Нурлан Акшанов, Жилстройсбербанк: цифровая трансформация — единственно правильный путь развития

С 2006 года Казахстан взял курс на цифровизацию: в стране был запущен первый цифровой проект на уровне государства — eGov, портал электронного правительства. С тех пор цифровизация только набирала обороты как в государственном секторе, так и в коммерческом. В 2018 году была запущена программа «Цифровой Казахстан», направленная на глубокое проникновение инновационных технологий во все сферы жизни страны.

Заместитель председателя правления Жилстройсбербанка (ЖССБ) Нурлан Акшанов дал развернутое интервью, посвященное практике цифровой трансформации в Казахстане. Эксперт рассказал о том, как политика цифровизации влияет на бизнес в целом и на банковскую отрасль в частности, а также поделился опытом внедрения цифровых решений в ЖССБ, в том числе CRM-платформы Creatio, которую банк использовал в качестве основы для автоматизации маркетинга и контакт-центра.

— Нурлан, c вашей точки зрения, какую роль играет государственная программа «Цифровой Казахстан» в распространении технологий в масштабах страны?

— Программа «Цифровой Казахстан» должна стать основой для быстрого роста технологий в республике и переориентации на электронный формат оказания услуг. Она проводится в пяти различных направлениях, которые охватывают государственный, корпоративный и социальный секторы. В результате такого комплексного подхода получится не только ускорить темпы развития отечественной экономики и стимулировать рост показателей бизнеса, но и улучшить качество жизни населения за счет использования ими цифровых технологий в повседневной жизни.

Наглядным примером реализации политики цифровизации служит и Жилстройсбербанк, который ежегодно демонстрирует постоянный рост показателей. Только за последние три года количество депозитов увеличилось на 731 тысячу единиц, банк занимает первое место на рынке долгосрочных вкладов. Также растет и ежегодный объем займов. И важным фактором четкой и отлаженной работы столь крупной структуры является не только качественное корпоративное управление, но и своевременное следование технологическим трендам развития банковского сектора. Современные технологии, которые применяет банк, позволяют нивелировать операционные нагрузки на сотрудников, избежать «раздувания» штата, при этом предоставлять услуги быстро и качественно.

— Почему цифровая трансформация важна для бизнеса в целом и для банковской отрасли в частности?

— Тут ответ очевиден — чтобы идти в ногу со временем, быть максимально полезным клиенту, оказывать качественные услуги в короткие сроки. Можем говорить на своем опыте. Активный процесс цифровизации в ЖССБ начался в конце 2014 года, когда топ-менеджмент обозначил в качестве приоритетов развития банка рост эффективности клиентских операций и повышение качества обслуживания. В то время онлайн-каналами пополнения депозитов и погашения кредитов пользовались лишь 30% вкладчиков банка, а 70% клиентов по привычке приходили в отделения и ждали очереди к оператору. Тогда, чтобы устранить этот дисбаланс, в процессе внедрения цифровых технологий банк сделал упор на развитие дистанционных сервисов.

Сегодня ситуация изменилась с точностью до наоборот. Большая часть вкладчиков для пополнения депозитов и погашения кредитов больше не обращается в филиалы банка, а делает это удаленно в онлайн-режиме. И это один из примеров того, насколько цифровые технологии важны в современном мире.

— Давайте поговорим о цифровизации Жилстройсбербанка на конкретных примерах. Какие проекты цифровой трансформации реализуются в банке?

— Таких проектов у нас более чем достаточно, можем отметить несколько ключевых. В первую очередь хочется сказать о собственной системе интернет-банкинга. Она позволяет клиентам дистанционно отслеживать свои накопления, управлять счетами, пополнять депозит или погашать кредит без комиссии, устанавливать автоплатеж и многое другое.

Отдельно я бы отметил программное обеспечение под названием «Социальная сеть консультантов», которое позволяет дистанционно обслуживать клиентов, и аналогов которому нет в других банках. Сеть объединяет более 2000 внештатных сотрудников, которые могут приехать к клиенту домой или в офис для заключения договора. Каждый консультант имеет при себе планшет, с помощью которого он и открывает счет клиенту.

Также Жилстройсбербанк одним их первых среди казахстанских компаний внедрил ИТ-решение для мониторинга пользовательского опыта и производительности приложений. Потребность во внедрении такого продукта возникла на фоне стремительного роста клиентских операций в онлайн-сервисах, что привело к высокой загрузке серверного оборудования и снижению работоспособности ПО. Благодаря этому проекту мы значительно сократили количество ошибок в приложениях и на 95% решили проблемные вопросы в ИТ-инфраструктуре банковских продуктов.

Также в 2019 году мы внедрили CRM-систему Creatio для автоматизации процессов работы с клиентами, которая позволила значительно ускорить и улучшить клиентский сервис. Например, ранее у операторов уходило много времени для обслуживания клиентов, потому что необходимо было использовать сразу несколько систем банка. Из-за этого многие звонки оставались без ответа или клиенты слишком долго ждали соединения с оператором. После внедрения Creatio ситуация изменилась: теперь вся коммуникация с клиентом производится в едином информационном пространстве, что в разы облегчает работу менеджерам.

— Почему Жилстройсбербанк считает необходимым реализовывать такие проекты?

— Главный драйвер для внедрения инноваций в банке — это клиент. Мы хотим, чтобы вкладчики банка получали качественные услуги в короткие сроки, и именно в современных ИТ-инструментах мы видим путь реализации этой стратегии.

К тому же, мы видим, что внедрение инновационных технологий приносит свои результаты. Например, время выполнения основных клиентских операций в отделениях банка сократилось более чем в 4 раза, производительность сотрудников увеличилась более чем в 3 раза, а прибыль на одного сотрудника выросла более чем в 2 раза. Такие показатели мотивируют нас реализовывать подобные проекты и дальше. По сути, цифровая трансформация — единственно правильный путь развития для банков, которые хотят быть лидерами отрасли.

— Жилстройсбербанк выбрал платформу Creatio в качестве одного из инструментов цифровой трансформации. Расскажите подробнее об этом проекте. Как проходил выбор системы?

— На старте CRM-проекта в банке была создана рабочая группа, которая определила функциональные и нефункциональные требования к системе, квалификационные требования к вендорам. Были проведены работы по исследованию рынка и сравнительный анализ поставщиков ПО. На основе полученных данных был объявлен тендер, по результатам которого поставщиком ПО для проекта стала компания Террасофт.

— Какие бизнес-процессы были автоматизированы с помощью системы?

— Процесс внедрения Creatio можно разделить на два этапа — автоматизацию контакт-центра и автоматизацию процессов маркетинга. В рамках первого этапа, реализация которого заняла 6 месяцев, мы создали единую базу клиентов, запустили единое окно работы операторов (в том числе для чатов в мессенджерах, социальных сетях и на сайте), автоматизировали запросы на обслуживание, управление обращениями, процессы лидогенерации. Кроме того, в Creatio мы создали единую базу знаний, где все сотрудники могут находить необходимую для работы информацию и обучающие материалы.

В рамках второго этапа автоматизированы маркетинговые процессы, среди которых — управление опросами и мероприятиями, сегментация клиентов и их анализ в различных разрезах, e-mail маркетинг, формирование маркетинговой аналитики.

— С какими вызовами вы столкнулись в этом проекте?

— Настройка процессов и интерфейсов внутри CRM-системы проходила быстро, чуть более трудоемкой оказалась интеграция с другими информационными системами банка. Для получения максимальной отдачи от CRM-системы необходимо было провести интеграцию с телефонией, информационной системой Colvir, интернет-банкингом. Но благодаря использованию лучших практик и опытных сотрудников, эта задача была решена, и интеграционные работы прошли в срок и без заминок.

— Как быстро сотрудники адаптировались к работе в новой системе?

— Буквально в первые дни работы с CRM-системой мы получили положительный отклик со стороны операторов контакт-центра, ведь время на поиск информации и обслуживание клиентов значительно сократилось, а число обработанных звонков увеличилось. Теперь операторам (сейчас их в системе работает более 50) не нужно тратить время на рутинные операции, — единое хранилище данных позволило сократить время и сфокусировать силы для выполнения основных задач.

— А какие еще шаги на пути цифровизации Жилстройсбербанк планирует делать в дальнейшем?

— Несомненно, банк продолжит свой путь цифровизации процессов для улучшения качества обслуживания клиентов. Согласно стратегическим целям Жилстройсбербанка, до 2023 года планируется перевести 70% операций по обслуживанию клиентов в онлайн-режим посредством внедрения передовых технологий и автоматизации деятельности банка.

— Как вы считаете, что является главным фактором успешной реализации проектов цифровой трансформации?

— Искреннее желание быть полезной, современной и открытой организацией, шагающей в ногу со временем. И, конечно, поддержка команды и надежное, современное ПО.

Справка

Террасофт Россия — один из ключевых игроков на глобальном рынке low-code, BPM и CRM — входит в международную группу компаний Creatio, штат которой насчитывает 600+ сотрудников, а клиенты представлены в 100+ странах мира. Технологии Creatio помогают тысячам крупных и средних компаний по всему миру оптимизировать и ускорять процессы продаж, маркетинга, сервиса и операционные процессы организации. По оценкам Gartner и Forrester, программные продукты Creatio (ранее bpm’online) занимают лидирующие позиции на различных ИТ-рынках. Миссия Террасофт — помогать компаниям ускоряться.

АО «Жилстройсбербанк Казахстана» является одним из крупнейших банков страны и единственным, реализующим систему жилищных строительных сбережений. Система ЖССБ направлена на улучшение жилищных условий населения через привлечение денег вкладчиков в жилищные строительные депозиты и предоставления им жилищных займов.