Следите за новостями

Болевые точки Call-центров

Какие трудности и ограничения испытывают современные контакт-центры и как их избежать?

26 мая 2016 14:51, Profit.kz
Рубрики: Бизнес

24 июня в Алматы пройдет первая в Казахстане конференция PROFIT Callcenter Day, посвященная использованию контакт-центров и их преимуществам для бизнеса. В преддверии конференции мы пообщались с рядом казахстанских компаний и выявили основные проблемы использования и внедрения call-центров. Вот вопросы, которые волнуют сегодня компании:

— Взаимодействие бизнеса с call-центрами: какие задачи бизнес должен ставить перед call-центром?
— Выбор поставщиков программного обеспечения и выявление преимуществ того или иного решения.
— Нюансы общения с клиентами и использование автоматических интерактивных автоответчиков (IVR) — каким должен быть баланс между общением с живым оператором и роботом?
— Внедрение аналитики речи, включая и реализацию этого функционала на казахском языке.
— Определение эмоционального тона разговоров, обработка и использование результатов для улучшения деятельности компании в части работы с клиентами.

Возможности современных контакт-центров значительно превосходят те, что были привычны еще несколько лет назад. Сегодня call-центры агрегируют множество каналов коммуникаций с клиентами, умеют управлять рабочим временем операторов, используют системы исходящего обзвона, обеспечивают голосовую идентификацию абонентов и системы распознавания эмоционального тона разговоров, выдают аналитику по множеству параметров и способны интегрироваться с системами автоматизации бизнес-процессов. Кроме того, современный тренд по переходу в облака тоже диктует новые правила — все больше компаний задумываются о виртуализации того или иного функционала своих контакт-центров.

Поэтому наиболее актуальными вопросами для компаний, использующих в своей работе call-центры, являются: поиск эффективных решений для внедрения (на рынке представлено различное ПО, иногда значительно различающееся по удобству и функционалу); возможные проблемы при внедрении контакт-центров, а также при миграции со старых систем на новые; сложности при интеграции call-центра с CRM, ERP и другими системами внутри компании для обеспечения большей эффективности и увеличения лояльности клиентов.

Все эти и многие другие вопросы найдут свое отражение в программе PROFIT Callcenter Day и будут обсуждаться в ходе конференции. Если у вас есть свои пожелания и предложения по темам, которые вы бы хотели обсудить, пишите организаторам конференции или оставляйте комментарии, мы обязательно учтем их при подготовке PROFIT Callcenter Day.