Формула качества

В условиях постоянно нарастающей конкурентной борьбы современным предприятиям вместе с поиском новых путей развития приходится активно заниматься решением вопросов выживания на рынке, чтобы соответствовать его требованиям.

Сегодня проблема качества является важнейшим фактором роста компании, повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность деятельности предприятия со всех сторон: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Рынку от отечественных компаний, сейчас как никогда, необходимы качественные решения. Для примера, по результатам экспертных оценок IT-рынка Казахстана, по состоянию на декабрь 2009 года, доля казахстанского содержания в общем объеме составила менее 10%. Если смотреть на данную ситуацию глазами оптимиста, то можно сказать, что у казахстанских IT-компаний существует большой потенциал роста при условии обеспечения конкурентоспособности с иностранными поставщиками.

Что мы имеем на данный момент? Чаще всего — небольшую численность высококвалифицированного персонала, неуправляемое качество и не конкурентную стоимость выполняемых работ. При выполнении крупных проектов, возникают задачи, связанные с дефицитом квалифицированных специалистов в регионах, где инициируются сложные технологические проекты.

Известно, что качество проекта, например, обеспечивается каждым из его участников и зависит от множества факторов — управленческого персонала, квалификации специалистов, применяемых методов и инструментов. От чего зависит качество еще?..

В рамках данной статьи мы попробуем разобраться, на чем базируется качество и как обеспечить его высокий уровень не как разовое мероприятие, а как постоянно улучшаемый процесс.

В поисках решения

На первый взгляд задача обеспечения и стабильного роста качества может показаться достаточно простой. Стоит посмотреть по сторонам и можно без труда найти ряд успешных зарубежных компаний, обеспечивающих выдающееся качество (производственная система Ford, Boeing, General Electric и др.). Мы изучаем деятельность этих компаний, принципы, которыми руководствовались топ-менеджеры известных компаний. Многие из нас вдохновляются успехами Ли Якокки, Форда, Дональда Трампа и др. Вместе с этим, как показывает практика, бесполезно копировать данные наработки «один к одному». Реалии бизнеса и условия среды, в которой находятся наши предприятия, зачастую не соответствуют исходным данным, в которых находились герои «историй успеха».

В последние годы, в вопросах управления бизнесом, не всегда еще осознанно, но все чаще обращаются к опыту Востока. Для этого есть основания — это практика (критерий истины).

Возьмем, например, корпорацию Тoyota, в которой главное — люди-совершенства. Стоит отметить, что Тоyota выстраивала свою производственную систему десятилетиями. Конечно, построить производственную систему, обеспечивающую стабильное качество, опираясь только на теорию невозможно. Тут требуется опыт, который можно получить, только начав собственные совершенствования.

У каждой компании своя «формула качества». Определение необходимой формулы и ее внедрение в качестве методов работы, требует разработки общих целей, основанных на общих ценностях, политике управления и целостной операционной философии.

Люди, ценности, философия

На этом уровне формируется «генетический код» компании. Философия и ценности компании должны обеспечивать процесс, при котором даже самые слабые кадры превращаются в лучших. Принятие управленческих решений должно происходить с учетом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб достижению краткосрочных финансовых целей.

Долгосрочными активами компании являются — сотрудники с освоенными навыками. При этом люди должны чувствовать, что их участие необходимо в решении сложных задач организации, и это стимулирует их профессиональный рост. Всем известно, что оборудование устаревает, теряет ценность, а профессионалы — растут в цене и непрерывно совершенствуются.

Стремление к совершенствованию должно входить в философию компании, которая в свою очередь должна лежать в основе производственной системы. Например, согласно философии Toyota, целью зарабатывания денег для данной корпорации является не рост прибыли, а вкладывание заработанных средств в свое будущее, к тому же на постоянной основе. Кроме того, ее важной целью является помощь обществу и государству, в котором работает компания. Многие ли из нас задаются подобной целью?

Корпоративная культура

Корпоративная культура, должна предполагать и ценить непрерывное совершенствование сотрудников, стимулировать личное и коллективное творчество, способствовать взаимному уважению и доверию между рядовыми сотрудниками и руководством. Она есть в любой компании вне зависимости от того, уделяет ли топ-менеджер внимание ее формированию. Если вы не осваиваете свой огород — на нем все равно что-то вырастет. Главный вопрос — а что вырастет? При умелом формировании корпоративной культуры она будет действенным инструментом управления, определяющим способность компании организоваться (т.е. действовать в нужном направлении), затратив при этом как можно меньше усилий.

Универсальных подходов к формированию и внедрению корпоративной культуры нет. Зато есть много книг, посвященной этой теме. Для начала необходимо постараться определить тот «необходимый минимум» информации, знаний и навыков, который должен быть привит сотрудникам любой компании для того, чтобы их поведение и методы работы в наибольшей степени способствовали достижению её целей. Дальнейшие мероприятия будут направлены на то, чтобы сотрудники эту информацию поняли и приняли.

Корпоративные стандарты, методология

Корпоративные стандарты — это принципы и правила, регулирующие деятельность компании, и нормативные документы, закрепляющие эти правила. Зачем нужны корпоративные стандарты? Что изменится в компании с их появлением? Корпоративные стандарты позволяют воспроизводить заданную технологию работ, помогают выявлять типовые ошибки, формировать желаемую корпоративную культуру. Сотрудники получают готовые решения для типовых задач, а руководители компании — четко сформулированные, формализованные требования к результатам деятельности работников.

Каждая компания разрабатывает собственный перечень корпоративных стандартов. Ни один здравомыслящий руководитель человек никогда не создаст правил, которые были бы для него неудобны, невыполнимы, невыгодны. В первую очередь в организации стандартизируются те направления деятельности, которые являются основными. Применяемые методология и стандарты позволяют формировать более четкое видение способов достижения поставленных целей, более точно выполнять расчеты стоимости и сроков выполнения работ.

Правильные процессы должны давать правильные результаты. Для обеспечения долгосрочных перспектив деятельности, в компании должны сочетаться процессы стандартизации и инновации, как две стороны одной медали.

Приведем примерную структуру Положения о Стандартах:
1. Общие положения
2. Оценка и контроль исполнения Стандартов
3. Система денежного вознаграждения
4. Порядок изменения Положения
5. Приложения

Инструменты управления

Инструменты помогают оперативно и с минимальными затратами выполнять работы, вести их планирование, мониторинг и контроль. Использование инструментов позволяет получить максимальный эффект только при наличии четкого понимания целей их использования, при наличии разработанной методологии и корпоративных стандартов.

К распространенным инструментам, предназначенных для обеспечения, например, качества, можно отнести программу «шесть сигм», теорию ограничений, инструменты бережливого производства («точно вовремя», Канбан-вытягивание производства, Дзидока-остановка процесса в случае выявления проблемы с качеством, Кайдзен-непрерывное совершенствование и др.), специализированное программное обеспечение и др. Инструменты, используемые в компании ориентированной на долгосрочные перспективы создания превосходного производства, являются лишь одной из составных частей системы, обеспечивающей воплощение и поддержание ее философии.

Качество

Каждый человек понимает качество очень индивидуально — в соответствии со своими потребностями и прошлым опытом. Как вариант, определение качества можно сформулировать следующим образом — это результаты, достигнутые в соответствии с установленными требованиями или стандартами, которые несут в себе ценность для потребителя.

Процесс улучшения должен выполняться с ориентацией на потребителя, использовать необходимые для анализа состояния бизнеса инструменты, методы, благоприятную производственную среду, которая должна побуждать сотрудников думать, учиться и совершенствоваться.

Американский первопроходец в области качества Эдвард Деминг вооружил весь мир систематическим подходом к решению проблем, известный как цикл Деминга (цикл PDCA: Планируй-Делай-Проверяй-Воздействуй). Данный подход должен использоваться как базовый в ходе постепенных, но постоянных улучшений, ведущих к непрерывному совершенствованию организации.

Обеспечение в организации качества на системном уровне требует совместных действий всех ее сотрудников. Каждый сотрудник организации должен рассматриваться как клиент/потребитель. Процесс улучшения качества должен быть непрерывным — это догма. Включение в деятельность организации функций контроля качества каждого процесса, является одним из способов повышения ее конкурентоспособности.

Вывод

Как это часто бывает, универсального для всех организаций рецепта формирования и поддержания долгосрочной перспективы качества нет. Устойчивое и долгосрочное качество можно, образно говоря, выращивать путем систематической работы сотрудников над ценностями и философией организации, формируя корпоративную культуру, стандарты, используя при этом необходимые методы и инструменты.

Стоит сказать, что ни одна теория не укажет нам необходимый и единственно правильный путь развития нашей организации. Осознание и формирование данного пути происходит в непосредственном участии в практической деятельности, в ходе которой, возможно, родится еще одно видение или новая теория. Успехов Вам в нелегком пути познания и свершений.