Как обеспечить стабильную работу онлайн-площадок в период пиковых нагрузок

Сегодня одни ритейлеры переживают снижение спроса, другие ищут способы извлечь пользу от возросшего количества онлайн-заказов и с головой погружаются в интернет-торговлю. Для рынка e-commerce резкий всплеск онлайн-продаж — это возможность не только сохранить эффективность бизнеса в период турбулентности, но и выйти из ситуации победителем, скомпенсировав потери от простоя физических площадей. Однако всплески активности на интернет-площадках всегда сопровождаются пиковыми нагрузками на ИТ-сервисы.

На прибыль, полученную от смены курса в онлайн, напрямую влияют не только маркетинговые мероприятия, но и отказоустойчивость интернет-площадок компании. Именно о том, как справиться с максимальными нагрузками на сайт, не потеряв прибыли и репутации, мы хотим сегодня поговорить. В конце материала вас ждет чек-лист, который поможет подготовиться к росту трафика и оградит от множества типичных ошибок.

Пара слов о рынке e-commerce в Казахстане

Рынок e-commerce в Казахстане по данным на начало прошлого года оценивался в 287 млрд тенге и непрерывно растет: активно развиваются сервисы по доставке еды и других товаров, все больше компаний присоединяются к тренду и открывают веб-версии оффлайн магазинов. По средневзвешенным данным наибольшим спросом пользуются товары для красоты и здоровья, техника (смартфоны, компьютеры, игровые консоли), а также товары для детей. Активно развивают интернет-торговлю продуктовый ритейл, аптечные сети, магазины по продаже автозапчастей.

Косвенным доказательством роста рынка электронной коммерции является также и то, что государство поступательно создает законодательную базу для всех участников рынка электронной коммерции. В частности, ряд важных поправок, регламентирующих деятельность торговых площадок, вступит в силу уже в этом году.

На рынке e-commerce Казахстана всплески продаж также привязаны к уже привычным событиям:

— скидки в период праздников (Новый год, Наурыз);
— акции перед началом учебного года, выпускными в учебных учреждениях и отпускным сезоном;
— глобальные распродажи — Черная пятница, КиберЖума.

Но в отличие от запланированных акций и мероприятий, к которым можно подготовиться заранее, экономическая ситуация не станет предупреждать за несколько месяцев, и ритейлерам придется принимать быстрые и взвешенные решения, чтобы пережить непредвиденные нагрузки и остаться на плаву.

Как бизнес справляется с возросшей нагрузкой на ИТ-инфраструктуру

Растущие рынки e-commerce и облачных услуг, наконец, встретились. Современные облака готовы дать бизнесу все, что требуется для комфортной работы: отказоустойчивость, гибкость в управлении и масштабировании, возможность контролировать расходы на ИТ-инфраструктуру и избегать переплат за простаивающие мощности (как это было в случае с on-premise). Тем не менее, мировая практика показывает, что ритейлеры оказываются не готовы к шквалу онлайн-заказов: сайты «падают», системы оплаты дают сбой, а в результате компании закономерно теряют прибыль, несут репутационные издержки, доверие покупателей к целой отрасли подрывается. Почему это происходит? Основных причин четыре:

— Занижение прогнозов по трафику.
— Низкий уровень готовности.
— Недостаточное вовлечение ИТ-отдела в маркетинговую стратегию компании.
— Проблемы краткосрочного масштабирования.

Разберем каждый из этих сценариев более подробно.

Занижение прогнозов по трафику

Обычно прогнозирование трафика в сезон распродаж происходит на основании метрик и логов прошедших акций. Однако от неверных прогнозов или неожиданного всплеска не застрахованы даже крупные ритейлеры — перебои в работе сайтов и интернет-магазинов из-за ошибок в расчетах коснулись даже таких компаний, как Apple и Huawei. Если вы готовитесь к переводу клиентов из офлайна в онлайн, обезопасить свои площадки можно двумя путями.

— Заранее заложить некоторый процент на ошибку и выделить чуть больше ресурсов, чем по расчетам понадобится на период пиковых нагрузок.
— Четко обозначить условия маркетинговых активностей для клиентов.

Конечно, ажиотаж вокруг бренда может сыграть на руку PR-отделу, но вряд ли стоит нервов ваших ИТ-специалистов.

Низкий уровень готовности

У каждого сервиса «точка отказа» отличается, и вычислить ее можно с помощью нагрузочного тестирования. Именно корректное проведение тестов дает возможность понять узкие места и проблемы, требующие устранения. Помните, что подготовка онлайн-площадок к пиковым нагрузкам не должна ограничиваться сайтом — стоит проверить и другие системы, участвующие в процессе продаж, например, телефонию и систему управления складом. Нередко нагрузочное тестирование проводится прямо на продуктивной системе. Однако оптимальным вариантом будет выделение независимой тестовой зоны, соответствующей продуктивной по размеру.

Если ваши сервисы располагаются в облаке, стоит отдельно предупредить провайдера о повышении нагрузки — не вы одни собрались пережидать там колебания спроса.

Недостаточное вовлечение ИТ-отдела в маркетинговую стратегию компании

Проблема взаимодействия отделов ИТ и маркетинга уже давно стала притчей во языцех, поэтому мы не будем акцентировать на ней излишнее внимание и лишь упомянем о ее негативном влиянии на бизнес.

При недостаточной информированности о масштабе предстоящего роста онлайн-заказов ИТ-отдел просто не успеет подготовиться к увеличению трафика, что негативно отразится как на прибыли компании, так и на ее клиентах, которые могут не получить обещанную продукцию из-за технических проблем.

Оптимальным решением является использование облачных сервисов для гибкого масштабирования приложений. Многие провайдеры предлагают клиентам интуитивно понятные интерфейсы, работа с которыми не вызовет проблем даже у пользователя без глубоких знаний в ИТ.

Проблемы краткосрочного масштабирования

В случае с традиционной ИТ-инфраструктурой каждый эпизод масштабирования занимает существенное время: специалистам требуется провести нагрузочное тестирование, определить «узкие» места, которые требуется масштабировать, подобрать подходящее оборудование, утвердить список этого оборудования «наверху», заказать его, дождаться поставки, смонтировать, подключить и настроить. И, если по каким-то причинам заказанных мощностей окажется недостаточно, процедуру придется повторить.

По иронии судьбы, многие компании в решающий момент оказываются не готовы к резко возросшей нагрузке по организационным причинам. В иных случаях процесс масштабирования и вовсе откладывается до лучших времен как дорогое и болезненное занятие, а непредвиденная активность посетителей сайта и клиентов ведет к сбоям в работе интернет-магазина.

Пройти проверку на прочность и обеспечить бесперебойную работу площадки и других ИТ-сервисов поможет внедрение гибридной инфраструктуры. При использовании гибридной модели основное время используется частная инфраструктура компании, а публичный сегмент служит своеобразным буфером для масштабирования — в пиковые нагрузки необходимые мощности можно временно увеличить за счет общедоступного облака, а после снижения высвободить неиспользуемые ресурсы без переплаты за них.

Кроме того, гибридная инфраструктура решает еще одну проблему. Компания не всегда может вынести в публичное облако провайдера 100% своей инфраструктуры в силу требований законодательства или регуляторов, а содержание крупного частного облака требует немалых финансовых вложений. Гибридная инфраструктура позволяет оставить в частном сегменте лишь очень требовательные к безопасности сервисы, а остальные процессы перенести в публичный сегмент.

Облачный провайдер «ИТ-ГРАД» (входит в Группу МТС) подготовил чек-лист как оградить себя от финансовых и репутационных рисков во время пиковых нагрузок на интернет-площадки и в дни масштабных онлайн-распродаж.

Чек-лист подготовки к пиковым нагрузкам

1. Будьте готовы не только к заранее запланированным мероприятиям и регулярным событиям-катализаторам роста трафика, но и к росту онлайн-продаж в условиях экономической турбулентности.

2. В планировании маркетинговых мероприятий обязательно должны участвовать специалисты ИТ-отдела.

3. Заранее убедитесь в возможности масштабирования как инфраструктуры, так и самого приложения.

4. Определите, какие страницы (или маршруты из нескольких страниц) пользуются наибольшей популярностью у ваших клиентов.

5. Обеспечьте регулярное проведение нагрузочного тестирования вашего приложения с учетом актуальной информации о поведении пользователей. Чем точнее эмулируется трафик, тем выше вероятность того, что ваш сайт без проблем перенесет резко возросшее количество посетителей.

6. Для прогнозирования трафика изучайте логи прошлых лет.

7. В рамках маркетинговых активностей четко определяйте условия акций.

8. Если ваши сервисы уже перенесены в облако провайдера, на всякий случай предупредите его о будущем росте нагрузки. Протестируйте масштабирование ресурсов «на горячую» — добавление пулов ресурсов, добавление ресурсов виртуальных машин.

9. Масштабирование традиционной инфраструктуры — это долго, дорого и неудобно, поэтому очень часто откладывается на потом. Начните готовиться к внедрению облачных сервисов уже сейчас, чтобы в будущем избежать проблем с отказоустойчивостью. Первым шагом к переходу в облака может стать выбор облачного провайдера, консультация по вопросам миграции и тестирование виртуальной инфраструктуры.

10. Проработайте сценарий на случай возникновения нештатной ситуации. Чтобы облегчить нагрузку на ИТ-ресурсы, можно временно сократить функционал сайта, например, убрать «тяжелые» блоки или упростить фильтрацию. Не забудьте про организационную часть — специалистам колл-центров не помешает иметь особый скрипт на случай сбоя в работе интернет-магазина.