Автоматизация ИТ-услуг и бизнес-процессов: ITSM

Если игнорировать тренд, это может привести к потере конкурентоспособности и, соответственно, позиций на рынке. Ключевую роль в успехе предприятия играют правильно подобранные и примененные методологии, выстроенные процессы и сервисы, а также используемые информационные решения. Что такое управление ИТ-услугами — ITSM? В чем отличие от ESM, и как это связано с бизнес-процессами?

Для чего бизнесу автоматизировать ИТ-процессы

Вопрос уменьшения влияния человеческого фактора и автоматизации трудозатратных рутинных задач встал перед многими компаниями еще в конце прошлого века. Остается он актуальным и поныне.

Существуют методологии и практики, которые призваны помочь сформировать правильный процессный подход к предоставляемым ИТ и бизнес-услугам, правильно сформировать ценности и стратегию для повышения эффективности работы. И если в начале все говорили только об автоматизации в ИТ, то сейчас речь идет уже о комплексной автоматизации деятельности всех подразделений с применением единого подхода — ESM.

«Главные цели и задачи любого бизнеса — получение максимальной прибыли и минимизация издержек. Для достижения максимальных результатов необходимо, чтобы все сотрудники компании эффективно выполняли свою работу, не теряя времени в рутинных и однообразных делах. Как много времени тратят сотрудники на различные согласования или запросы справок в отделе кадров и бухгалтерии? Как много времени сотрудники проводят, пытаясь дозвониться до технической поддержки даже по самым простым вопросам? Или как долго поддержка может искать ответственных лиц для перенаправления запроса? А если оперативную помощь не может получить клиент компании, какова вероятность, что он уйдет к конкурентам после пары подобных случаев?», — приводит примеры технический консультант ITSM в компании Ivanti Артур Бадалян.

ITSM (IT Service Management — управление ИТ-услугами) или, следуя современным тенденциям — ESM (Enterprise Service Management — управление услугами предприятия), как раз стал той моделью, которая позволяет выстроить четкие процессы работы компании в направлении как ИТ, так и бизнеса: повысить эффективность и результативность работы сотрудников, снизить влияние человеческого фактора, увеличить скорость реакции на различные события, минимизировать финансовые потери.

Что стоит автоматизировать

Как утверждают эксперты, путь цифровизации можно пройти и без сервисного подхода (Service Management), но игнорировать уже готовые и проверенные методологии и продукты, предлагающие комплексно подходить к оценке и решению стоящих задач, как минимум неразумно. Путем проб и ошибок бизнес все равно вернется к уже известной модели. А потому трансформация с использованием ESM-подхода сейчас считается более эффективной, чем без него.

Источник: EMA, 2017/18

«В первую очередь под автоматизацию попадают наиболее рутинные процессы — те, которые требуется выполнять на ежедневной основе и в ИТ, и в бизнесе. А также задачи, имеющие ступенчатый характер выполнения. Главная ценность — чтобы автоматизированный процесс был экономически выгоднее, чем не автоматизированный. Примеров тут может быть бесконечное множество, начиная от устройства на работу и увольнения сотрудников до замены лампочек и ремонта лифтов в офисе. Единое окно и заранее написанный сценарий для любых стандартных запросов дают очень высокую эффективность», — рассказывает Артур Бадалян.

Сервисный подход востребован не только в коммерческих организациях, но и в госсекторе. Специфика работы госорганов сама по себе подразумевает стандартизацию и регламентацию всех процессов. Координация действий территориально распределенных подразделений госсектора идеально ложится на ЕSМ-практики. Те же задачи и установленные сроки исполнения, создание общих центров компетенции по регионам.

Современные тенденции и требования к ITSM\ ESM-системам

Простота, функциональность и гибкость — три самых важных требования к любой системе данного класса. Несмотря на единые цели и схожие процессы, любая сфера бизнеса уникальна, а следовательно выбранный продукт всегда должен предоставлять возможность настройки под возникающие уникальные задачи. В свою очередь эти настройки не должны требовать привлечения дорогостоящих программистов, а реализовываться максимально просто. Интерфейсы должны оставаться простыми и понятными для конечных пользователей, ведь именно для их удобства и происходит автоматизация, особенно если речь идет о бизнес-процессах.

Источник: EMA, 2017/18

Что выбрать: облако, гибрид или он-премис

Каждый из подходов имеет как свои плюсы, так и минусы. Сторонники той или другой стороны могут привести огромное количество аргументов «за» и «против».

«Согласно опросам наших клиентов, однозначно предпочтительнее и популярнее он-премис-решения. Возможно, ощущение, что серверы с информацией и ПО находятся где-то рядом, вселяет больше спокойствия и уверенности в безопасности и сохранности данных. Также немалую роль играют имеющиеся законы, влияет политический фактор. Хотя с каждым годом количество компаний, смотрящих в сторону облаков, становится гораздо больше и предложения по облакам становятся обширнее и финансово привлекательнее», — резюмирует Артур Бадалян.

Окупаемость ITSM-проектов

Эксперты считают, что для достижения наилучших результатов к этой работе стоит подходить комплексно. Руководство должно четко осознавать, что тоже должно включиться в проект. Именно для формирования правильного видения и существует понятие Enterprise Service Management, которое объединяет и ИТ-услуги, и бизнес, подразумевает создание единой связки-интеграции с системами инвентаризации, мониторинга, складского учета и так далее.

Сроки окупаемости, конечно, всегда индивидуальны. Они зависят от сферы деятельности компании, количества автоматизированных процессов и уровня вовлеченности сотрудников. «У нас есть заказчики, которые окупали свои проекты за полгода, — говорит Артур Бадалян. — Но кто-то приходит к окупаемости только через пару лет. Если назвать средние показатели, то это — около года, может быть чуть больше. У нас в Ivanti сложилась следующая статистика по последним внедренным проектам: ежегодно на одного пользователя достигается экономия порядка 14,5 тыс. рублей — за счет автоматизации типовых и рутинных задач, создания каталога услуг, оптимизации и перераспределения рабочего времени ИТ-сотрудников на другие работы; на 62% сокращается время простоя систем — благодаря интеграции с системами мониторинга и своевременного оповещения профильных специалистов; время разрешения критически важных для бизнеса инцидентов уменьшается на 60%; количество регистраций запросов по телефону сокращается на 65%».

Основные этапы и сроки внедрения ITSM-системы

Внедрение ITSM-продуктов можно осуществлять как по методологии agile, так и по классической каскадной модели. В случае первичного внедрения системы управления ИТ-услугами, организуются рабочие встречи для уточнения бизнес-процессов компании и проводится fit-gap-анализ. Он помогает уточнить изменения, которые нужно внести в проект.

Если же происходит миграция с уже существующих платформ, то стоит провести аудит текущей системы, после чего определить, какие бизнесу необходимы изменения. На следующем этапе проводится проектирование целевой конфигурации. Здесь определяются наиболее критические процессы, которые должна поддерживать система, а также очередность их внедрения. После этого ITSM-решение разворачивают, настраивают, тестируют и выводят в промышленную эксплуатацию.

«На деле все эти шаги — очень трудоемкие и длительные. Они требуют хорошей компетенции и гибкости компаний для следования международным практикам и рекомендациям. Внедрение системы управления ИТ-услугами — очень кропотливый процесс, а после завершения основного этапа всегда следует этап переоценки, доработок, подключения дополнительных процессов, настройки интеграции и множество других работ, позволяющих максимизировать автоматизацию предприятия и упростить работу сотрудникам», — детализирует Артур Бадалян.

Глобальный сервисный IT-дистрибутор Axoft — официальный дистрибутор Ivanti с 2017 года. Аскар Амирханов, директор Axoft в Казахстане, отмечает: «Ivanti Service Manager может быть использован при любом уровне ITSM-зрелости в компаниях любого размера. Это своего рода универсальные решения, которые используются во всем мире и характеризуются широкими возможностями по настройке функционала различной сложности без программирования. В нашем экспертном багаже ряд успешно реализованных проектов в организациях из разных отраслей, и мы готовы оказывать консультационную и техническую поддержку по направлению Ivanti на любом этапе реализации проекта: предпродажная консультация, демонстрация решения, помощь в тестировании, постпродажная поддержка, помощь во внедрении продукта».