iKOMEK 2.0: новое поколение цифрового реагирования

В единый контакт-центр акимата Астаны ежедневно поступает в среднем от 5 до 8 тысяч заявок, что составляет около 2,3 млн обращений в год. С момента запуска системы центр уже обработал более 15 млн обращений. Для повышения качества обслуживания и оптимизации работы с гражданами была разработана новая версия платформы — iKOMEK 2.0. Это решение стало логическим продолжением системной трансформации центра, направленной на повышение эффективности городского управления и внедрение современных технологических решений.

Аскар Таксимов имеет более 15 лет опыта в сфере информационных технологий, включая как государственный, так и частный сектора. За свою карьеру он сыграл ключевую роль в разработке и реализации стратегических цифровых инициатив в сфере государственного управления и городского развития. За плечами эксперта — руководство Технопарком Назарбаев Университета, должность заместителя председателя правления АО «Астана Innovations», а также работа во главе Департамента стратегического планирования Министерства индустрии и инновационного развития Республики Казахстан. С 2022 года он является членом Совета директоров АО «Государственная техническая служба», обеспечивающего информационную и кибербезопасность Казахстана.

iKOMEK2.0

«Мы понимали, что прежняя система устарела как технически, так и организационно. Она не отвечала новым требованиям, была зависима от внешних поставщиков и не позволяла гибко адаптироваться под нужды пользователей. Именно поэтому было принято решение о создании собственной, полностью модернизированной платформы — iKOMEK 2.0», — отметил Аскар Таксимов.

По его словам, одной из ключевых задач стало избавление от ограничений прежней системы, которая использовалась с момента основания центра и обработала более 15 миллионов обращений. Новая платформа, разработанная внутренней командой, позволит минимизировать затраты на сопровождение, обеспечить стабильность и открыть возможности для масштабирования.

«Мы создаем не просто цифровую платформу, а полноценную экосистему городского реагирования. В iKOMEK 2.0 реализованы ключевые новшества: единый личный кабинет для граждан — для отслеживания обращений и получения обратной связи; мобильное приложение для оперативных служб — с возможностью работы вне офиса; обновленная онлайн-панель управления — для мониторинга и аналитики в режиме реального времени; умная база знаний с применением искусственного интеллекта — для быстрого поиска информации и помощи операторам», — пояснил спикер.

Проектирование iKOMEK 2.0 строится на современных принципах архитектуры и гибкой разработке. Вместо микросервисов команда выбрала монолитный подход для ускоренного запуска и оптимизации ресурсов. Стек технологий включает TypeScript, React, Next.js, PostgreSQL и Tailwind CSS. Вся система упакована в Docker-контейнеры и развернута с использованием GitLab CI/CD.

В ходе выступления Таксимов сообщил о запуске проекта Ситуационной карты (Тепловая карта) — цифрового инструмента для анализа и визуализации городских данных в реальном времени. Проект направлен на выявление системных проблемных точек по городу путем интеграции информации из различных источников, включая обращения граждан, данные от городских служб и статистику инцидентов.

«С помощью современных BI-инструментов, таких как Power BI и Tableau, карта позволит формировать комплексную картину городской активности, оперативно реагировать на вызовы, а главное принимать решения, основанные на объективных и полноценных данных», — добавил Таксимов.

По его словам, внедрение Ситуационной карты станет важным шагом к формированию по-настоящему проактивной, аналитически подкрепленной системы городского управления.

«Важно было запустить рабочее решение в сжатые сроки, с опорой на собственные ресурсы. Мы пошли по пути создания минимально жизнеспособного продукта (MVP), который уже на первом этапе может решать ключевые задачи, а затем масштабироваться с учетом обратной связи от пользователей. Для меня важно не просто заменить устаревшую систему, а создать платформу, которая станет основой для развития городского сервиса в долгосрочной перспективе», — подчеркивает Аскар Таксимов.

Ставка на собственные ресурсы, гибкий подход и ориентация на реальные потребности пользователей позволяют выстраивать устойчивую основу для цифровой трансформации. Разработчики iKOMEK 2.0 под руководством Аскара Таксимова не останавливаются на достигнутом. До конца текущего года планируется пройти комплексные испытания на соответствие требованиям информационной безопасности — это ключевой шаг для надежной защиты данных граждан. Кроме того, запланирована интеграция с государственной системой eOtinish, что позволит внедрить единый стандарт обработки обращений и обеспечить прямое взаимодействие с другими цифровыми платформами страны.

Пожелаем успехов в развитии контакт-центров и создании по-настоящему эффективного и удобного сервиса для каждого жителя города.