КТЖ и iKOMEK109 подписали меморандум о сотрудничестве
Стороны договорились о совместном развитии стандартов качества обслуживания, внедрении цифровых решений, а также о мониторинге и анализе обращений для повышения удовлетворенности граждан.
Подписан меморандум о сотрудничестве между АО «Пассажирские перевозки» и ГКП на ПХВ «Городской центр мониторинга и оперативного реагирования» акимата города Астаны iKOMEK109. Обмен опытом, внедрение совместных решений для совершенствования работы контакт-центров 1433 и 109, а также повышение качества обслуживания граждан стали основной целью соглашения между двумя организациями. В рамках соглашения стороны договорились о совместном развитии стандартов качества обслуживания, внедрении цифровых решений, проведении обучающих программ для операторов контакт-центров, а также о мониторинге и анализе обращений для повышения удовлетворенности граждан.
«Контакт-центры играют ключевую роль в построении диалога между государством и гражданами. Объединяя усилия, мы делаем важный шаг к улучшению сервиса и оперативному реагированию на запросы населения», — отметил заместитель генерального директора по маркетингу и сервису АО «Пассажирские перевозки» Толеген Игембаев.
Соглашение также предусматривает конфиденциальный обмен аналитической информацией в целях достижения общей цели — повышения качества клиентского сервиса.
«Эффективная работа контакт-центров — это не только оперативные ответы на запросы, но и возможность анализировать обращения, выявлять системные проблемы и предлагать решения. Наше сотрудничество позволит внедрять лучшие практики и повышать уровень сервиса для жителей столицы», — подчеркнул руководитель iKOMEK109 Аскар Таксимов.
Пассажиры Национального перевозчика могут бесплатно получать справочную информацию и направлять обращения через Единую справочную службу 1433. Call-центр консультирует по расписанию, наличию мест, перевозчикам, стоимости и правилам проезда.
В работе 1433 задействовано 30 операторов, работающих в две смены и обеспечивающих круглосуточный прием обращений. Ежедневно поступает около 2,5 тысяч звонков, в месяц — до 70 тысяч.
Контакт-центр iKOMEK109 играет ключевую роль в обеспечении стабильной работы городских служб и безопасности жителей и гостей столицы. По итогам 2024 года в iKOMEK109 поступило 2 326 254 обращения. Ежедневно в едином контакт-центре принимают звонки от 40-45 операторов в дневное время и 10-12 — в ночное. На второй линии, обеспечивающей взаимодействие со структурными подразделениями акимата, задействовано в дневное время 17 инспекторов, и в ночное время — 3 сотрудника. В ситуационном центре видеомониторинг обеспечивают 6 дневных и 4 суточных оператора. Центр принимает обращения по вопросам ЖКХ, транспорта, благоустройства, контролирует исполнение заявок и координирует действия ответственных служб.
Напомним — 13 июня в Алматы пройдет конференция PROFIT Contact Day, посвященная новым технологиям в контакт-центрах.