороший востребованный сервис, который позволяет проводить мониторинг помещения на предмет количества человек в офисе, правильности ношения масок, соблюдения дистанции. В период пандемии помогает нашим клиентам минимизировать риски заражения.

И наш WhatsApp бизнес-аккаунт — это коммуникационное решение, которое позволяет эффективно снять нагрузку с контакт-центра.

Если говорить о партнерских сервисах, то это — «Первое кредитное бюро», где юридическое лицо может получить полную официальную историю по всем кредитам компании. Пользуется большим спросом продукт «Компра», который позволяет сформировать полноценнное досье на своего контрагента. А в торговле сегодня не обойтись без сканеров штрих-кода и маркировки. На нашем портале есть широкий ассортимент подобного оборудования.

— Планируете ли увеличивать количество партнерских сервисов для бизнеса?

— Да, конечно. Мы разворачиваем полноценный маркетплейс В2В, платформу, на которой свой бизнес можно создавать с нуля или прокачивать его с помощью наших сервисов. Например, вести полное делопроизводство онлайн, находить партнеров, клиентов, предлагать свои услуги или находить подрядчиков, размещать объявления о своем товаре или услуге, покупать, обмениваться и многое другое. Для этого мы прорабатываем вопросы дополнительного продвижения компаний-партнеров через собственные каналы продаж: таргетированные e-mail-смс-рассылки, рекламные публикации в социальных сетях, кейсы/статьи на нашем сайте, размещение баннеров компаний на главной странице платформы.

— Какие новые сервисы, акции или услуги планируете внедрить в ближайшее время?

— В рамках поддержки МСБ, Казахтелеком запустил акцию «Деловое предложение». Индивидуальные предприниматели могут купить пакет услуг Казахтелеком по специальной цене. В пакет включены необходимые для начинающего или малого бизнеса услуги телефонии и интернета. Для владельцев магазинчиков, офисов, складов и т. д. в рамках акции можно приобрести пакет с видеонаблюдением. Эта услуга очень востребована в период карантина, когда бизнес ограничен в прямом контроле своего помещения, но теперь может это делать удаленно и круглосуточно. Кроме того, мы предлагаем пакет с полным набором услуг. Помимо услуг интернета и видеонаблюдения добавляются Wi-Fi для бизнеса и телевидение. Пакет будет интересен, в первую очередь, тем предпринимателям, которые принимают гостей. Например, кафе, рестораны, салоны красоты, фитнес-центры, гостиницы, бары и т. д. Стоимость пакета в зависимости от набора услуг начинается от 5999 тенге. Все клиенты, купившие услуги в рамках акции, автоматически становятся участниками розыгрыша сертификатов с денежными призами. Оставить заявку на подключение услуг и участвовать в розыгрыше можно на нашем сайте Ismet.kz. В дальнейшем мы планируем проводить акции для наших клиентов и партнеров на площадке Ismet.kz на постоянной основе. Так сказать, совместить полезное с приятным.

— Как обеспечивается безопасность данных на платформе?

— Информационная система Ismet.kz полностью соответствует требованиям и стандартам в области информационной безопасности. А инфраструктурная площадка отвечает самым высоким международным требованиям по производительности и безопасности. АО «Казахтелеком» использовал в проекте крупнейший в Казахстане дата-центр, сертифицированный по международным требованиям TIER-III (безопасность, отказоустойчивость, производительность). Значительный рост количества пользователей в период пандемии нисколько не повлиял на работоспособность платформы, что также является подтверждением надежности нашей системы.

— Насколько интуитивно понятен процесс регистрации и получения сервисов по отзывам клиентов? Будете ли работать над совершенствованием UI/UX?

— Мы постоянно мониторим, анализируем поведение клиентов на платформе, проводим опросы наших пользователей, изучаем мировые тренды и на основе этих показателей совершенствуем клиентский путь, улучшаем UI/UX. Это бесконечный процесс, мы не можем сказать, что сейчас наша платформа совершенна и все так и останется: процессы меняются, добавляются партнеры, мы стараемся, чтобы клиент в 2-3 клика мог получить качественный сервис.

Я убеждена, что самый эффективный, действенный способ создать положительный пользовательский опыт — вовлечь наших пользователей в диалог. Скажите нам, что работает, а еще лучше и важнее — что не работает. Тогда у нас будет возможность обеспечить лучший результат.

UI и UX — это разноплановые задачи. Если UI — это красота дизайна приложения, то UX отвечает за удобство для пользователя. В подобных сервисах, как Ismet.kz, UХ должен быть в приоритете и работа над этой задачей не прекращается никогда.

— А как осуществляется замер удовлетворенности клиентов?

— Отзывы от пользователей Ismet.kz поступают регулярно. Обратную связь мы замеряем как цифровыми инструментами маркетинга, так и проводя интервью. Мне больше нравится живое общение, интервью, которые мы регулярно проводим, — в них клиенты раскрывают много деталей, которые в опроснике сложно отследить.

С весны 2020 года мы перешли на цифровой формат опросов и, если сначала они проводились раз в квартал, то теперь 1 раз в месяц. Могу точно сказать, что доля сторонников Ismet.kz превалирует над долей критиков. Хотя, лично я в работе всегда ценю именно критиков, благодаря которым мы можем совершенствоваться.

— Как Ismet.kz узнает о потребностях предпринимателей?

— Мы используем разные способы, расскажу лишь об одном из них. Недавно запущена серия интервью с предпринимателями. И в них, кто-то открыто, кто-то «без микрофона», рассказывает нам, с чем они сталкиваются ежедневно при ведении той ли иной хозяйственной деятельности. Что-то ругают, что-то хвалят. Мы аккуратно систематизируем все, что говорят нам бизнесмены в доверительной беседе и потом, на основе этих данных, меняем стратегию продвижения своих ИТ-решений или разрабатываем новые продукты.

«Как в нашей стране добиться успеха?» — это главный вопрос, который мы изучаем каждый день и пишем об этом в специальных разделах Ismet.kz. Времена, когда можно было спокойно почивать на лаврах, закончились, и мы это четко осознаем. Гибкость и скорость отклика на запросы рынка — две главные составляющие успеха в наше время. Функционал платформы разрабатывается для пользователей и на основании потребностей пользователей, поэтому мы призываем предпринимателей не ждать, а самим обращаться с полезными бизнес-идеями. Мы готовы включать наиболее активных в рабочие группы и совместно разрабатывать продукты на взаимовыгодных условиях. Ismet.kz также открыт и конструктивной критике. Если вы видите недочеты в нашей работе, либо тот или иной продукт, на ваш взгляд, требует доработки, мы идем навстречу любым замечаниям.

Гора, оказывается, тоже способна сдвинуться и пойти к Магомеду. В отношении МСБ мы ежечасно это доказываем и себе, и вам.