Седьмая вода на Kcelle

Мобильная связь для человека сегодня едва ли не самое важное благо. Мы ценим ее, как абориген из племени последнюю банку выброшенных волнами на берег консервов. Однако количество способов обмана с помощью сотового телефона не снилось даже Остапу Бендеру. Один из них основан на доверчивости и страхе абонента оказаться вне зоны доступа. Разъяренные клиенты подозревают компанию Kcell в жуликоватости.

— Купил номер Kcell-Классик в Астане на проспекте Республики, — жалуется один из клиентов на сайте zonakz.net. — Мне сказали и дали бумагу: первая минута стоит 29, 44 тенге, вторая, третья, четвертая минута — 19,63 тенге, а с пятой — 9,81 тенге за минуту. Трижды (!), когда четвертая минута разговора заканчивалась, связь обрывалась, трижды! Звоню оператору, а она говорит, что линия перегружена… Я ей в ответ: почему я четыре минуты нормально разговаривал, а именно на пятой минуте обрывается связь, а не на первой, второй, третьей минуте? В ответ — тишина…

Короче, 9,81 тенге за минуту после четвертой минуты это — лохотрон! Мне знакомые сказали, в Kcell-Классик поставили программу, что после четвертой минуты система автоматически отключает связи абонентов. Как можно на них подать в суд?

— Такая же беда, — пишет второй, — думал, что только у меня одного. — И у меня Kcell часто обрывает разговор уже после первой минуты! — возмущается третий, — А я думал, со связью что-то…

Телефонное право

Свято верные принципу — «пусть будет выслушана и вторая сторона», мы послали запрос в компанию Kcell с просьбой прокомментировать высказывания клиентов. Однако давно истекли предусмотренные Законом «О средствах массовой информации» три дня, прошла неделя, другая, а ответа мы так и не получили. То ли пресс-служба компании занята другими, более важными делами, то ли сами не разберутся с этим четырехминутным прерывателем. Ну что же, тогда заглянем на столь популярный у горожан сайт «Центр тяжести».

Ого! С ходу натыкаемся на внушительное предупреждение: «Запрещается публикация сообщений о воровстве денег или неправильной тарификации со стороны любых операторов связи, контент-провайдеров и т. п. компаний, если они не подкреплены фактами (как то: распечатками переговоров), а опираются лишь на ощущения и домыслы автора». Видать, юридические отделы провайдеров сотовой связи работают гораздо оперативнее, чем службы технической поддержки. Но зато будем считать, что предварительную проверку напечатанные сообщения уже прошли.

Услугам Kcell на форуме посвящены по крайней мере 257 страниц. В основном жалобы на качество связи, но есть и более интересные моменты. Цитируем дословно, только иногда исправляем пунктуацию в соответствии с нормами русского языка:

— Почему я должен при загрузке баланса платить комиссию этой компании за то, что я пользуюсь их сотовой связью??? … Kcell, вам что, не надоело дурачить народ? Вам что, не хватает денег? Да сколько можно уже???!!! … Я говорю за ту женщину, которая сегодня, в час ночи по астанинскому времени, загружала баланс в этом Kcell на 200 тенге и у которой сняли 40 тенге только за комиссию. Мне лично обидно!!!

— Впервые столкнулся с подобным чудом. На номер «Актив» приходит sms-ка спам содержания о горящих турах и т. д. — не поверите, с городского номера телефона +771122400XX (код Уральска)… Придумали новый способ морочить людям голову?

— В рекламе говорится одно, а на деле совершенно другое, не хочу идти в офисы кейселл и снова ругаться с ними, нервов никаких больше не осталось…

— Ну, злости просто не хватает, скорость ниже, чем с проводом городского телефона!!! 1–3 КВ в сек!!! Товарищи, доколе над нами так будут издеваться?!!!!

— Есть такой прикол на Kcell — если заканчиваются деньги на счете, то они отрубают даже заранее проплаченый интернет-пакет! Вопрос — с какого???? Если есть здесь сотрудники компании, буду благодарен за разъяснения…

Самое интересное, что многие вопрошающие и впрямь получают ответ — не вполне понятно от кого, то ли специалисты Kcell дежурят на форуме, то ли от более продвинутых в техническом отношении пользователей. Ответы чаще выдержаны в духе того, что это «общеприменимая политика учета и расчетов среди операторов связи. Это оговорено в Договоре и Правилах предоставления услуг». Одним словом, внимательно читайте все, что напечатано мелким шрифтом. Однако позволю себе с этим не согласиться.

Во-первых, абонент, — не специалист, и многое из того, что прописано в договоре, ему будет просто непонятно. Во-вторых, ведь речь идет не о бетонозамесе и не о лесо-повале, где субъекты договорных отношений легко определяются невооруженным взглядом. Оператор сотовой связи оперирует быстротекущими секундами и мгновенно испаряющимися единицами, а они к протоколу не подшиваются.

Клиент не может крикнуть: «Всем руки на стол! Контрольная закупка!». Единственный имеющий юридическую силу документ, который он имеет на руках, — это распечатка, выдаваемая все тем же оператором связи. Поэтому «ощущения и домыслы», о которых предупреждает «Центр тяжести», неизбежно будут иметь место.

Ждите ответа

С просьбой прокомментировать ситуацию газета обратилась к Евгению Малишевскому, директору научно-консультационного центра Национальной телекоммуникационной ассоциации РК.

— Каждый оператор провел огромную работу по совершенствованию услуг сотовой связи, — говорит Евгений Малишевский. — Установлено огромное количество дополнительного оборудования, увеличена пропускная способность. Вспомните новый год — обрывов связи не было! Концептуально произошел большой скачок в качестве связи. Другое дело, что увеличивается зона покрытия. В местах, где бывает большое скопление людей, при движении от одной станции к другой могут быть ухудшения качества связи, перерывы и так далее. Со стороны правительства установлены достаточно жесткие требования, Министерство связи контролирует исполнение квалификационных требований. Они проводят инспекции на местах, проверяют параметры. Существует соответствующая отчетность операторов связи, в том числе по ее качеству.

— С какого года существуют у нас стандарты связи?

— Стандарт был утвержден в 2008 году, введен в действие с января 2009 года. С тех пор были сделаны значительные инвестиции, борьба за клиента подразумевает улучшение качества. Операторы наперебой предлагают лучшие условия, чтобы сохранить клиентскую базу.

Сейчас идет разработка стандартов на сами аппараты сотовой связи, потому что много нареканий идет со стороны пользователей, а на самом деле многие претензии необоснованны. Телефоны «черного» и «серого» импорта не обеспечивают надлежащего качества приема, а нарекания идут к оператору.

— А как по поводу ощущений клиента, что компании жульничают, что его счет «обглодали»?

— Так ставить вопрос нельзя, поскольку у каждой компании в техническом блоке существуют подразделения, которые постоянно проводят тестирования, измерения уровня сигнала, зон покрытия. Ведется очень серьезная работа, формируется статистика.

— Как бы вы могли прокомментировать ситуацию с контент-провайдерами, которые рассылают спам, оплачиваемый за счет клиентов?

— Спам не оплачивается клиентом. За sms-ки платит тот, кто их отправляет, в Казахстане с самого начала существует именно такая система, что платит инициатор сообщения. Конечно, это неудобство, но во многих телефонах есть сервис — можно поставить «птичку», чтобы сообщения с данного адреса не попадали в ваш телефон.

И операторы очень аккуратно подходят к этому вопросу. Они отслеживают спам, ведут с ним борьбу, предупреждают клиентов — особенно по различным акциям, где предлагаются большие призы и так далее. Но тут, конечно, есть еще проблемы с точки зрения нормативно-правового регулирования, надо совершенствовать договорные отношения операторов сотовой связи с контент-провайдерами, потому что там доходы делятся пополам и доля ответственности операторов сотовой связи за злоупотребление доверием клиентов со стороны контент-провайдеров есть. Но здесь абоненты могут предъявлять претензии операторам сотовой связи, и они будут рассматриваться, процедуры эти прописаны в правилах оказания услуг сотовой связи.

— Так может ли Kcell прерывать разговор абонента после четвертой минуты?

— По-моему, технически это бессмысленно. Невыгодно организовывать этот процесс. Сотовая связь заставляет людей считать деньги, и люди не стремятся долго говорить. Затевать все это, прерывать на четвертой минуте… Тогда бессмысленно такую PR-акцию делать, потому что затраты на организацию технического решения будут просто сумасшедшими.